酒店精細(xì)化管理實(shí)戰(zhàn)（案例詳解版）

目 錄 \n
CONTENTS \n
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第一章　酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)：讓客人覺(jué)得便捷放心才是王道 \n
案例 1：客人預(yù)訂重復(fù)了，該怎么辦 \\ 2 \n
案例 2：預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已到，該如何應(yīng)對(duì) \\ 5 \n
案例 3：客人預(yù)定了 3 天，前臺(tái)只留了 1 天，該怎么辦 \\ 8 \n
案例 4：客人錯(cuò)了，如何才能既不傷對(duì)方面子，又能解決問(wèn)題 \\ 10 \n
案例 5：客人說(shuō)“這個(gè)房型不是我預(yù)定的”，該怎么辦 \\ 12 \n
案例 6：客人把東西落在出租車(chē)上了，如何幫其解決 \\ 14 \n
案例 7：前臺(tái)把“吳先生”當(dāng)成了“伍先生”，該如何處理 \\ 17 \n
案例 8：有訂單未支付押金，但來(lái)了新客人，這個(gè)房間該給誰(shuí) \\ 20 \n
案例 9：客人已支付押金，但要臨時(shí)取消訂單，該不該退押金 \\ 22 \n
案例 10：客人堅(jiān)持要住這家酒店，但是沒(méi)有他要的房型，怎么辦 \\ 24 \n
案例 11：客人說(shuō)“客房?jī)?yōu)惠，質(zhì)量肯定沒(méi)保障”，應(yīng)該怎么辦 \\ 26 \n
案例 12：找不到預(yù)定客人名字，該怎么辦 \\ 29 \n
案例 13：開(kāi)錯(cuò)訂金收據(jù)怎么辦 \\ 31 \n
第二章　酒店接待環(huán)節(jié)：熱情、周到、暖心，客人才會(huì)滿(mǎn)意 \n
案例 1：客人帶了一只寵物狗，該怎么辦 \\ 34 \n
案例 2：客人說(shuō)認(rèn)識(shí)酒店經(jīng)理，要求打折，能不能答應(yīng) \\ 36 \n
案例 3：客人丟了押金收據(jù)，該如何處理 \\ 38 \n
案例 4：潛在客戶(hù)忘了帶身份證，能否讓他入住 \\ 41 \n
案例 5：男女兩個(gè)客人沒(méi)有帶結(jié)婚證，讓不讓入住同一房間 \\ 44 \n
案例 6：客人說(shuō)“價(jià)格怎么比我咨詢(xún)的時(shí)候貴了”，該如何回答 \\ 46 \n
案例 7：客人登記完沒(méi)多久就要退房，如何應(yīng)對(duì) \\ 48 \n
案例 8：把客人的蜜月房訂成了標(biāo)準(zhǔn)間，該怎么辦 \\ 51 \n
案例 9：把客人的行李搬錯(cuò)了，如何處理 \\ 53 \n
案例 10：客人說(shuō)“能不能快點(diǎn)，還讓我們等多久啊”，如何應(yīng)對(duì) \\ 55 \n
案例 11：記錯(cuò)?？偷拿?，該如何化解尷尬 \\ 58 \n
案例 12：客人說(shuō)“為什么不能住套房”，該如何解決 \\ 61 \n
案例 13：對(duì)待來(lái)訪客人，應(yīng)該怎么辦 \\ 64 \n
案例 14：意外的生日禮物讓客人非常滿(mǎn)意 \\ 66 \n
案例 15：客人入住維修房，該怎么處理 \\ 68 \n
案例 16：遇到愛(ài)挑剔的客人怎么辦 \\ 70 \n
案例 17：面對(duì)客人的突然襲擊，該怎么辦 \\ 72 \n
案例 18：用微笑征服客人 \\ 74 \n
