餐飲業(yè)外賣管理一本通

導　讀　互聯(lián)網+餐飲外賣 / 1
一、餐飲外賣的興起 / 1
二、餐飲外賣的運作流程 / 3
三、餐飲外賣經營的原則 / 4
四、外賣對餐飲業(yè)的影響 / 5
五、餐飲外賣的發(fā)展趨勢 / 6
01
第一部分　外賣訂單管理
隨著時代的不斷發(fā)展，人們正越來越多地使用外賣。外賣市場不斷擴大導致外賣行業(yè)競
爭激烈，商家要想在如此激烈的競爭中生存下去，就需要掌握一定的運營技巧，做好訂單
管理。
第一章　用戶價值分析 / 11
一、外賣市場規(guī)模 / 11
二、外賣用戶類型 / 13
三、外賣用戶評估 / 13
相關鏈接　餓了么平臺篩選特定顧客分群 / 15
四、把握外賣消費場景 / 17
第二章　拓寬訂單渠道 / 19
一、搭建自營外賣系統(tǒng) / 19
相關鏈接　自營外賣平臺如何突出品牌 / 20
案例　繆氏川菜公眾號訂外賣全新上線，美味一鍵到家 / 21
二、入駐第三方外賣平臺 / 22
相關鏈接　 入駐第三方外賣平臺與自建外賣平臺的對比 / 25
第三章　快速處理訂單 / 26
一、順暢接單的技巧 / 26
二、用戶催單的處理 / 30
三、用戶退單的處理 / 30
相關鏈接　餓了么平臺索賠規(guī)則 / 33
四、用戶退款的處理 / 34
案例　處理好退款訂單也能獲得五星好評 / 34
第四章　訂單產品管理 / 37
一、打造外賣產品 / 37
二、做好產品管理 / 38
三、打造招牌菜品 / 41
四、打造爆款產品 / 43
五、菜品視覺打造 / 45
相關鏈接　菜品照片的拍攝方法 / 48
案例　杏花堂餐飲外賣圖片展示 / 51
第五章　提升訂單銷量 / 53
一、提升店鋪曝光率 / 53
相關鏈接　店鋪如何優(yōu)化搜索，讓用戶更容易找到 / 57
二、提升訪問轉化率 / 61
三、提升下單轉化率 / 64
相關鏈接　如何引導用戶好評 / 69
四、提升客單價 / 70
相關鏈接　餐品組合出售的原則 / 75
五、提升復購率 / 75

第二部分　外賣配送管理
配送是外賣行業(yè)特殊且至關重要的環(huán)節(jié)，同時也是令很多商家頭疼的問題。相關數(shù)據(jù)顯
示，用戶特別是白領用戶對配送速度的要求僅次于食品安全之后，位居第二。由此可以看
出，誰能解決配送的問題，在一定程度上，誰就占領了三千米內用戶的心。
第六章　選擇外賣配送方式 / 83
一、專業(yè)配送模式 / 83
二、眾包配送模式 / 85
三、第三方配送模式 / 87
相關鏈接　常見的第三方配送 / 88
四、商家自配送模式 / 89
五、選擇配送方式需考慮的因素 / 90
相關鏈接　城市物流末端配送“外賣+快遞”模式構想 / 91
第七章　提高外賣配送效率 / 94
一、優(yōu)化出餐速度 / 94
案例　冒菜店動線改造后外賣爆單 / 99
案例　避風塘如何做到“出餐標準化” / 104
二、注重包裝細節(jié) / 105
三、真誠善待騎手 / 106
第八章　規(guī)范配送人員行為 / 109
一、配送員應具備的能力 / 109
相關鏈接　配送員如何提高送餐效率 / 110
二、配送員應遵守的禮儀 / 111
相關鏈接　禮儀四要素 / 112
三、配送員應掌握的溝通技巧 / 112
相關鏈接　《外賣配送服務規(guī)范》節(jié)選 / 115

