服務氛圍對情緒勞動影響的實證研究

第1章 緒論
1．1 選題背景
1．2 研究意義
1．2．1 理論意義
1．2．2 實踐意義
1．3 研究方法
1．3．1 方法論：實證主義
1．3．2 研究方式：調查研究
1．3．3 具體方法及技術
1．4 研究內容與本書結構
第2章 文獻綜述
2．1 服務氛圍的相關研究
2．1．1 服務氛圍的概念與維度
2．1．2 服務氛圍的前因與結果
2．1．3 服務氛圍的調節(jié)變量
2．1．4 服務氛圍的中介變量
2．2 情緒勞動的相關研究
2．2．1 情緒勞動的概念和特征
2．2．2 情緒勞動的測量
2．2．3 情緒勞動的前因與結果
2．3 服務氛圍對情緒勞動影響的研究現(xiàn)狀
第3章 服務氛圍對情緒勞動影響研究的理論基礎
3．1 情緒調節(jié)論
3．2 控制論
3．3 行動論
3．3．1 不同的工作任務需要的調節(jié)水平是不同的
3．3．2 情緒勞動策略的心理調節(jié)水平
3．4 資源保存論
第4章 服務氛圍對情緒勞動影響的分析框架
4．1 概念界定
4．1．1 情緒勞動
4．1．2 服務氛圍
4．1．3 組織情境
4．2 組織情境對服務氛圍的影響
4．2．1 整體便利程度與服務氛圍
4．2．2 部門間支持與服務氛圍
4．3 服務氛圍對情緒勞動的影響
4．4 員工個體變量對服務氛圍與情緒勞動關系的影響
4．5 服務氛圍、組織情境對情緒勞動的影響
第5章 研究設計
5．1 變量定義與測量項目
5．1．1 組織情境
5．1．2 服務氛圍變量
5．1．3 情緒勞動變量
5．2 調查設計
5．2．1 調查問卷設計
5．2．2 調查行業(yè)選擇
5．2．3 問卷的發(fā)放、回收
5．3 數(shù)據處理方法
第6章 服務氛圍對情緒勞動影響分析
6．1 樣本統(tǒng)計及信度效度分析
6．1．1 樣本分布
6．1．2 各變量的描述性統(tǒng)計分析
6．1．3 信度效度分析
6．2 不同員工的服務氛圍感知、組織情境評價和情緒勞動的差異
6．2．1 年齡
6．2．2 性別
6．2．3 文化程度
6．2．4 工作時間
6．2．5 職務
6．2．6 收入水平
6．2．7 部門性別比例
6．2．8 部門規(guī)模
6．3 組織情境、服務氛圍對情緒勞動的影響分析
6．3．1 測量模型分析：驗證性因子分析
6．3．2 理論模型評價：結構方程分析
6．4 服務氛圍中介效應的檢驗
6．5 個體變量的調節(jié)效應分析
第7章 研究結論與啟示
7．1 研究結論
7．1．1 員工個體差異對組織情境、服務氛圍和情緒勞動均存在影響
7．1．2 組織情境的整體便利程度會增強員工的服務氛圍感知
7．1．3 服務氛圍的共享感知影響員工的情緒勞動，同時服務氛圍在組織情境與情緒勞動之間發(fā)揮中介效應
7．1．4 組織情境、服務氛圍影響情緒勞動的調節(jié)變量
7．2 對管理實踐的啟示
7．2．1 建立良好的組織服務氛圍，重視服務的整體便利程度
7．2．2 為員工特別是新員工提供情緒勞動相關的培訓
7．2．3 重視情緒勞動，給予正面回饋
7．2．4 創(chuàng)造良好服務氛圍，激發(fā)員工情緒勞動
7．3 研究局限
附錄
參考文獻