民航客艙服務與技能

項目一 客艙服務
任務一 了解客艙服務
活動一 服務概說
活動二 客艙服務概說
任務二 了解乘務員
活動一 掌握乘務專業(yè)術(shù)語
活動二 了解乘務員崗位職責
活動三 知曉乘務員職業(yè)標準
項目二 乘務員預先準備階段
任務一 乘務員個人飛行準備
活動一 乘務員航班任務準備
活動二 乘務員個人證件資料準備
活動三 乘務員個人職業(yè)形象準備
任務二 乘務組（集體）飛行準備
項目三 乘務員直接準備階段
任務一 乘務組物品放置
活動一 個人物品放置
活動二 客艙清艙檢查
任務二 緊急設(shè)備檢查與使用
活動一 滅火設(shè)備
活動二 供氧設(shè)備
活動三 緊急逃生設(shè)備
任務三 客艙設(shè)備檢查與調(diào)試
活動一 空客A320客艙布局
活動二 空客A320廚房介紹
活動三 空客A320服務設(shè)備介紹
活動四 空客A320乘務員控制面板
任務四 餐食和機供品檢查
活動一 餐食清點與交接
活動二 機供品清點與交接
任務五 登機前最后準備
活動一 衛(wèi)生檢查
活動二 機組準備
項目四 乘務員飛行實施階段一
任務一 旅客登機服務
活動一 登機前準備
活動二 迎客服務要點
活動三 迎客服務話術(shù)
任務二 應急出口旅客確認
任務三 艙門操作
活動一 客艙艙門服務
活動二 應急艙門服務
任務四 會員致禮服務
活動一 金銀卡旅客服務
活動二 要客旅客服務
任務五 艙門關(guān)閉及鞠躬服務
活動一 電子設(shè)備檢查
活動二 鞠躬致禮
任務六 乘務員安全演示
活動一 有錄像的機型演示
活動二 無錄像的機型演示
任務七 起飛、下降前和落地后工作
活動一 客艙準備
活動二 廚房、洗手間準備
活動三 落地后
任務八 平飛后服務
活動一 平飛準備
活動二 平飛服務
項目五 乘務員飛行實施階段二
任務一 飲料服務
活動一 了解非酒精飲料
活動二 了解酒精飲料
活動三 飲料服務操作
任務二 經(jīng)濟艙餐食服務
活動一 一般餐食服務
活動二 特殊餐食服務
項目六 特殊旅客服務及管理
任務一 需要照顧的特殊旅客
活動一 服務無成人陪伴兒童
活動二 服務孕婦旅客
活動三 服務嬰兒旅客
活動四 服務病殘旅客
活動五 服務重要旅客
任務二 需要特別關(guān)注的旅客
活動一 服務老年旅客
活動二 服務暈機旅客
活動三 服務睡覺旅客
活動四 服務遺失物品旅客
活動五 服務遣返及在押旅客
項目七 航后講評與客艙人員管理
任務一 航后講評
活動一 認識講評的重要性
活動二 了解講評內(nèi)容
任務二 客艙人員管理
活動一 旅客管理
活動二 乘務員管理
參考文獻