前廳客房服務(wù)與管理（第7版）

前廳篇
第1章 前廳部概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
1．1 前廳部的地位與任務(wù)
1．2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)
1．3 前廳環(huán)境
1．4 前廳部人員素質(zhì)要求
本章概要
基本訓(xùn)練
第2章 客房預(yù)訂
學(xué)習(xí)目標(biāo)
2．1 客房預(yù)訂的含義和任務(wù)
2．2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
2．3 客房預(yù)訂的程序
2．4 超額訂房及訂房糾紛處理
本章概要
基本訓(xùn)練
第3章 前臺(tái)接待
學(xué)習(xí)目標(biāo)
3．1 接待準(zhǔn)備
3．2 入住登記
3．3 客房商品推銷
本章概要
基本訓(xùn)練
第4章 前廳系列服務(wù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
4．1 禮賓服務(wù)
4．2 問(wèn)訊服務(wù)
4．3 總機(jī)服務(wù)
4．4 商務(wù)中心服務(wù)
4．5 前臺(tái)收銀服務(wù)
4．6 行政樓層服務(wù)
本章概要
基本訓(xùn)練
第5章 房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
學(xué)習(xí)目標(biāo)
5．1 房?jī)r(jià)管理
5．2 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
本章概要
基本訓(xùn)練
第6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
6．1 前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
6．2 客人投訴處理
6．3 客史檔案管理
本章概要
基本訓(xùn)練
客房篇
第7章 客房部概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
7．1 客房部的功能與地位
7．2 客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)
7．3 客房部與其他部門的溝通
7．4 客房的類型和設(shè)備用品的配備
本章概要
基本訓(xùn)練
第8章 客房清潔衛(wèi)生
學(xué)習(xí)目標(biāo)
8．1 客房清潔整理與質(zhì)量控制
8．2 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生控制
本章概要
基本訓(xùn)練
第9章 客房服務(wù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
9．1 客房服務(wù)的組織模式
9．2 客房服務(wù)內(nèi)容
9．3 客房服務(wù)質(zhì)量
9．4 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)
本章概要
基本訓(xùn)練
第10章 客房安全管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
10．1 客房安全管理概述
10．2 客房防火管理
10．3 客房防盜管理
10．4 其他事故的處理與防范
本章概要
基本訓(xùn)練
第11章 客房部設(shè)備用品管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
11．1 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法
11．2 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)
11．3 布件管理
11．4 日用品管理
本章概要
基本訓(xùn)練
第12章 客房部人力資源管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
12．1 客房部的人員編制
12．2 員工選用與培訓(xùn)
12．3 員工績(jī)效評(píng)估與員工激勵(lì)
本章概要
基本訓(xùn)練
綜合案例
綜合實(shí)訓(xùn)
主要參考書目