新零售經(jīng)營管理一本通：商場超市運營與管理

導讀　新零售時代商場（超市）的轉型
0.1　新零售概念的由來 1
0.2　新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別 2
0.3　傳統(tǒng)零售向新零售的轉型 3
0.4　新零售時代商場（超市）的精細化管理 6
相關鏈接　2019零售行業(yè)關鍵詞 7

第1章　賣場布局規(guī)劃
賣場指的就是商場（超市）內陳列商品供顧客選購的營業(yè)場所。科學化、規(guī)范化的賣場布局能引導客流到賣場的每一個位置，讓每一個“死角”活起來，確保商場（超市）的效益最大化。
1.1　賣場規(guī)劃的原則 10
1.2　出入口的設計 12
1.3　購物流線的設計 13
1.4　通道的布局與設計 15
1.5　賣場布局的優(yōu)化 16
1.6　商品陳列的原則 18
相關鏈接　能夠讓顧客“顯而易見”的陳列位置 20
1.7　商品陳列的規(guī)劃 26

第2章　商品結構優(yōu)化
實踐證明，商場（超市）的商品構成中，如果20%的商品創(chuàng)造了80%的銷售額，才表明商品構成基本正常。作為商場（超市）的經(jīng)營者與管理者要明確，商場（超市）競爭的核心還是在于商品構成策略。
2.1　商品結構的設計 30
2.2　商品選擇的要領 32
2.3　商品結構的調整 34
2.4　商品價格的制定 37
相關鏈接　商場（超市）的定價策略 39
2.5　新商品的引進 41
2.6　滯銷商品的淘汰 44
相關鏈接　非實際退貨的注意事項 46

第3章　采購與供應管理
為了保證企業(yè)能采購到適銷對路的商品，商場（超市）必須根據(jù)自身狀況，來確定采購渠道、做好采購業(yè)務決策、進行采購洽談、簽訂采購合同，加強對商品采購過程的管理，確保采購工作的圓滿完成。
3.1　采購計劃的制訂 50
3.2　供應商的開發(fā) 52
3.3　采購業(yè)務的洽談 57
相關鏈接　采購談判的10個技巧 59
3.4　采購合同的簽訂與管理 61
3.5　供應商的進場 64
【范本】××超市新供應商進場審批申請書 64
3.6　供應商的評價考核 66
【范本】××超市供應商評價表 67
3.7　供應商的適時淘汰 68

第4章　商品損耗控制
賣場內的損耗直接影響著商場（超市）的利潤，降低損耗、縮減相關費用可使商場（超市）獲得最大的利潤。著名的零售企業(yè)沃爾瑪超市已將商品的損耗控制在1%以內，而一般的超市損耗則在3%～5%，有的甚至更高，所以有效地控制損耗，是零售業(yè)管理的重中之重。
4.1　商品損耗的類別 72
4.2　開業(yè)期間商品的損耗控制 73
4.3　收銀作業(yè)的損耗控制 75
4.4　非生鮮品的損耗控制 77
4.5　生鮮品的損耗原因 79
4.6　生鮮商品的損耗控制 82
相關鏈接　超市損耗管理的具體措施和現(xiàn)實途徑 87
4.7　實行全員和全過程防損 90

第5章　賣場促銷管理
廣泛的促銷活動是商場（超市）提升業(yè)績、爭取顧客、積極參與同業(yè)競爭的有效手段。在日益激烈的商場（超市）競爭中，有效的促銷不僅依靠新穎的創(chuàng)意，更需要強有力的執(zhí)行和規(guī)范的操作，才能達到最佳的促銷效果，創(chuàng)造良好的經(jīng)營效益。
5.1　促銷的認知 94
5.2　常見的促銷模式 95
5.3　常用的促銷工具 97
5.4　促銷計劃的制訂 101
【范本】××商場開業(yè)促銷方案 102
5.5　促銷活動的策劃 104
5.6　促銷的準備 105
5.7　促銷人員的管理 108
5.8　促銷效果的評估 110

