前廳客房服務(wù)與管理（第2版）

第1章 前廳部概述
1.1 前廳部的地位與任務(wù)
1.2 前廳部的組織結(jié)構(gòu)與機(jī)構(gòu)職能
1.3 前廳設(shè)計與整體環(huán)境
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第2章 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)
2.1 預(yù)訂業(yè)務(wù)概述
2.2 預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序
2.3 預(yù)訂控制管理
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第3章 前廳總臺服務(wù)
3.1 總臺接待服務(wù)
3.2 總臺問詢服務(wù)
3.3 總臺收銀服務(wù)
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第4章 前廳日常服務(wù)
4.1 前廳禮賓服務(wù)
4.2 總機(jī)服務(wù)
4.3 商務(wù)中心服務(wù)
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第5章 客房部概述
5.1 客房部的地位與工作任務(wù)
5.2 客房部組織機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)設(shè)置
5.3 客房整體設(shè)計
5.4 客房開發(fā)新趨勢
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第6章 客房部清潔服務(wù)
6.1 客房清潔衛(wèi)生
6.2 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生
6.3 清潔劑
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第7章 客房日常服務(wù)
7.1 客房日常服務(wù)概述
7.2 客房日常服務(wù)項目
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第8章 客房物資管理
8.1 客房物資管理概述
8.2 客房布件的管理
8.3 客房用品的管理
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第9章 客房設(shè)備管理
9.1 客房設(shè)備概述
9.2 客房設(shè)備管理的內(nèi)容
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第10章 客房銷售管理
10.1 房價管理
10.2 客房銷售渠道管理
10.3 受益管理
10.4 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第11章 前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理
11.1 前廳客房服務(wù)質(zhì)量概述
11.2 前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
11.3 賓客關(guān)系管理與賓客投訴處理
11.4 賓客檔案管理
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第12章 前廳客房安全管理
12.1 前廳客房安全管理概述
12.2 前廳客房盜竊的防范與處理
12.3 前廳客房火災(zāi)的防范與處理
12.4 前廳客房網(wǎng)絡(luò)安全管理
12.5 其他意外事故的防范與處理
本章小結(jié)
國際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第13章 前廳客房人力資源管理
13.1 前廳客房人力資源管理概述
13.2 前廳客房員工編制計劃
13.3 前廳客房員工的招聘
13.4 前廳客房員工的培訓(xùn)
13.5 前廳客房員工的績效考核和激勵
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參考文獻(xiàn)