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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《前廳客房服務(wù)與管理（第2版）》以酒店對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，以實(shí)例和實(shí)物為素材，對(duì)負(fù)責(zé)客房產(chǎn)品銷售的前廳部和負(fù)責(zé)客房產(chǎn)品生產(chǎn)的客房部的服務(wù)與管理的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行介紹。全書共分13章，1~4章對(duì)前廳服務(wù)與管理的內(nèi)容進(jìn)行介紹，第5~9章著重介紹客房服務(wù)與管理的內(nèi)容，第10~13章綜合介紹了前廳客房的銷售管理、服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理和人力資源管理等內(nèi)容。全書結(jié)合酒店行業(yè)實(shí)際的服務(wù)內(nèi)容與操作程序，適當(dāng)增大圖表等內(nèi)容的比例，突出對(duì)學(xué)生專業(yè)技能運(yùn)用能力的訓(xùn)練和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。另外，每章還增加了導(dǎo)入案例、知識(shí)鏈接、實(shí)例分析和實(shí)訓(xùn)練習(xí)，章末還設(shè)有案例應(yīng)用分析，力求體現(xiàn)“以學(xué)生為主體，教、學(xué)、做、評(píng)同步”的高等職業(yè)教育教學(xué)改革新思路，從而能更好地拓寬學(xué)生的專業(yè)思維和專業(yè)視野。本書適合作為高等院校旅游管理專業(yè)教材，也可作為旅游酒店人員的培訓(xùn)教材，還可作為其他相關(guān)業(yè)務(wù)人員、科研人員和有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的參考用書。

作者簡(jiǎn)介

　　張青云，安陽(yáng)師范學(xué)院教授，從事酒店專業(yè)教育25年，主持課題10余項(xiàng)，主編教材8本，發(fā)表論文30余篇，其中核心論文10篇。

圖書目錄

第1章前廳部概述
1.1 前廳部的地位與任務(wù)
1.2 前廳部的組織結(jié)構(gòu)與機(jī)構(gòu)職能
1.3 前廳設(shè)計(jì)與整體環(huán)境
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第2章前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)
2.1 預(yù)訂業(yè)務(wù)概述
2.2 預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序
2.3 預(yù)訂控制管理
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第3章前廳總臺(tái)服務(wù)
3.1 總臺(tái)接待服務(wù)
3.2 總臺(tái)問詢服務(wù)
3.3 總臺(tái)收銀服務(wù)
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第4章前廳日常服務(wù)
4.1 前廳禮賓服務(wù)
4.2 總機(jī)服務(wù)
4.3 商務(wù)中心服務(wù)
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第5章客房部概述
5.1 客房部的地位與工作任務(wù)
5.2 客房部組織機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)設(shè)置
5.3 客房整體設(shè)計(jì)
5.4 客房開發(fā)新趨勢(shì)
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第6章客房部清潔服務(wù)
6.1 客房清潔衛(wèi)生
6.2 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生
6.3 清潔劑
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第7章客房日常服務(wù)
7.1 客房日常服務(wù)概述
7.2 客房日常服務(wù)項(xiàng)目
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第8章客房物資管理
8.1 客房物資管理概述
8.2 客房布件的管理
8.3 客房用品的管理
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第9章客房設(shè)備管理
9.1 客房設(shè)備概述
9.2 客房設(shè)備管理的內(nèi)容
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第10章客房銷售管理
10.1 房?jī)r(jià)管理
10.2 客房銷售渠道管理
10.3 受益管理
10.4 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第11章前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理
11.1 前廳客房服務(wù)質(zhì)量概述
11.2 前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
11.3 賓客關(guān)系管理與賓客投訴處理
11.4 賓客檔案管理
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第12章前廳客房安全管理
12.1 前廳客房安全管理概述
12.2 前廳客房盜竊的防范與處理
12.3 前廳客房火災(zāi)的防范與處理
12.4 前廳客房網(wǎng)絡(luò)安全管理
12.5 其他意外事故的防范與處理
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
第13章前廳客房人力資源管理
13.1 前廳客房人力資源管理概述
13.2 前廳客房員工編制計(jì)劃
13.3 前廳客房員工的招聘
13.4 前廳客房員工的培訓(xùn)
13.5 前廳客房員工的績(jī)效考核和激勵(lì)
本章小結(jié)
國(guó)際酒店賞鑒
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)