案例 19：客人要兌換港幣，該怎么處理 \\ 76 \n
第三章　酒店住宿環(huán)節(jié)：舒適，給客人最佳體驗(yàn) \n
案例 1：客房的遙控器不見(jiàn)了，如何處理 \\ 80 \n
案例 2：客人嫌打印的文件有黑邊，怎么應(yīng)對(duì) \\ 82 \n
案例 3：如何巧妙應(yīng)對(duì)“請(qǐng)勿打擾” \\ 84 \n
案例 4：電梯出了問(wèn)題，有客人困在里面，該怎么辦 \\ 87 \n
案例 5：客人說(shuō)“這牙刷是不是被用過(guò)了”，如何應(yīng)對(duì) \\ 90 \n
案例 6：熱情的講解被認(rèn)為是想要小費(fèi)，該如何應(yīng)對(duì) \\ 92 \n
案例 7：客房窗簾壞了，客人說(shuō)不是他弄的，該如何處理 \\ 94 \n
案例 8：客人發(fā)現(xiàn)房間有蟑螂，該怎么處理 \\ 96 \n
案例 9：客人要求換房，給換還是不換 \\ 98 \n
案例 10：客人說(shuō)自己的信息被酒店泄露了，該如何處理 \\ 100 \n
案例 11：客人放在酒店停車(chē)場(chǎng)的車(chē)被劃傷了，該如何處理 \\ 102 \n
案例 12：有客人服用了大量安眠藥，如何緊急處理 \\ 104 \n
案例 13：客人說(shuō)“有人監(jiān)聽(tīng)電話”，應(yīng)該如何處置 \\ 106 \n
案例 14：把客人的衣服洗壞了怎么辦 \\ 109 \n
案例 15：客人說(shuō)“交代好的送兩瓶熱水，怎么只送了一瓶”，要怎么處置 \\ 112 \n
案例 16：客人在衛(wèi)生間滑倒，該怎么辦 \\ 114 \n
案例 17：客人淋浴時(shí)被燙傷，該如何處置 \\ 116 \n
案例 18：客人說(shuō)“傳真發(fā)出去了嗎”，該怎么處理 \\ 118 \n
第四章　酒店用餐環(huán)節(jié)：照顧好客人的胃，就容易抓住客人的心 \n
案例 1：客人說(shuō)“這不是我們點(diǎn)的菜”，如何應(yīng)對(duì) \\ 122 \n
案例 2：客人中午要求吃早餐，如何應(yīng)對(duì) \\ 125 \n
案例 3：忘記說(shuō)“菜已經(jīng)上完了”引起誤會(huì)，該怎么辦 \\ 128 \n
案例 4：如何應(yīng)對(duì)喝醉了的客人 \\ 130 \n
案例 5：客人發(fā)現(xiàn)飯菜里有只蒼蠅，該怎么應(yīng)對(duì) \\ 132 \n
案例 6：客人說(shuō)“這菜就沒(méi)有做熟”，如何應(yīng)對(duì) \\ 134 \n
案例 7：客人問(wèn)“早餐不是免費(fèi)嗎”，如何回答 \\ 137 \n
案例 8：客人想坐在角落里，而角落沒(méi)有空位，如何應(yīng)對(duì) \\ 139 \n
案例 9：服務(wù)員打翻了客人的酒水，該如何處理 \\ 141 \n
案例 10：客人想吃帝王蟹，酒店沒(méi)貨，怎么辦 \\ 144 \n
案例 11：客人說(shuō)“菜的價(jià)格不對(duì)”，應(yīng)該怎么辦 \\ 146 \n
案例 12：客人說(shuō)“菜不新鮮”，怎么辦 \\ 148 \n
案例 13：客人說(shuō)“菜名與實(shí)物不符”，如何處置 \\ 150 \n
案例 14：客人說(shuō)“你這是讓我們走”，該如何處理 \\ 152 \n
案例 15：客人說(shuō)“你們餐廳連套像樣的餐具都沒(méi)有嗎”，該怎么辦 \\ 154 \n
案例 16：客人說(shuō)“‘太平燕’無(wú)‘太平’”，該怎么處理 \\ 156 \n
