前廳服務(wù)與管理

模塊一前廳部概述

項目一認(rèn)識前廳部

任務(wù)一什么是前廳部

任務(wù)二前廳的地位和作用

任務(wù)三前廳環(huán)境設(shè)計

項目二前廳部組織機構(gòu)設(shè)置

任務(wù)一前廳部機構(gòu)設(shè)置原則與組成

任務(wù)二前廳部主要崗位職責(zé)

項目三前廳部員工素質(zhì)

任務(wù)一前廳部管理人員素質(zhì)要求

任務(wù)二前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求

任務(wù)三前廳部員工禮儀

模塊二客房預(yù)訂

項目一客房的預(yù)訂知識

任務(wù)一預(yù)訂知識

任務(wù)二房型房態(tài)

任務(wù)三預(yù)訂渠道

任務(wù)四預(yù)訂方式

任務(wù)五預(yù)訂的種類

項目二客房預(yù)訂程序

任務(wù)一預(yù)訂工作的作用

任務(wù)二預(yù)訂工作的準(zhǔn)備及要求

項目三超額預(yù)訂

任務(wù)一超額預(yù)訂數(shù)的確認(rèn)

任務(wù)二超額預(yù)訂的處理辦法

模塊三前廳部銷售服務(wù)

項目一前廳部銷售產(chǎn)品

任務(wù)一酒店產(chǎn)品

任務(wù)二個性化服務(wù)

項目二前廳部銷售價格確定

任務(wù)一客房價格的構(gòu)成

任務(wù)二客房價格的表現(xiàn)方式

任務(wù)三客房價格制定的影響因素

任務(wù)四客房價格制定的方法

項目三客房部銷售技巧

任務(wù)一前廳銷售的工作要求

任務(wù)二前廳銷售技巧

模塊四前廳部接待

項目一入住登記流程

任務(wù)一接待準(zhǔn)備

任務(wù)二前廳接待入住登記流程

項目二客房分配

任務(wù)一排房原則

任務(wù)二排房技巧

項目三離店結(jié)賬流程

任務(wù)一客人辦理離店流程

任務(wù)二客人付款方式

項目四常見問題的處理

任務(wù)一客人要求換房

任務(wù)二房內(nèi)物品丟失

任務(wù)三客人將房內(nèi)物品帶出

任務(wù)四客人不承認(rèn)房間內(nèi)消費

任務(wù)五住客房間鑰匙丟失

任務(wù)六客人帶寵物進酒店

任務(wù)七住客喝醉酒無理取鬧

任務(wù)八客人在大堂不慎滑倒

任務(wù)九酒店發(fā)生火災(zāi)

模塊五前廳部日常服務(wù)

項目一門童

任務(wù)一門童的素質(zhì)要求

任務(wù)二門童的崗位職責(zé)

任務(wù)三門童的迎送賓客服務(wù)程序

項目二行李員

任務(wù)一行李服務(wù)

任務(wù)二行李員的工作職責(zé)及要求

任務(wù)三行李員的服務(wù)流程

項目三問訊及留言

任務(wù)一問訊服務(wù)

任務(wù)二留言服務(wù)

項目四金鑰匙服務(wù)

任務(wù)一金鑰匙的含義及服務(wù)理念

任務(wù)二金鑰匙的素質(zhì)要求及崗位職責(zé)

項目五大堂副理

任務(wù)一大堂副理的素質(zhì)要求及崗位職責(zé)

模塊六前廳管理人員

項目一前廳主要管理人員及其素質(zhì)要求

任務(wù)一前廳部管理人員

項目二管理人員的管理方法及技巧

任務(wù)一樹立威信

任務(wù)二關(guān)心員工

任務(wù)三溝通技巧

任務(wù)四部門間溝通