呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理（初級(jí)技能）

項(xiàng)目1 精準(zhǔn)記錄工單信息1
任務(wù)1 正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)工單2
任務(wù)2 錄入客戶(hù)關(guān)鍵信息15
任務(wù)3 掌握客戶(hù)關(guān)鍵信息常識(shí)19
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)29
項(xiàng)目2 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)35
任務(wù)1 電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)受理36
任務(wù)2 技術(shù)支持業(yè)務(wù)受理46
任務(wù)3 訂單處理業(yè)務(wù)受理53
任務(wù)4 客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)受理62
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)74
項(xiàng)目3 呼叫中心呼出業(yè)務(wù)81
任務(wù)1 實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)82
任務(wù)2 實(shí)施電話(huà)邀約業(yè)務(wù)97
任務(wù)3 實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查業(yè)務(wù)106
任務(wù)4 實(shí)施數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)117
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)122
—· VIII ·—
呼叫中心客戶(hù)服務(wù)與管理（初級(jí)技能）
項(xiàng)目4 網(wǎng)店在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)129
任務(wù)1 在線(xiàn)客服的崗前準(zhǔn)備130
任務(wù)2 在線(xiàn)客服的售前與售中服務(wù)147
任務(wù)3 在線(xiàn)客服的售后服務(wù)163
任務(wù)4 在線(xiàn)客服的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與評(píng)價(jià)174
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)182
項(xiàng)目5 呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)189
任務(wù)1 電話(huà)銷(xiāo)售的基本流程190
任務(wù)2 運(yùn)用SPIN 電話(huà)銷(xiāo)售法挖掘客戶(hù)需求202
任務(wù)3 運(yùn)用FABE 電話(huà)銷(xiāo)售法正確介紹商品210
任務(wù)4 運(yùn)用LSCPA 電話(huà)銷(xiāo)售法處理客戶(hù)異議216
任務(wù)5 促單達(dá)成交易231
任務(wù)6 設(shè)計(jì)電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)腳本240
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)269
參考文獻(xiàn)275