考慮延遲提醒的呼叫中心人力資源調(diào)度方法研究

章 緒 論 / 11．1 問題的背景及研究工作的意義11．2 研究的目標(biāo)與內(nèi)容41．3 研究方法與技術(shù)路線61．4 主要研究成果8第二章 呼叫排隊系統(tǒng)建模及人員配置問題研究綜述 / 112．1 呼叫中心概述112．2 呼叫服務(wù)排隊系統(tǒng)概述172．3 等待時間提醒模式下的呼叫中心運作問題研究現(xiàn)狀242．4 呼叫中心人員配置問題研究綜述282．5 本章小結(jié)37第三章 考慮顧客耐心變化的呼叫中心提醒等待時間決策模型 / 383．1 引 言383．2 考慮顧客耐心變化的提醒可靠性決策模型393．3 呼叫中心提醒時間與顧客耐心的主從博弈模型513．4 本章小結(jié)58第四章 考慮超指數(shù)顧客耐心的提醒等待時間近似方法 / 594．1 引 言594．2 帶有超指數(shù)顧客耐心時間的呼叫中心數(shù)據(jù)模型604．3 基于馬爾可夫近似方法的等待時間提醒模型644．4 提醒等待時間近似模型的仿真驗證744．5 本章小結(jié)82第五章 等待時間提醒模式下的呼叫中心人員配置模型 / 835．1 引 言835．2 考慮顧客耐心隨機變化的人員配置模型845．3 考慮多服務(wù)指標(biāo)約束的人員配置模型945．4 本章小結(jié)106第六章 考慮顧客滿意度的呼叫中心人員配置模型 / 1086．1 引 言1086．2 無等待提醒模式下考慮顧客滿意度的人員配置模型1096．3 等待提醒模式下考慮顧客滿意度的期望效用模型1176．4 本章小結(jié)126第七章 基于流體近似方法的呼叫中心人員配置模型 / 1287．1 引 言1287．2 等待提醒模式下考慮顧客重撥行為的排隊模型1307．3 基于確定型流體方法的呼叫排隊模型近似與求解1347．4 基于確定型流體方法的近似排隊模型驗證1377．5 等待提醒模式下考慮重撥行為的人員配置問題與數(shù)值 分析1457．6 本章小結(jié)148第八章 總結(jié)與展望 / 1508．1 總結(jié)1508．2 展望152參考文獻 / 153