旅游服務質量管理

第一章服務經濟與現代服務業(yè)第一節(jié)服務經濟的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務業(yè)簡介/9

01
第一章服務經濟與現代服務業(yè)第一節(jié)服務經濟的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務業(yè)簡介/9

23
第二章服務與旅游服務第一節(jié)服務與旅游服務概述/23
第二節(jié)旅游服務系統(tǒng)與旅游服務管理/31

45
第三章服務質量與旅游服務質量概述第一節(jié)質量與服務質量概述/45
第二節(jié)旅游服務的整體產品質量觀/54

65
第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理第一節(jié)顧客的服務期望管理/65
第二節(jié)顧客的服務感知管理/77
第三節(jié)顧客服務接觸與溝通管理/82

99
第五章旅游服務質量的設計管理第一節(jié)服務設計概述/99
第二節(jié)旅游企業(yè)的服務場景設計與有形展示/108
第三節(jié)服務流程設計方法與工具/120
第四節(jié)服務設計中的排隊管理/133
143
第六章旅游服務質量評價管理第一節(jié)旅游服務質量管理評價體系/143
第二節(jié)旅游服務質量管理評價理論、方法與程序/151
第三節(jié)基于SERVQUAL的服務質量評價方法/163

185
第七章旅游服務質量的診斷與控制管理第一節(jié)旅游服務質量管理差距模型/185
第二節(jié)服務失誤與服務補救管理/191
第三節(jié)旅游服務質量的控制與提升管理/209

225
第八章顧客滿意與顧客忠誠第一節(jié)顧客滿意研究/225
第二節(jié)顧客忠誠管理/238

247
第九章服務質量管理案例研究——廣州南沙大酒店質量檢查管理研究第一節(jié)南沙大酒店簡介/247
第二節(jié)南沙大酒店服務質量檢查管理/250
第三節(jié)南沙大酒店服務質量管理經驗總結/262

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參考文獻