第6章　賣場安全管理
商場（超市）的賣場是相對固定的，而安全服務是動態(tài)的，賣場安全管理也是一個非常重要的方面，因為商場（超市）目標市場的覆蓋面廣泛，前來購物的顧客人數(shù)眾多，營業(yè)時間長，因此安全問題非常重要。
6.1　購物環(huán)境的安全管理 118
6.2　賣場設備的安全管理 120
6.3　賣場設施的安全管理 121
6.4　賣場人員的安全管理 121
6.5　賣場治安巡邏管理 122
【范本】商場巡邏保安員崗位職責 123
6.6　賣場突發(fā)事件的處理 124
6.7　賣場節(jié)假日安全管理 129
【范本】××商場春節(jié)期間安保方案 129
6.8　賣場消防安全管理 132
相關鏈接　消防設備應檢查什么 135

第7章　提升服務質量
商場（超市）的顧客在購買商品的同時，應享受到高質量的服務，這不僅是使顧客滿意的重要內容，而且也是商場（超市）在激烈的市場競爭中能更好地生存和發(fā)展的關鍵。
7.1　賣場服務的含義 138
7.2　賣場服務的類型 139
相關鏈接　商場（超市）常見的服務項目 143
7.3　提升賣場服務質量的意義 146
7.4　滿足顧客的消費自主性 148
7.5　提升顧客的滿意度 150
相關鏈接　大型連鎖超市提升顧客滿意度的策略 154
7.6　注重細節(jié)升級服務 155
相關鏈接　部分超市服務細節(jié)缺少人性化 157
7.7　做好收銀服務 158
相關鏈接　解決收銀排隊的難題 163
7.8　妥善處理顧客的投訴 165

第8章　加速轉型電商
在電商經(jīng)濟盛行的時代，商場（超市）電商化正在以其獨特的方式改變著人們的消費方式。人們通過PC端、移動端逛商場（超市）逐漸成為常態(tài)，商場（超市）如何利用電商轉型升級，成為當下熱議的話題。
8.1　實體零售轉型電商的趨勢 168
8.2　轉型電商面臨的挑戰(zhàn) 169
8.3　向電商轉型的模式 171
相關鏈接　傳統(tǒng)賣場向數(shù)字化轉型 173
8.4　向電商轉型的策略 176
相關鏈接　老字號商場借助抖音加速轉型 177
8.5　全渠道擴展轉型 179
相關鏈接　傳統(tǒng)超市應對“寒冬”，向全渠道零售商轉型 183

第9章　O2O跨越發(fā)展
相比傳統(tǒng)實體零售的不便利性、傳統(tǒng)電商的體驗不足，零售O2O的跨越式發(fā)展，著實能讓消費者體驗到“魚與熊掌兼得”的好處。伴隨著大數(shù)據(jù)、云技術、社交工具、移動支付等新技術、新工具的應用，零售O2O的跨越式發(fā)展已是不可阻擋的趨勢。
9.1　O2O轉型存在的問題 188
9.2　O2O有效融合的措施 190
9.3　構建O2O生態(tài)閉環(huán) 192
相關鏈接　如何把O2O模式應用到零售實體商店 193
9.4　推進O2O全渠道融合 195
相關鏈接　線上線下無縫鏈接，傳統(tǒng)超市大變模樣 197

第10章　布局新零售
隨著大數(shù)據(jù)時代的到來、消費群體的改變、消費觀念的更新和購買力的不斷提高，對零售行業(yè)提出的要求更高，零售業(yè)轉型升級勢在必行。
10.1　布局小業(yè)態(tài) 202
相關鏈接　華潤萬家加速業(yè)態(tài)調整 203
10.2　推廣到家服務 204
相關鏈接　京東到家合作商超規(guī)模穩(wěn)步擴大 206
10.3　開拓生鮮市場 207
相關鏈接　7FRESH的“黑科技” 209
10.4　增強購物體驗 212
相關鏈接　新零售帶來消費新體驗 213
10.5　充分運用新技術 213
相關鏈接　商場（超市）布局新零售“樣本” 215
10.6　利用社交新零售擴大銷售 221