第九章　拓展外賣配送業(yè)務 / 121
一、團餐配送 / 121
相關鏈接　從宏觀市場看團餐的增長機會 / 122
案例　老鄉(xiāng)雞推企業(yè)團餐，門店單天外賣量破萬 / 125
案例　疫情期間，豐收日由堂食改做團餐外賣 / 125
二、年夜飯配送 / 126
相關鏈接　年夜飯點外賣成新時尚 / 127
三、食材半成品配送 / 130
相關鏈接　疫情催生“外賣半成品”新模式 / 133
第十章　評估配送服務水平 / 138
一、配送要及時 / 138
二、配送要可靠 / 140
三、配送要保質 / 141

第三部分　外賣安全管理
食品安全，全民大事，外賣也不例外。外賣作為商家和用戶之間的傳遞媒介，一定要保證
用戶飲食安全。要暢通從原材料采購、生產加工到配餐、送餐各環(huán)節(jié)的“信息流”，建立追
溯機制，做到食物來源有據(jù)可查。
第十一章　食品安全管理 / 147
一、公示經營證件及相關信息 / 147
案例　電商不公示證照，罰款2000元 / 148
二、公示菜品名稱和原料 / 148
三、從源頭把控食材安全 / 149
四、加工制作合乎規(guī)范要求 / 150
五、加強從業(yè)人員健康管理 / 151
六、做好場所清潔衛(wèi)生 / 153
相關鏈接　《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》節(jié)選 / 154
第十二章　打包封裝安全 / 163
一、對外賣包裝的認識 / 163
相關鏈接　塑料包裝上的數(shù)字秘密 / 165
二、外賣包裝的選擇 / 166
案例　何師燒烤——外賣桶裝鼻祖 / 170
三、設立打包專區(qū) / 171
四、菜品包裝使用“食安封簽” / 171
五、制作“安心卡” / 173
案例　海底撈全面升級“安心送” / 174
案例　巴蜀風的安心外賣舉措 / 176
六、平衡包裝與環(huán)保 / 178
第十三章　配送過程安全 / 180
一、定期對配送箱清潔消毒 / 180
二、加強騎手健康監(jiān)測 / 181
三、推出零接觸取餐服務 / 182
案例　無接觸餐廳保障用戶用餐安全 / 182
四、實行無接觸配送 / 183
相關鏈接　超6萬餐廳上線安心卡，美團外賣“無接觸安心送”/ 185
相關鏈接　《無接觸配送服務規(guī)范》節(jié)選 / 186

第四部分　外賣投訴管理
投訴是每一個商家都會遇到的問題，它是用戶對店鋪管理和服務不滿的表達方式，也是商
家所能得到的有價值的信息來源。因此，如何利用處理用戶投訴的時機贏得用戶的信任，把
用戶的不滿轉化為滿意，鎖定他們對店鋪的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為商家營銷實踐的重
要內容之一。

第十四章　差評的管理 / 191
一、差評的影響 / 191
二、差評的分類 / 192
三、正常差評的處理 / 192
相關鏈接　差評回復常用模板 / 195
四、惡意差評的處理 / 196
案例　粉面店老板冷靜分析惡意差評 / 197
相關鏈接　餓了么平臺評價申訴的步驟 / 199
五、差評的應對方式 / 202
六、避免差評的措施 / 204
第十五章　投訴的處理 / 208
一、因發(fā)票引起的投訴處理 / 208
案例　限定發(fā)票金額引發(fā)的投訴 / 208
案例　拒開發(fā)票引起的投訴 / 209
二、因商品引起的投訴處理 / 211
三、因配送引起的投訴處理 / 212
案例　一筆18元外賣訂單導致商家被退單、被投訴、被關店 / 215
第十六章　被投訴后的處罰 / 217
一、無證經營的處罰 / 217
案例　外賣商家無證經營被罰2000萬元 / 218
二、虛假宣傳的處罰 / 219
三、食品問題的處罰 / 220
案例　顧客點外賣致食物中毒上訴法院 / 220