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前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)

前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)

定　價(jià)：￥39.80

作　者： 徐永志 著
出版社： 華中科技大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)： 中等職業(yè)教育旅游類示范院校“十四五”規(guī)劃教材
標(biāo)　簽： 暫缺

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ISBN： 9787568061797 出版時(shí)間： 2020-07-01 包裝： 平裝
開本： 16 頁數(shù)： 180 字?jǐn)?shù)：  

內(nèi)容簡介

　　本書以培養(yǎng)職業(yè)能力為核心，以工作實(shí)踐為主線，以工作過程為導(dǎo)向，用任務(wù)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，建立以行動(dòng)體系為框架的課程結(jié)構(gòu)，重新細(xì)化前廳工作內(nèi)容，做到陳述性知識(shí)與程序性知識(shí)并重，將陳述性知識(shí)穿插于程序性知識(shí)當(dāng)中，理論與實(shí)踐一體。本教材結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與酒店前廳工作實(shí)際，根據(jù)旅游行業(yè)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)目標(biāo)和專業(yè)教師實(shí)際的教學(xué)需求，內(nèi)容從前廳服務(wù)人員的應(yīng)知知識(shí)和儀容儀表開始入門，以前廳部門的分工為主線，包括客房預(yù)訂、總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)，再拔高到前廳服務(wù)人員的對客服務(wù)問題應(yīng)對與處理，由淺入深、由一般知識(shí)到專業(yè)技能，逐步在實(shí)訓(xùn)的基礎(chǔ)上鍛煉學(xué)生的能力。

作者簡介

　　徐永志，成都電子信息學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)高級(jí)教師，多年從事前廳與客房教學(xué)工作，多次帶領(lǐng)學(xué)生參加高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理專業(yè)技能大賽獲一等獎(jiǎng)，積累了豐富的教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，在前廳和客房的教學(xué)與重難點(diǎn)把握上頗有經(jīng)驗(yàn)。主研市級(jí)課題《班級(jí)治理策略實(shí)踐研究》并獲優(yōu)秀，主編《客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)》教材。

圖書目錄

項(xiàng)目一認(rèn)知前廳 1

任務(wù)一前廳部的地位與布局 / 2
任務(wù)二前廳部的崗位組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) / 7
任務(wù)三前廳部員工素養(yǎng) / 12
任務(wù)四前廳部實(shí)訓(xùn)知識(shí)儲(chǔ)備 / 13


項(xiàng)目二散客服務(wù)實(shí)訓(xùn) 23

任務(wù)一散客到店預(yù)訂服務(wù) / 24
任務(wù)二散客禮賓迎接服務(wù) / 31
任務(wù)三散客總臺(tái)接待服務(wù) / 38
任務(wù)四散客離店服務(wù) / 45


項(xiàng)目三團(tuán)隊(duì)服務(wù)實(shí)訓(xùn) 53

任務(wù)一團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前的服務(wù) / 54
任務(wù)二團(tuán)隊(duì)禮賓迎接服務(wù) / 60
任務(wù)三團(tuán)隊(duì)總臺(tái)接待服務(wù) / 68
任務(wù)四團(tuán)隊(duì)離店服務(wù) / 73

項(xiàng)目四VIP客人服務(wù)實(shí)訓(xùn)

任務(wù)一VIP客人抵達(dá)前的服務(wù) / 82
任務(wù)二VIP客人禮賓迎接服務(wù) / 87
任務(wù)三VIP客人總臺(tái)接待服務(wù) / 90
任務(wù)四VIP客人離店服務(wù) / 94


項(xiàng)目五住店期間的服務(wù)

任務(wù)一外幣兌換服務(wù) / 102
任務(wù)二掛賬服務(wù) / 107
任務(wù)三貴重物品保管服務(wù) / 111
任務(wù)四問訊服務(wù) / 117
任務(wù)五留言服務(wù) / 122
任務(wù)六總機(jī)服務(wù) / 126
任務(wù)七商務(wù)中心服務(wù) / 132


項(xiàng)目六客戶關(guān)系維護(hù)

任務(wù)一住客的常見問題 / 143
任務(wù)二客人投訴的處理 / 156
任務(wù)三前廳服務(wù)質(zhì)量概述 / 162

參考文獻(xiàn)

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