城市軌道交通客運服務心理學（第2版）

定　價：￥35.00

作　者：	鄒雄，熊慧茹，王芳梅，梁曉芳
出版社：	西南交通大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787564370527	出版時間：	2019-10-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	166	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　目前，我國城市軌道交通正處在飛速發(fā)展時期，據(jù)不完全統(tǒng)計，我國已經(jīng)開通運營、在建和正在規(guī)劃建設(shè)城市軌道交通的城市已達40多個。城市軌道交通大規(guī)模發(fā)展，而城市軌道交通行業(yè)客運服務人員卻嚴重匱乏，這對擔負著該行業(yè)主要人才輸送任務的職業(yè)院校也提出了越來越高的要求。為了體現(xiàn)以行業(yè)為依托的辦學標準，依據(jù)行動導向的教學理念，《城市軌道交通客運服務心理學（第2版）》集結(jié)了具有豐富的軌道交通崗前培訓經(jīng)驗的教師和軌道一線工作人員共同編寫。緊密結(jié)合軌道交通現(xiàn)場實際，力求深入淺出、通俗易懂地闡述城市軌道交通客運服務過程中的心理現(xiàn)象，對乘客心理做出透徹分析，對軌道交通客運服務人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)進行指導，培養(yǎng)學生在服務過程中對乘客心理進行分析判斷的能力、對乘客情緒進行調(diào)節(jié)的能力，幫助其正確地與不同個性的乘客進行溝通。

作者簡介

暫缺《城市軌道交通客運服務心理學（第2版）》作者簡介

圖書目錄

認知篇：認識心理學
第1章認識心理學
一、認識心理現(xiàn)象
二、認識心理學
第2章認識城市軌道交通客運服務
一、認識服務
二、認識城市軌道交通客運服務
三、認識城市軌道交通客運服務心理學
服務篇：服務從心開始
第3章乘客的知覺分析
一、認識知覺
二、乘客的知覺分析
第4章乘客的情緒調(diào)節(jié)
一、認識情緒
二、乘客的情緒分祈和調(diào)節(jié)
第5章乘客的需求滿足
一、認識需求
二、乘客的需求滿足
第6章乘客的個性與服務
一、認識個性心理
二、個性差異與乘客服務
第7章乘客的群體心理
一、認識群體心理
二、乘客的群體心理分祈
第8章客運服務中的人際溝通
一、認識人際溝通
二、城軌客運服務中的人際溝通
第9章乘客的投訴心理與處理
一、乘客的投訴心理分析
二、城軌客運服務投訴處理
素質(zhì)篇：做一名優(yōu)秀的城軌客運服務人員
第10章城軌客運服務人員的服務素質(zhì)
一、城軌客運服務人員的職業(yè)道德
二、城軌客運服務人員的服務意識
三、城軌客運服務的標準與城軌客運服務人員的服務技巧
第11章城軌客運服務人員的心理素質(zhì)
一、認識心理素質(zhì)
二、城軌客運服務人員壓力的管理
三、城軌客運服務人員情緒的調(diào)節(jié)
四、城軌客運服務人員意志力的培養(yǎng)
參考文獻