職場(chǎng)溝通實(shí)務(wù)（第3版）

項(xiàng)目1 職場(chǎng)溝通概述 ..................................... 1
1.1 溝通的概念及有效溝通的重要性 ........ 2
1.2 溝通的類(lèi)型及要素 ................................ 5
1.3 溝通的障礙 ............................................ 9
1.4 高效溝通的基本步驟 .......................... 12
項(xiàng)目2 溝通籌劃 ............................................ 19
2.1 因人而異的溝通策略 .......................... 19
2.2 自我認(rèn)知和認(rèn)知他人 .......................... 23
項(xiàng)目3 職場(chǎng)交往禮儀 ................................... 39
3.1 基本要求 .............................................. 40
3.3 稱(chēng)呼、微笑、問(wèn)候和寒暄 .................. 45
3.4 引導(dǎo)、接待、迎送和介紹的禮儀 ...... 48
3.5 宴會(huì)禮儀 .............................................. 52
項(xiàng)目4 觀察和傾聽(tīng) ....................................... 58
4.1 觀察的作用、方法和技巧 .................. 59
4.2 傾聽(tīng)的概念、作用和層次 .................. 62
4.3 消除傾聽(tīng)的障礙 .................................. 65
4.4 有效傾聽(tīng) .............................................. 67
項(xiàng)目5 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 .............73
5.1 語(yǔ)言溝通能力的培養(yǎng) .......................... 74
5.2 說(shuō)話技巧 .............................................. 78
5.3 職場(chǎng)說(shuō)話禁忌 ...................................... 81
5.4 非語(yǔ)言溝通的技巧 .............................. 86
項(xiàng)目6 贊美、妥協(xié)和道歉 ......................... 92
6.1 贊美的藝術(shù) .......................................... 93
6.2 妥協(xié)的藝術(shù) ........................................ 100
6.3 道歉的藝術(shù) ........................................ 104
項(xiàng)目7 說(shuō)服、求助和拒絕 ....................... 112
7.1 說(shuō)服的技巧 ........................................ 112
7.2 求助的技巧 ........................................ 120
7.3 拒絕的意義和技巧 ............................ 124
項(xiàng)目8 求職和初入職溝通 ....................... 130
8.1 求職準(zhǔn)備 ............................................ 131
8.2 面試禮儀和溝通技巧 ........................ 138
8.3 初入職溝通 ........................................ 142
項(xiàng)目9 平行溝通 .......................................... 149
9.1 平行溝通的作用和流程 .................... 150
9.2 平行溝通的障礙 ................................ 153
9.3 平行溝通的技巧 ................................ 155
9.4 同事之間的情感溝通 ........................ 159
項(xiàng)目10 上行溝通........................................ 163
10.1 上行溝通的目的和作用 .................. 163
10.2 上行溝通的障礙及改善措施 .......... 165
10.3 上行溝通的技巧 .............................. 167
項(xiàng)目11 下行溝通........................................ 178
11.1 下行溝通的障礙 .............................. 178
11.2 下行溝通的技巧 .............................. 180
11.3 調(diào)節(jié)下屬之間的矛盾 ...................... 191
項(xiàng)目12 客戶(hù)溝通........................................ 194
12.1 客戶(hù)溝通概述 .................................. 195
12.2 與客戶(hù)溝通的原則 .......................... 197
12.3 客戶(hù)溝通的禮儀 .............................. 199
12.4 客戶(hù)溝通的技巧 .............................. 203
項(xiàng)目13 會(huì)議溝通........................................ 216
13.1 會(huì)議的目的和類(lèi)型 .......................... 217
13.2 有效的會(huì)議組織 .............................. 220
3.3 會(huì)議的主持 ...................................... 224
項(xiàng)目14 電話溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通 ................ 235
14.1 電話溝通 .......................................... 236
14.2 網(wǎng)絡(luò)溝通 .......................................... 240
項(xiàng)目15 當(dāng)眾發(fā)言........................................ 248
15.1 做好當(dāng)眾發(fā)言準(zhǔn)備 .......................... 249
15.2 精心設(shè)計(jì)開(kāi)頭與結(jié)尾 ...................... 253
15.3 依據(jù)發(fā)言目的選擇發(fā)言思路 .......... 258
15.4 讓發(fā)言生動(dòng)得體 .............................. 262
15.5 運(yùn)用輔助手段強(qiáng)化發(fā)言主題 .......... 266
參考文獻(xiàn) ............................................................ 269