客戶服務(wù)實訓(xùn)教程（第2版）

項目一　客服崗位認(rèn)知 / 1
任務(wù)一　認(rèn)識客戶和客服 / 2
知識鏈接 / 2
任務(wù)實施與評價 / 5
任務(wù)二 客服崗位技能 / 7
知識鏈接 / 8
任務(wù)實施與評價 / 10
任務(wù)三 客服基本禮儀 / 11
知識鏈接 / 12
任務(wù)實施與評價 / 16
項目小結(jié) / 18
練習(xí)與自測 / 18
項目二　電話客服 / 20
任務(wù)一 電話客服認(rèn)知 / 21
知識鏈接 / 21
任務(wù)實施與評價 / 24
任務(wù)二 呼 叫 中 心 / 26
知識鏈接 / 26
任務(wù)實施與評價 / 37
項目小結(jié) / 39
練習(xí)與自測 / 39
項目三　網(wǎng)絡(luò)客服 / 41
任務(wù)一 在線客服 / 42
知識鏈接 / 42
任務(wù)實施與評價 / 47
任務(wù)二 淘寶網(wǎng)店客服 / 52
知識鏈接 / 53
任務(wù)實施與評價 / 56
任務(wù)三 騰訊QQ客服 / 61
知識鏈接 / 62
任務(wù)實施與評價 / 63
任務(wù)四 郵件客服 / 67
知識鏈接 / 67
任務(wù)實施與評價 / 68
項目小結(jié) / 76
練習(xí)與自測 / 76
項目四　微客服 / 78
任務(wù)一 微信客服 / 79
知識鏈接 / 79
任務(wù)實施與評價 / 88
任務(wù)二 微博客服 / 90
知識鏈接 / 91
任務(wù)實施與評價 / 95
項目小結(jié) / 96
練習(xí)與自測 / 96
項目五　售前客服 / 98
任務(wù)一 售前客服認(rèn)知 / 99
知識鏈接 / 99
任務(wù)實施與評價 / 104
任務(wù)二 售前客服職責(zé) / 107
知識鏈接 / 108
任務(wù)實施與評價 / 111
任務(wù)三 售前客服技巧 / 112
知識鏈接 / 113
任務(wù)實施與評價 / 122
項目小結(jié) / 125
練習(xí)與自測 / 125
項目六　售中客服 / 127
任務(wù)一 售中客服認(rèn)知 / 128
知識鏈接 / 128
任務(wù)實施與評價 / 130
任務(wù)二　售中客服職責(zé) / 132
知識鏈接 / 132
任務(wù)實施與評價 / 138
任務(wù)三 售中客服技巧 / 139
知識鏈接 / 139
任務(wù)實施與評價 / 144
項目小結(jié) / 145
練習(xí)與自測 / 146
項目七　售后客服 / 148
任務(wù)一 售后客服認(rèn)知 / 149
知識鏈接 / 149
任務(wù)實施與評價 / 151
任務(wù)二 售后客服職責(zé) / 153
知識鏈接 / 154
任務(wù)實施與評價 / 157
任務(wù)三 售后客服技巧 / 161
知識鏈接 / 161
任務(wù)實施與評價 / 164
項目小結(jié) / 166
練習(xí)與自測 / 166
項目八　客戶管理 / 168
任務(wù)一 客戶管理認(rèn)知 / 169
知識鏈接 / 169
任務(wù)實施與評價 / 173
任務(wù)二 用CRM工具管理客戶 / 175
知識鏈接 / 175
任務(wù)實施與評價 / 182
項目小結(jié) / 190
練習(xí)與自測 / 190
項目九　客服評價 / 192
任務(wù)一 客服評價標(biāo)準(zhǔn) / 193
知識鏈接 / 193
任務(wù)實施與評價 / 199
任務(wù)二 客服評價方法 / 201
知識鏈接 / 201
任務(wù)實施與評價 / 206
項目小結(jié) / 213
練習(xí)與自測 / 213