客戶管理必備制度與表格典范

第一章　客戶開發(fā)管理
第一節(jié)　客戶開發(fā)管理要領(lǐng)
一、客戶開發(fā)的策略
二、客戶開發(fā)的關(guān)鍵點
第二節(jié)　客戶開發(fā)管理制度
一、新客戶導(dǎo)入評估管理制度
二、新客戶開發(fā)過程管理規(guī)范
三、客戶調(diào)查制度
四、客戶拜訪管理辦法
第三節(jié)　客戶開發(fā)管理表格

第二章　客戶資信管理
第一節(jié)　客戶資信管理要領(lǐng)
一、客戶資信管理的內(nèi)容和注意事項
二、客戶資信的調(diào)查程序
第二節(jié)　客戶資信管理制度
一、客戶分級管理制度
二、客戶信用管理制度
三、客戶信用期限和信用額度管理制度
四、客戶信用風(fēng)險管理制度
第三節(jié)　客戶資信管理表格

第三章　客服管理
第一節(jié)　客服管理要點
一、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系
二、設(shè)計完善服務(wù)流程
三、做好客戶熱線服務(wù)管理
第二節(jié)　客服管理制度
一、客服管理辦法
二、客服中心管理制度
三、全國 客戶服務(wù)電話使用管理制度
四、客服部門保密制度
五、客戶服務(wù)中心績效考核管理辦法
第三節(jié)　客服管理表格

第四章　客戶滿意度管理
第一節(jié)　客戶滿意度管理要領(lǐng)
一、厘清滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容
二、確定滿意度調(diào)查指標(biāo)
三、滿意度調(diào)查的分析應(yīng)用
第二節(jié)　客戶滿意度管理制度
一、客戶滿意度測評管理規(guī)定
二、客戶滿意度調(diào)查與評價管理辦法
三、客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定
第三節(jié)　客戶滿意度管理表格

第五章　客戶投訴管理
第一節(jié)　客戶投訴管理要點
一、客戶投訴的分類
二、規(guī)范客訴處理的流程
三、處理客戶投訴的基本原則
第二節(jié)　客戶投訴管理制度
一、客戶投訴分級管理辦法
二、客戶抱怨與投訴處理規(guī)范
三、集團(tuán)客戶投訴處理管理制度
四、客訴及抱怨處理程序
第三節(jié)　客戶投訴管理表格

第六章　售后服務(wù)管理
第一節(jié)　售后服務(wù)管理要領(lǐng)
一、售后服務(wù)的管理內(nèi)容
二、提供售后服務(wù)的資源
三、確保內(nèi)部溝通和外部信息交流
第二節(jié)　售后服務(wù)管理制度
一、售后服務(wù)流程及管理制度
二、客戶退貨處理流程規(guī)范
三、安裝維修人員上門服務(wù)規(guī)范
第三節(jié)　售后服務(wù)管理表格

第七章　客戶信息管理
第一節(jié)　客戶信息管理概要
一、客戶信息的調(diào)查步驟
二、客戶檔案的管理步驟
第二節(jié)　客戶信息管理制度
一、客戶信息管理辦法
二、客戶征信信息管理制度
三、客戶檔案管理制度
四、CRM 系統(tǒng)管理辦法
五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）應(yīng)用管理辦法
第三節(jié)　客戶信息管理表格

第八章　大客戶管理
第一節(jié)　大客戶管理要點
一、做好大客戶的界定
二、做好大客戶的識別
三、提升大客戶忠誠度
第二節(jié)　大客戶管理制度
一、大客戶綜合管理制度
二、大客戶部管理制度
三、大客戶信息管理辦法
四、大客戶信用管理制度
五、大客戶拜訪管理制度
第三節(jié)　大客戶管理表格