感性商業(yè)：用戶體驗驅動業(yè)務增長的方法論

前言
篇　改變格局：來到感性商業(yè)的新舞臺001
第1章　體驗經(jīng)濟時代的崛起003
第1節(jié)　如今是老牌明星企業(yè)隕落的年代004
第2節(jié)　獨角獸們以用戶體驗征服天下007
第3節(jié)　體驗經(jīng)濟是商業(yè)食物鏈的新010
第2章　體驗經(jīng)濟的內核是感性商業(yè)觀022
第1節(jié)　屢得諾貝爾獎的行為經(jīng)濟學022
第2節(jié)　“感性人”開始占領今天的市場024
第3節(jié)　企業(yè)與用戶形成了兩個平行的世界028
第3章　用戶體驗賦能體系X.BUSINESS033
第1節(jié)　用戶體驗是打通兩個世界的天梯033
第2節(jié)　用戶體驗賦能體系詳解036
第3節(jié)　用戶體驗創(chuàng)新常見的誤區(qū)042
第4節(jié)　體驗賦能的正確三觀論046
第5節(jié)　體驗創(chuàng)新依賴跨學科的知識體系056
第二篇　感性人帶來的巨大新市場059
第4章　重構你的用戶家族061
第1節(jié)　顧客還是用戶？061
第2節(jié)　讓用戶主動為你免費打工066
第3節(jié)　四個面具：快速建立利益相關者070
第5章　你看不懂的新人類：感性人076
第1節(jié)　我們在面對“不誠實”的用戶076
第2節(jié)　喬布斯不做調研？082
第3節(jié)　用戶研究帶來三種進階機會086
第6章　用戶角色還原感性特征095
第1節(jié)　從“用戶畫像”升級到“用戶角色”095
第2節(jié)　洞察感性人的情境研究法098
第3節(jié)　成果物：用戶角色卡片102
第7章　用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程107
第1節(jié)　從“業(yè)務流程”升級到“用戶旅程”107
第2節(jié)　成果物：“用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原更全景的業(yè)務110
第8章　從動機挖掘需求的核心本源115
第1節(jié)　從“表面需求”升級到“隱性動機”115
第2節(jié)　工具：“動機泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點118
第三篇　體驗型商業(yè)概念的創(chuàng)造121
第9章　用戶場景是商業(yè)模式升級的核心123
第1節(jié)　為什么打敗口香糖的是智能手機123
第2節(jié)　用戶場景以人性視角破冰市場127
第3節(jié)　比市場細分更好的場景壟斷132
第4節(jié)　穩(wěn)定的利潤來自場景而不是產(chǎn)品136
第5節(jié)　場景之下，企業(yè)避免成為主角140
第10章　場景化帶來商業(yè)概念的新要素144
第1節(jié)　場景的主題，從凡夫到英雄之旅144
第2節(jié)　場景的規(guī)則，驅動人、事、物的關系152
第3節(jié)　場景的場合，從溫暖小屋到高山湖海155
第11章　體驗型概念尋找創(chuàng)意的工作法158
第1節(jié)　先尋找創(chuàng)意的線索158
第2節(jié)　像獨角獸一樣誕生在餐巾紙上161
第3節(jié)　按照人性如何辨別創(chuàng)意的價值167
第4節(jié)　如何“漂白”自己的短板171
第12章　體驗思維對品牌營銷的影響175
第1節(jié)　場景化讓定位原理依然有效176
第2節(jié)　用戶忘記品牌口號，只記得體驗180
第3節(jié)　品牌人格化，用戶更愛隔壁老王183
第4節(jié)　品牌活動，搭場景讓用戶表演188
第四篇　體驗型業(yè)務藍圖的規(guī)劃193
第13章　用戶旅程成就商業(yè)的主線195
第1節(jié)　為商業(yè)舞臺編寫一個完美的劇本195
第2節(jié)　用戶旅程是因，業(yè)務流程是果198
第3節(jié)　打造卓越旅程的“4321工作法”201
第14章　四個旅程波次，讓用戶落入你的口袋202
第1節(jié)　4個波次是新的業(yè)務增長邏輯203
第2節(jié)　用戶約會期：以用戶型價值打動用戶204
第3節(jié)　用戶追求期：與用戶共建情感賬戶210
第4節(jié)　用戶享受期：完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包215
第5節(jié)　用戶成就期：幫助用戶走出孤島216
第15章　三種跨越思維，讓業(yè)務更高頻、更豐滿221
第1節(jié)　跨越身份，抓住多個軌跡的線頭223
第2節(jié)　跨越任務，在業(yè)務的延長線上經(jīng)營230
第3節(jié)　跨越平臺，用戶在每個枝頭都可以隨意停留235
第16章　兩個尖峰時刻，制造業(yè)務的閃光點238
第1節(jié)　從木桶短板理論到長板理論238
第2節(jié)　向好萊塢學習尖峰時刻的節(jié)奏245
第3節(jié)　初始高峰，產(chǎn)生了70%的認可249
第4節(jié)　好的結束高峰，是超越期待的關鍵251
第17章　一系列接觸點，展開高質量的業(yè)務規(guī)劃254
第1節(jié)　企業(yè)關注的業(yè)務藍圖254
第2節(jié)　工具：從用戶旅程規(guī)劃圖推導業(yè)務藍圖256
第18章　渠道的卓越用戶體驗賦能260
第1節(jié)　以前或現(xiàn)在，“渠道”始終為王261
第2節(jié)　結算體驗讓用戶開心花錢267
第3節(jié)　售后體驗形成新的業(yè)務閉環(huán)271
第4節(jié)　物流是離用戶近的舞臺274
第5節(jié)　渠道體驗的全程體驗點管理280
第五篇　打造超越期待的接觸點體驗283
第19章　產(chǎn)品打動用戶的體驗DNA285
第1節(jié)　組成接觸點的多種產(chǎn)品形式285
第2節(jié)　產(chǎn)品是品牌營銷的發(fā)動機288
第3節(jié)　產(chǎn)品體驗四要素詳解295
第20章　產(chǎn)品的語境：內容體驗298
第1節(jié)　你首先忽略的是內容體驗298
第2節(jié)　內容正確：產(chǎn)品總寫不對文字299
第3節(jié)　內容有價：避免可怕的“正確廢話”301
第4節(jié)　符合視角：走出雞同鴨講的尷尬302
第21章　產(chǎn)品的技能：功能體驗306
第1節(jié)　軟性功能：那些被你冷落的長板306
第2節(jié)　功能有序：功能也要講究排兵布陣310
第3節(jié)　亮點突出：聚焦你的超級賣點313
第22章　產(chǎn)品的態(tài)度：易用性體驗316
第1節(jié)　可學習性：一定要淘汰說明書318
第2節(jié)　可記憶性：允許陌生但不可遺忘320
第3節(jié)　使用效率：快，快，再快323
第4節(jié)　出錯控制：幫助用戶把坑填好324
第23章　產(chǎn)品的溫度：情感體驗328
第1節(jié)　品牌一致：品牌呼應才能彼此借力329
第2節(jié)　美觀性：顏值即正義330
第3節(jié)　愉悅性：愉悅總是讓人點贊332
第4節(jié)　探索性：神秘的細節(jié)隱藏驚喜337
第24章　服務型業(yè)務的體驗經(jīng)營339
第1節(jié)　好服務的前提是建立體驗型組織339
第2節(jié)　服務體驗的內在基因是員工體驗342
第3節(jié)　每個員工都是身處前線的客戶經(jīng)理347
第4節(jié)　讓規(guī)則與人的主動性共舞349
第5節(jié)　好的授權是制造感受的前提353