電子商務(wù)客戶服務(wù)

定　價：￥29.00

作　者：	周艷紅編
出版社：	中國人民大學出版社
叢編項：	教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材·中等職業(yè)教育實戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300267425	出版時間：	2020-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	163	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　“電子商務(wù)客戶服務(wù)”是中等職業(yè)學校電子商務(wù)專業(yè)一門必修課程，《電子商務(wù)客戶服務(wù)/教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材·中等職業(yè)教育實戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材》由校企雙方共同開發(fā)，融入了新的網(wǎng)店客服崗位標準與技能要求?！峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)/教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材·中等職業(yè)教育實戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材》對電子商務(wù)客服的理論和技巧進行了論述和探討?！峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)/教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材·中等職業(yè)教育實戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材》內(nèi)容包括：初識電子商務(wù)客戶服務(wù)，電子商務(wù)客戶服務(wù)技能，電子商務(wù)客戶分析，售前客戶服務(wù)、售中客戶服務(wù)、售后客戶服務(wù)、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)。

作者簡介

　　周艷紅，電子商務(wù)專業(yè)高級講師，長期從事電子商務(wù)專業(yè)教學及研究。主編有《網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)》《網(wǎng)絡(luò)營銷實務(wù)》《電子商務(wù)基礎(chǔ)》《連鎖門店運營》等教材，具有豐富的教學和教材編寫經(jīng)驗。

圖書目錄

基礎(chǔ)篇
項目一初識電子商務(wù)客戶服務(wù) 3
任務(wù)一初識客戶和客戶服務(wù) 4
任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù) 9
任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服 13
項目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能 20
任務(wù)一服務(wù)禮儀 21
任務(wù)二溝通技巧 25
任務(wù)三學會壓力調(diào)整與情緒管理 31
項目三電子商務(wù)客戶分析 38
任務(wù)一認識電子商務(wù)客戶 39
任務(wù)二熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機 42
任務(wù)三分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為 46
實踐篇
項目四售前客戶服務(wù) 55
任務(wù)一初識網(wǎng)店售前服務(wù) 56
任務(wù)二了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識 61
任務(wù)三熟悉第三方平臺規(guī)則 67
任務(wù)四掌握付款知識 74
任務(wù)五學習物流知識 79 2
任務(wù)六學會使用溝通管理工具 84
項目五售中客戶服務(wù) 94
任務(wù)一初識網(wǎng)店售中服務(wù) 95
任務(wù)二處理訂單 101
任務(wù)三下單發(fā)貨 106
項目六售后客戶服務(wù) 112
任務(wù)一初識網(wǎng)店售后服務(wù) 113
任務(wù)二學會售后服務(wù)方法與技巧 120
任務(wù)三正確對待及處理顧客反饋 128
任務(wù)四處理顧客投訴 135 管理篇
項目七電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù) 145
任務(wù)一了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù) 146
任務(wù)二電子商務(wù)客戶關(guān)系管理方法 155