客戶(hù)關(guān)系管理

目錄
前言
第1章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 1
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 1
1.1.1 經(jīng)濟(jì)學(xué)維度：消費(fèi)者主權(quán)復(fù)歸 1
1.1.2 管理學(xué)維度：客戶(hù)中心論 2
1.1.3 社會(huì)學(xué)維度：社會(huì)網(wǎng)絡(luò)革命的興起和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的到來(lái) 3
1.1.4 技術(shù)維度：兩大技術(shù)準(zhǔn)備 4
1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 7
1.2.1 客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系 7
1.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理的定義 9
1.2.3 客戶(hù)關(guān)系管理的概念模型 12
1.2.4 客戶(hù)關(guān)系管理的管理思想 13
1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 15
1.3.1 客戶(hù)關(guān)系生命周期與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 15
1.3.2 客戶(hù)終身價(jià)值與客戶(hù)讓渡價(jià)值 23
1.3.3 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng) 30
第2章 客戶(hù)關(guān)系建立 40
2.1 潛在客戶(hù)定位 40
2.1.1 潛在客戶(hù)概述 40
2.1.2 潛在客戶(hù)定位的內(nèi)涵與意義 41
2.1.3 潛在客戶(hù)定位的原則 42
2.1.4 潛在客戶(hù)定位的流程 43
2.1.5 潛在客戶(hù)定位的內(nèi)容 44
2.2 潛在客戶(hù)接觸 48
2.2.1 潛在客戶(hù)接觸的內(nèi)涵 48
2.2.2 潛在客戶(hù)接觸的方式 49
2.2.3 潛在客戶(hù)接觸的模式 51
2.2.4 潛在客戶(hù)接觸的流程 53
2.3 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā) 54
2.3.1 潛在客戶(hù)所處階段與AIDA曲線(xiàn) 55
2.3.2 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的原則 56
2.3.3 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法 57
2.3.4 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的途徑 59
2.3.5 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技巧 60
第3章 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展 68
3.1 客戶(hù)分類(lèi) 68
3.1.1 客戶(hù)分類(lèi)的含義 68
3.1.2 客戶(hù)分類(lèi)的驅(qū)動(dòng)因素 68
3.1.3 客戶(hù)分類(lèi)的方法 69
3.2 客戶(hù)跟進(jìn) 75
3.2.1 客戶(hù)跟進(jìn)的內(nèi)涵 75
3.2.2 客戶(hù)跟進(jìn)的類(lèi)型 76
3.2.3 客戶(hù)跟進(jìn)的方式與技巧 78
3.2.4 客戶(hù)跟進(jìn)的策略 79
3.3 客戶(hù)補(bǔ)救 80
3.3.1 客戶(hù)補(bǔ)救的內(nèi)涵與作用 80
3.3.2 客戶(hù)補(bǔ)救的動(dòng)因 81
3.3.3 客戶(hù)補(bǔ)救的內(nèi)容與基本模型 84
3.3.4 客戶(hù)補(bǔ)救的通用流程與基本策略 85
3.3.5 客戶(hù)補(bǔ)救的效果評(píng)價(jià) 86
第4章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 89
4.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述 89
4.1.1 CRM系統(tǒng)的概念 89
4.1.2 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn) 90
4.1.3 CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 90
4.2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型 94
4.2.1 按企業(yè)目標(biāo)分類(lèi) 94
4.2.2 按集成度分類(lèi) 94
4.2.3 按功能分類(lèi) 95
4.3 社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 103
4.3.1 社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理概述 103
4.3.2 社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成 105
第5章 大數(shù)據(jù)技術(shù) 111
5.1 大數(shù)據(jù)概述 111
5.1.1 大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與發(fā)展 111
5.1.2 大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵 118
5.1.3 大數(shù)據(jù)的特征 119
5.1.4 大數(shù)據(jù)的類(lèi)型 120
5.1.5 大數(shù)據(jù)的價(jià)值定位 123
5.1.6 大數(shù)據(jù)的應(yīng)用 124
5.2 大數(shù)據(jù)的核心技術(shù) 124
5.2.1 數(shù)據(jù)采集與預(yù)處理技術(shù) 125
5.2.2 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理技術(shù) 126
5.2.3 數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù) 128
5.2.4 數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)技術(shù) 131
5.3 大數(shù)據(jù)技術(shù)在CRM中的應(yīng)用 132
5.3.1 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的潛在客戶(hù)定位 133
