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內(nèi)容簡介

　　本書為第2版（第1版出版于2012年），酒店業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，它需要大量的一線員工，并要求他們的服務(wù)要充分體現(xiàn)個性化、親情化和人性化。為了保證酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，酒店必須配備為數(shù)不少的基層管理人員，即督導(dǎo)人員。由此可見，飯店督導(dǎo)是現(xiàn)代酒店成功的一個關(guān)鍵因素，培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店督導(dǎo)已成為現(xiàn)代酒店管理工作中的一項核心內(nèi)容。本書圍繞酒店督導(dǎo)必備的知識和技能，以豐富的實踐經(jīng)驗和資料為基礎(chǔ)，從飯店督導(dǎo)的管理職能、團(tuán)隊建設(shè)、組織溝通、員工激勵、質(zhì)量管理、教練與輔導(dǎo)等方面進(jìn)行探討和梳理，闡述酒店督導(dǎo)工作的原理、方法和程序，為現(xiàn)代飯店基層管理工作提煉出了系列的督導(dǎo)技能和可供參考的理論及實踐依據(jù)。

作者簡介

　　劉長英，教授，碩士研究生，廣西首批高等職業(yè)院校“雙師型”教師。曾任教研室（專業(yè)團(tuán)隊）主任、副系主任、學(xué)校教務(wù)處副處長，現(xiàn)任北海職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系書記、主任。長期從事旅游管理、酒店管理課程教學(xué)和專業(yè)建設(shè)。公開發(fā)表論文22篇，主編出版教材9部、副主編教材1部。主持和參與13個省廳級課題。2012年獲廣西高等教育自治區(qū)級教學(xué)成果獎三等獎（主持人）。曾獲北海市優(yōu)秀教師、北海市教育系統(tǒng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、學(xué)校優(yōu)秀教育工作者等榮譽(yù)稱號。

圖書目錄

第一章督導(dǎo)的角色和使命
第一節(jié)　督導(dǎo)的角色認(rèn)知
第二節(jié)　督導(dǎo)的素質(zhì)和技能
第三節(jié)　如何成為優(yōu)秀督導(dǎo)
第四節(jié)　督導(dǎo)的職責(zé)

第二章督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
第一節(jié)　認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)
第二節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
第三節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)者影響力
第四節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

第三章計劃與紀(jì)律管理
第一節(jié)　認(rèn)識計劃
第二節(jié)　計劃的類型
第三節(jié)　計劃的制訂和實施
第四節(jié)　紀(jì)律管理

第四章督導(dǎo)與決策
第一節(jié)　認(rèn)識決策
第二節(jié)　決策過程
第三節(jié)　決策的特征和類型
第四節(jié)　制訂決策

第五章督導(dǎo)溝通技巧
第一節(jié)　認(rèn)識溝通
第二節(jié)　溝通過程
第三節(jié)　溝通障礙與團(tuán)隊溝通
第四節(jié)　溝通的方法和技巧

第六章督導(dǎo)激勵技能
第一節(jié)　認(rèn)識激勵
第二節(jié)　激勵的理論
第三節(jié)　激勵的原則和方法
第四節(jié)　有效的激勵

第七章團(tuán)隊建設(shè)
第一節(jié)　認(rèn)識團(tuán)隊
第二節(jié)　團(tuán)隊的形成與發(fā)展
第三節(jié)　團(tuán)隊建設(shè)
第四節(jié)　團(tuán)隊精神

第八章督導(dǎo)的有效工具
第一節(jié)　現(xiàn)場督導(dǎo)
第二節(jié)　現(xiàn)場會議
第三節(jié)　時間管理
第四節(jié)　工作委派

第九章督導(dǎo)與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評價
第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理方法
參考文獻(xiàn)