第五章　酒店退房環(huán)節(jié)：臨走的客人更要服務(wù)好 \n
案例 1：客人說(shuō)“這 3 天房?jī)r(jià)怎么比其他的高啊”，如何解釋 \\ 160 \n
案例 2：前臺(tái)錯(cuò)開(kāi)了兩間房，費(fèi)用怎么算 \\ 163 \n
案例 3：客人丟了房卡，如何處理 \\ 165 \n
案例 4：客人退房前要求寄存衣服，怎么處理 \\ 167 \n
案例 5：結(jié)賬時(shí)客人說(shuō)話不好聽(tīng)，如何應(yīng)對(duì) \\ 169 \n
案例 6：房間少了兩個(gè)高檔衣架，客人說(shuō)沒(méi)看見(jiàn)，怎么辦 \\ 171 \n
案例 7：客人要求要延遲退房，如何處理 \\ 174 \n
案例 8：客人說(shuō)“你這是趕我們走嗎”，如何應(yīng)對(duì) \\ 176 \n
案例 9：客人想要賒賬怎么辦 \\ 179 \n
案例 10：客人說(shuō)“為什么多了 20 元”，該怎么回答 \\ 182 \n
案例 11：客人對(duì)“一路順風(fēng)”的不滿(mǎn)，該怎么辦 \\ 184 \n
案例 12：客人拒絕付房租，怎么辦 \\ 186 \n
案例 13：客人說(shuō)“這個(gè)電話費(fèi)我不付”，該怎么辦 \\ 189 \n
案例 14：客人電話退房卻記錯(cuò)號(hào)碼，該怎么處理 \\ 192 \n
案例 15：客人被車(chē)門(mén)夾傷，該怎么辦 \\ 194 \n
案例 16：客人一直不來(lái)結(jié)賬，電話也不接，該怎么辦 \\ 196 \n
第六章　酒店投訴環(huán)節(jié)：用真誠(chéng)贏得客人的原諒 \n
案例 1：如何應(yīng)對(duì)因退房而發(fā)怒的客人 \\ 200 \n
案例 2：客人說(shuō)磁卡太差了，該怎么辦 \\ 202 \n
案例 3：客人寄來(lái)投訴信，該如何處理 \\ 204 \n
案例 4：沒(méi)有達(dá)到住宿的次數(shù)，但客人要求優(yōu)惠，如何應(yīng)對(duì) \\ 206 \n
案例 5：客人對(duì)酒店員工的身份提出質(zhì)疑，該如何回答 \\ 208 \n
案例 6：客人質(zhì)問(wèn)“你們?yōu)槭裁淳芙^朋友轉(zhuǎn)交我的東西”，該怎么應(yīng)對(duì) \\ 210 \n
案例 7：為客人訂錯(cuò)了的機(jī)票，該怎么辦 \\ 213 \n
案例 8：為客人送餐超時(shí)了，該如何處理 \\ 215 \n
案例 9：客人行李箱的轱轆不見(jiàn)了，怎么處理 \\ 217 \n
案例 10：客人說(shuō)“電話怎么轉(zhuǎn)不進(jìn)來(lái)”，該怎么處理 \\ 219 \n
案例 11：客人投訴在房?jī)?nèi)失竊現(xiàn)金，該如何處置 \\ 221 \n
案例 12：客人投訴出租車(chē)誤點(diǎn)接送，應(yīng)該怎樣處理 \\ 223 \n
案例 13：客人說(shuō)“馬桶壞了怎么沒(méi)人來(lái)修”，該如何回答 \\ 225 \n
案例 14：客人說(shuō)“誰(shuí)讓你們亂動(dòng)我的東西”，該如何處理 \\ 228 \n
案例 15：客人投訴書(shū)桌上的空可樂(lè)瓶不見(jiàn)了，該怎么辦 \\ 231 \n
案例 16：客人投訴公共衛(wèi)生間有異味，該怎么辦 \\ 233 \n
案例 17：客人投訴早晨叫醒服務(wù)不周，該怎么處理 \\ 235 \n
案例 18：客人投訴半夜受到驚嚇，要求賠償，該怎么處理 \\ 237