顧客欣喜驅動因素和動態(tài)效應研究

第1章 導論
1．1 研究背景
1．2 研究問題
1．3 研究目的與意義
1．3．1 研究目的
1．3．2 研究意義
1．4 研究方法
1．5 研究思路
1．6 本書結構安排
第2章 文獻綜述
2．1 顧客欣喜
2．1．1 顧客欣喜概念
2．1．2 顧客欣喜測量
2．1．3 顧客欣喜影響因素
2．1．4 顧客欣喜的效應
2．2 顧客服務需要
2．2．1 需要和顧客服務需要概念界定
2．2．2 顧客服務需要類型
2．3 顧客忠誠
2．3．1 顧客忠誠概念界定和類型
2．3．2 顧客忠誠的測量
2．3．3 顧客忠誠、顧客滿意和顧客欣喜
2．4 已有研究的總結與評價
第3章 欣喜一滿意一忠誠：動態(tài)視角下的觀點
3．1 概念模型與研究假設
3．1．1 概念模型
3．1．2 顧客欣喜和顧客滿意對顧客忠誠的靜態(tài)影響
3．1．3 顧客欣喜和顧客滿意對顧客忠誠的動態(tài)影響
3．2 研究設計
3．2．1 變量測量
3．2．2 調研過程與數(shù)據(jù)收集
3．3 數(shù)據(jù)分析
3．3．1 共同方法變異檢驗
3．3．2 信度和效度檢驗
3．3．3 假設檢驗
3．4 主要結果
第4章 服務需要視角下顧客欣喜驅動因素研究
4．1 概念模型與研究假設
4．1．1 概念模型
4．1．2 研究假設
4．2 研究設計
4．2．1 研究設計思路
4．2．2 研究l：定性設計：關鍵事件方法下的服務需要類型分析
4．2．3 研究2：定量設計：服務需要對欣喜和滿意的影響
4．3 定性和定量數(shù)據(jù)分析
4．3．1 研究1：內容分析
4．3．2 研究2：定量數(shù)據(jù)分析
4．4 主要結果
第5章 顧客經歷視角下顧客欣喜驅動因素研究
5．1 研究設計
5．1．1 研究方法：關鍵事件
5．1．2 問卷設計
5．1．3 樣本選取及數(shù)據(jù)收集
5．1．4 數(shù)據(jù)的可靠性和有效性
5．2 內容分析
5．2．1 顧客欣喜的影響因素分析
5．2．2 顧客憤怒影響因素分析
5．2．3 不同行業(yè)顧客欣喜和憤怒影響因素對比分析
5．2．4 不同個性特征的顧客欣喜和憤怒影響因素對比分析
5．3 主要結果
第6章 結論和展望
6．1 結論
6．2 管理啟示
6．3 研究創(chuàng)新點
6．4 研究局限和展望
參考文獻
附錄
附錄1：顧客欣喜對顧客忠誠影響的調查問卷
附錄1．1 首次網(wǎng)購調查問卷
附錄1．2 重復購買調查問卷
附錄2：服務需要對顧客欣喜影響的調查問卷
附錄2．1 餐飲情境下服務需要和顧客欣喜調查問卷
附錄2．2 超市情境下服務需要和顧客欣喜調查問卷