物業(yè)基礎(chǔ)管理與服務(wù)指南：物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實操指南

導(dǎo)讀　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的益處 001
二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成 002
三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對象 002
四、實施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 003
五、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施策略 003

第一章　物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)的法規(guī)規(guī)定
一、住宅物業(yè)一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 006
二、住宅物業(yè)二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 008
三、住宅物業(yè)三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 012
四、商務(wù)樓宇物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 017

第二章　物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
一、基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)——客戶服務(wù) 030
二、基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)——安全管理 034
三、基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)——環(huán)境管理 039
四、基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)——設(shè)備管理 046

第三章　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)
一、基礎(chǔ)管理品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 054
二、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 063
三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 067
四、共用設(shè)備設(shè)施管理品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 069
五、秩序維護(hù)管理品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 076
六、保潔衛(wèi)生管理品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 083
七、綠化管理品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 090
八、項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn) 093

第四章　客戶服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、客服人員行為標(biāo)準(zhǔn) 100
二、客戶咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 103
三、客戶請修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 104
四、客戶搬入/出放行條辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 107
五、拖欠費(fèi)用催繳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 108
六、車位租賃辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 110
七、向總經(jīng)理投訴的接待預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 111
八、辦理用戶公司水牌制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 112
九、為業(yè)主或用戶出具場地證明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 113
十、用戶租借會議室的手續(xù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 114
十一、住戶IC卡的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 115
十二、辦理專用貨梯手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 115
十三、拾遺或用戶失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 117
十四、客戶意見征詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 117
十五、客戶回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 118
十六、客戶資料登記、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 121
十七、公告、通知類文書的發(fā)布與寫作 123

第五章　秩序維護(hù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求 128
二、秩序維護(hù)員行為規(guī)范 132
三、秩序維護(hù)員執(zhí)勤文明禮貌用語 133
四、秩序維護(hù)員在崗工作標(biāo)準(zhǔn) 138
五、門口崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 139
六、大堂崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 140
七、巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 143
八、監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 148
九、車輛道口崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 150
十、車場崗秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 153
十一、小區(qū)內(nèi)交通管理標(biāo)準(zhǔn) 158
十二、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn) 159

第六章　工程及維保服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、機(jī)電維修人員行為規(guī)范 171
二、禮貌用語規(guī)范 173
三、工程部各崗位每日工作標(biāo)準(zhǔn) 173
四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的5S要求 175
五、共用設(shè)施巡視檢修操作標(biāo)準(zhǔn) 181
六、房屋裝飾裝修管理操作標(biāo)準(zhǔn) 187
七、房屋維修服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 189
八、供（停）電管理操作標(biāo)準(zhǔn) 207
九、給排水設(shè)備（設(shè)施）維保服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 209
十、供（停）水服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 212
十一、電梯維保服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 214

第七章　保潔服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、保潔服務(wù)要求 218
二、保潔員禮儀禮節(jié)規(guī)范 221
三、室外公共區(qū)域清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 222
四、垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn) 228
五、衛(wèi)生消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 229
六、特殊環(huán)境清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 231

第八章　綠化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
一、綠化人員禮儀禮節(jié)規(guī)范 235
二、綠化養(yǎng)護(hù)要求 235
三、全年園林養(yǎng)護(hù)工作具體安排 239
四、綠化工作檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法 242
五、綠化員日常工作程序 244
六、綠化標(biāo)識檔案管理 244
七、綠化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 245

附錄　物業(yè)可視化管理標(biāo)識圖示
一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識 250
二、服務(wù)提示標(biāo)識 256
三、安全警示標(biāo)識 268
四、指示標(biāo)識（導(dǎo)識、指示） 271