配送人員精細(xì)化管理工作手冊(cè)

第1章配送人員招聘管理1
1.1配送人員崗位設(shè)計(jì)2
1.1.1主要崗位職責(zé)說明2
1.1.2主要證件特別說明7
1.1.3交通工具特別說明7
1.2配送人員招聘準(zhǔn)備8
1.2.1招聘說明書起草8
1.2.2招聘渠道的選擇9
1.3配送人員招聘實(shí)施11
1.3.1招聘簡(jiǎn)歷篩選11
1.3.2招聘面試程序12
1.3.3試用考核14
1.3.4入職流程16

第2章配送人員培訓(xùn)管理19
2.1產(chǎn)品配送知識(shí)培訓(xùn)20
2.1.1特殊產(chǎn)品的配送20
2.1.2閃送產(chǎn)品的配送21
2.1.3大件產(chǎn)品的配送23
2.1.4易壞產(chǎn)品的配送25
2.2裝卸知識(shí)培訓(xùn)27
2.2.1貨品裝卸的注意事項(xiàng)27
2.2.2貨品裝卸的安全事項(xiàng)30
2.3溝通知識(shí)培訓(xùn)32
2.3.1內(nèi)部溝通技巧32
2.3.2與客戶溝通技巧33
2.4收款知識(shí)培訓(xùn)36
2.4.1電子收款注意事項(xiàng)36
2.4.2現(xiàn)金收款注意事項(xiàng)37
2.4.3POS機(jī)收款注意事項(xiàng)37
2.5安全知識(shí)培訓(xùn)38
2.5.1駕駛安全知識(shí)38
2.5.2自助快遞柜安全知識(shí)40
2.5.3丟失預(yù)防安全知識(shí)41

第3章配送人員業(yè)務(wù)管理43
3.1交通工具管理44
3.1.1交通工具證照管理44
3.1.2交通工具使用管理44
3.2配送分片管理45
3.2.1快遞路線規(guī)劃管理45
3.2.2配送人員分片管理46
3.3領(lǐng)取貨品管理47
3.3.1上門取貨管理47
3.3.2倉(cāng)庫(kù)取貨管理49
3.3.3閃送貨品領(lǐng)取50
3.4派送過程管理51
3.4.1派送管理51
3.4.2終端自提管理53
3.5每日派送管理54
3.5.1派送計(jì)劃制訂54
3.5.2每日統(tǒng)計(jì)報(bào)表55
3.6特殊業(yè)務(wù)處理55
3.6.1貴重物品件處理55
3.6.2遺失件處理57
3.6.3延遲件處理57
3.6.4突發(fā)事件處理59
3.7客戶關(guān)系維護(hù)60
3.7.1客戶滿意度調(diào)查60
3.7.2客戶投訴處理61

第4章配送人員薪酬績(jī)效管理63
4.1配送人員薪酬管理64
4.1.1配送人員薪酬體系設(shè)計(jì)64
4.1.2配送人員薪酬等級(jí)表69
4.2配送人員績(jī)效管理70
4.2.1配送人員人均單量設(shè)計(jì)71
4.2.2配送人員配送流程優(yōu)化72
4.2.3配送人員績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)75
4.2.4配送人員績(jī)效考核設(shè)計(jì)79
4.2.5配送人員績(jī)效考核方案93
4.2.6配送人員績(jī)效面談與改進(jìn)96
4.3配送人員提成獎(jiǎng)勵(lì)管理101
4.3.1配送人員提成設(shè)計(jì)101
4.3.2配送人員提成方案102
4.3.3配送人員獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)103
4.3.4配送人員獎(jiǎng)勵(lì)方案106
4.4配送人員津貼補(bǔ)貼管理108
4.4.1配送人員津貼設(shè)計(jì)及方案109
4.4.2配送人員補(bǔ)貼設(shè)計(jì)及方案112

第5章配送人員食宿管理115
5.1配送人員餐飲管理116
5.1.1配送人員餐飲標(biāo)準(zhǔn)管理116
5.1.2配送人員餐飲補(bǔ)貼管理117
5.1.3配送人員餐飲時(shí)間管理118
5.2配送人員住宿管理119
5.2.1配送人員起居管理119
5.2.2配送人員宿舍管理120
5.2.3配送人員水電管理122

第6章配送人員管理制度與流程設(shè)計(jì)125
6.1配送人員管理制度設(shè)計(jì)126
6.1.1配送人員管理制度體系設(shè)計(jì)126
6.1.2配送人員管理主要制度設(shè)計(jì)126
6.1.3配送人員管理制度設(shè)計(jì)模板128
6.2配送人員管理流程設(shè)計(jì)144
6.2.1配送人員管理流程體系設(shè)計(jì)144
6.2.2配送人員管理流程制度設(shè)計(jì)146
6.2.3配送人員管理流程設(shè)計(jì)模板147

第7章配送人員服務(wù)禮儀與規(guī)范155
7.1配送服務(wù)的要求156
7.1.1配送服務(wù)禮儀156
7.1.2配送服務(wù)規(guī)范158
7.2配送人員內(nèi)部服務(wù)規(guī)范160
7.2.1配送人員內(nèi)部取貨服務(wù)規(guī)范160
7.2.2配送人員內(nèi)部交接服務(wù)規(guī)范162
7.3配送人員上門取貨服務(wù)規(guī)范166
7.3.1上門取件服務(wù)規(guī)范166
7.3.2上門取貨服務(wù)規(guī)范168
7.3.3閃送取貨服務(wù)規(guī)范170
7.4配送人員配送服務(wù)規(guī)范172
7.4.1配送人員進(jìn)入小區(qū)服務(wù)規(guī)范172
7.4.2配送人員進(jìn)入商務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范173
7.4.3配送人員投遞快遞柜服務(wù)規(guī)范174
7.4.4配送人員入戶配送服務(wù)規(guī)范175
7.4.5配送人員收款服務(wù)規(guī)范176
7.5配送人員電話服務(wù)規(guī)范178
7.5.1配送人員日常接聽電話規(guī)范178
7.5.2配送人員電話處理客戶問題規(guī)范179
7.5.3配送人員電話預(yù)約上門取貨規(guī)范181
7.6配送人員禮儀服務(wù)規(guī)范182
7.6.1配送人員著裝規(guī)范182
7.6.2配送人員入戶規(guī)范183
7.6.3配送人員客戶禮儀規(guī)范184

第8章配送人員行為準(zhǔn)則187
8.1配送人員的行為描述188
8.1.1配送人員行為對(duì)業(yè)務(wù)的影響188
8.1.2配送人員的行為規(guī)范188
8.2配送人員的行為準(zhǔn)則189
8.2.1配送人員的行為準(zhǔn)則一189
8.2.2配送人員的行為準(zhǔn)則二191

第9章配送人員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控193
9.1配送人員個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)管控194
9.1.1個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別194
9.1.2個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)管控194
9.2配送人員配送風(fēng)險(xiǎn)管控198
9.2.1配送過程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別198
9.2.2配送過程風(fēng)險(xiǎn)管控199
9.3配送人員內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控200
9.3.1內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別200
9.3.2內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控201
9.4配送人員離職風(fēng)險(xiǎn)管控201
9.4.1離職風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別201
9.4.2離職風(fēng)險(xiǎn)管控202