5.3.2 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶(hù)分類(lèi) 133
5.3.3 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶(hù)跟進(jìn) 133
5.3.4 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶(hù)補(bǔ)救 134
5.3.5 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的CRM實(shí)際應(yīng)用與示例 134
第6章 呼叫中心技術(shù) 144
6.1 呼叫中心概述 144
6.1.1 呼叫中心的基本概念 144
6.1.2 呼叫中心的發(fā)展歷史 145
6.1.3 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu) 147
6.1.4 呼叫中心的類(lèi)型 150
6.2 呼叫中心關(guān)鍵技術(shù) 153
6.2.1 呼叫中心的接入技術(shù) 153
6.2.2 CTI技術(shù) 155
6.2.3 ACD技術(shù) 156
6.2.4 IVR技術(shù) 159
6.2.5 AI技術(shù) 161
6.2.6 5G技術(shù) 162
6.3 呼叫中心技術(shù)在CRM中的應(yīng)用 163
6.3.1 IVR技術(shù)呼叫中心在CRM中應(yīng)用的演進(jìn) 163
6.3.2 基于CRM的呼叫中心工作模式 165
6.3.3 呼叫中心在CRM中的作用 166
第7章 基于客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 169
7.1 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略 169
7.1.1 戰(zhàn)略的概述 169
7.1.2 將CRM上升到戰(zhàn)略的高度 171
7.1.3 構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義 172
7.2 基于客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程 173
7.2.1 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵 173
7.2.2 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的理論依據(jù) 174
7.2.3 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)因和阻力 175
7.2.4 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的分類(lèi)與要素 176
7.2.5 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的路徑 178
7.3 基于客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績(jī)效評(píng)價(jià) 179
7.3.1 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績(jī)效評(píng)價(jià)概述 179
7.3.2 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績(jī)效評(píng)價(jià)方法 181
7.3.3 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系構(gòu)成 183
7.3.4 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績(jī)效測(cè)評(píng)——BSC的應(yīng)用 187
第8章 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施與管理 192
8.1 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目概述 192
8.1.1 一般意義的項(xiàng)目 192
8.1.2 CRM項(xiàng)目 193
8.2 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 193
8.2.1 CRM項(xiàng)目實(shí)施的含義 193
8.2.2 CRM項(xiàng)目實(shí)施的特點(diǎn) 194
8.2.3 CRM項(xiàng)目實(shí)施的流程 196
8.2.4 CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵因素 200
8.3 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目管理 203
8.3.1 一般項(xiàng)目管理概述 203
8.3.2 CRM項(xiàng)目管理的內(nèi)涵 204
8.3.3 CRM項(xiàng)目管理的內(nèi)容 205
第9章 社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用 213
9.1 社交網(wǎng)絡(luò)概述 213
9.1.1 社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展歷程 213
9.1.2 社交網(wǎng)絡(luò)的定義 214
9.1.3 社交網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn) 215
9.1.4 社交網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型 217
9.2 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)關(guān)系建立 218
9.2.1 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)關(guān)系 218
9.2.2 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)關(guān)系建立流程 224
9.2.3 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)關(guān)系建立策略 225
9.3 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展 228
9.3.1 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)分類(lèi) 228
9.3.2 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)跟進(jìn) 233
9.3.3 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)補(bǔ)救 234
參考文獻(xiàn) 237