酒店客房服務(wù)與管理

模塊一 客房及職業(yè)認知
項目一 客房認知
任務(wù)一 認知客房部地位及工作任務(wù)
任務(wù)二 認知客房部組織機構(gòu)與各結(jié)構(gòu)職能
任務(wù)三 認知客房與客房產(chǎn)品
復習與思考
項目二 職業(yè)認知
任務(wù)一 認知客房服務(wù)員素質(zhì)
任務(wù)二 認知國家職業(yè)技能標準
復習與思考
模塊二 清潔器具、清潔劑的認知與使用
項目一 清潔器具的認知與使用
任務(wù)一 清潔器具的認知
任務(wù)二 清潔器具的使用及保養(yǎng)要求
復習與思考
項目二 清潔劑的認知與使用
任務(wù)一 清潔劑的認知
任務(wù)二 清潔劑的使用及管理
復習與思考
模塊三 客房清潔與保養(yǎng)
項目一 客房日常清掃整理
任務(wù)一 準備工作
任務(wù)二 客房的清掃與整理
復習與思考
項目二 客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)
任務(wù)一 客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的安排
任務(wù)二 客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的操作
復習與思考
項目三 客房消殺工作
任務(wù)一 消毒
任務(wù)二 消滅蟲害
復習與思考
模塊四 客房對客服務(wù)
項目一 迎賓服務(wù)
任務(wù)一 迎賓準備
任務(wù)二 迎領(lǐng)客人進客房
復習與思考
項目二 住店服務(wù)
任務(wù)一 茶水、飲料服務(wù)
任務(wù)二 小酒吧服務(wù)
任務(wù)三 夜床整理
任務(wù)四 叫醒服務(wù)
任務(wù)五 洗衣服務(wù)
任務(wù)六 擦鞋服務(wù)
任務(wù)七 托嬰服務(wù)
任務(wù)八 加床服務(wù)
任務(wù)九 租借用品服務(wù)
復習與思考
項目三 離店服務(wù)
任務(wù)一 送別服務(wù)
任務(wù)二 查房
任務(wù)三 遺留物品的處理
復習與思考
模塊五 公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)
項目一 日常清潔保養(yǎng)
任務(wù)一 大堂的清潔與保養(yǎng)
任務(wù)二 煙灰箱、缸的清潔與保養(yǎng)
任務(wù)三 公共洗手間的清潔
任務(wù)四 電梯轎廂的清潔與保養(yǎng)
任務(wù)五 后臺區(qū)域的清潔與保養(yǎng)
復習與思考
項目二 面層材料的清潔與保養(yǎng)
任務(wù)一 地毯的清潔保養(yǎng)
任務(wù)二 大理石地面的清潔保養(yǎng)
任務(wù)三 墻紙、墻布等其他面層材料的清潔與保養(yǎng)
復習與思考
項目三 室外公共區(qū)域的清潔
復習與思考
模塊六 布草房業(yè)務(wù)
項目一 洗衣業(yè)務(wù)
任務(wù)一 干洗
任務(wù)二 濕洗
任務(wù)三 污漬的消除
任務(wù)四 熨燙
復習與思考
項目二 布草管理
任務(wù)一 布草的收發(fā)與管理
任務(wù)二 布草盤點、報廢與再利用
任務(wù)三 布草的補充與更新
任務(wù)四 員工制服的收發(fā)與管理
復習與思考
模塊七 客房服務(wù)質(zhì)量管理
項目一 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制
任務(wù)一 熟知客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
任務(wù)二 完善客房質(zhì)量管理制度
任務(wù)三 完善客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
任務(wù)四 完善客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制標準
復習與思考
項目二 對客服務(wù)質(zhì)量控制
任務(wù)一 服務(wù)信息體系的建立
任務(wù)二 設(shè)計和制定科學的服務(wù)流程和服務(wù)標準
任務(wù)三 加強關(guān)鍵時刻的管理
任務(wù)四 重視服務(wù)細節(jié)
任務(wù)五 質(zhì)量問題的處理
復習與思考
模塊八 客房物資管理
項目一 客房費用預算
任務(wù)一 編制預算
任務(wù)二 控制與執(zhí)行預算
復習與思考
項目二 客房用品管理
任務(wù)一 客房設(shè)備的配置
任務(wù)二 客房設(shè)備的維護與管理
復習與思考
模塊九 客房安全管理
項目一 客房安全管理的認知與安全設(shè)施的配備
任務(wù)一 客房安全管理的認知
任務(wù)二 客房安全設(shè)施的配備
復習與思考
項目二 客房樓層的安全管理
任務(wù)一 客房鑰匙的控制
任務(wù)二 客房走道安全管理
任務(wù)三 客房內(nèi)的安全管理
復習與思考
項目三 客房安全事故的預防和處理
任務(wù)一 防火工作
任務(wù)二 防盜工作
任務(wù)三 突發(fā)事故、事件的處理
復習與思考
參考文獻