本書為1+X 職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）配套教材之一，依據《1+X 呼叫中心客戶服務與管理職業(yè)技能等級標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務和1+X 職業(yè)技能等級標準要求為基礎，通過工作任務和職業(yè)能力要求形成系統(tǒng)化的工作清單，并以各條職業(yè)能力為核心構建學習單元，將職業(yè)能力落實在操作過程中，旨在打造具有職業(yè)教育特色的示范性教材。本書共有5 個項目，主要內容包括精準記錄工單信息、呼叫中心呼入業(yè)務、呼叫中心呼出業(yè)務、網店在線客服業(yè)務和呼叫中心電話銷售業(yè)務。本書可作為1+X 職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）培訓的教材，也可作為各類職業(yè)院?？蛻粜畔⒎?、電信服務與管理、電子商務、市場營銷等相關專業(yè)的教材，還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓用書。
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