《前廳與客房服務細節(jié)管理/中國旅游業(yè)普通高等教育應用型規(guī)劃教材》共12章。*章是前廳部概述，主要闡述了前廳部的地位和功能、組織機構、崗位職責和素質要求，前廳部的設計等內容；第二章是預訂服務細節(jié)管理，主要闡述了前廳預訂服務的種類、渠道、程序以及超額預訂的處理等內容；第三章是禮賓服務細節(jié)管理，主要闡述了迎送賓客服務管理、行李服務細節(jié)管理和金鑰匙服務等內容；第四章是前廳接待及收銀服務細節(jié)管理，主要闡述了前廳接待服務細節(jié)管理、客房的分配和收銀服務細節(jié)管理等內容；第五章是前廳綜合服務細節(jié)管理，主要闡述了總機服務管理、商務中心服務管理、問詢服務管理以及VIP服務管理等內容；第六章是賓客關系管理，主要闡述了大堂副理、投訴處理程序和客史檔案管理等內容；第七章是前廳銷售管理，主要闡述了前廳銷售過程管理、房價管理和收益管理等內容；第八章是客房部概述，主要闡述了客房部的地位與任務、客房部的組織機構、崗位職責、與其他部門的關系以及客房的類型等內容；第九章是客房清潔服務細節(jié)管理，主要闡述了客房日常清潔服務管理、客房計劃衛(wèi)生管理、客房清潔服務的質量控制和公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔管理等內容；第十章是客房服務細節(jié)管理，主要闡述了對客服務模式、項目和服務規(guī)程，客人類型和服務方法，客房個性化服務、貼身管家服務以及提高客房服務質量途徑等內容；第十一章是客房物資管理，主要闡述了客房物品和設備的分類和管理、客用品的管理、客房棉織品的管理等內容；第十二章是客房安全管理，主要闡述了客房安全管理的意義和內容、火災安全管理、盜竊事故管理和意外事故安全管理等內容。
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