物流倉儲配送管理流程設計與工作標準

第 1 章 流程與流程管理
1．1　流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．001
1．1．1　流程的定義．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．001
1．1．2　流程的分類．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．002
1．1．3　流程的層級．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．003
1．2　流程管理．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．004
1．2．1　流程管理的含義分析．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．004
1．2．2　流程管理的目標分析．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．005
1．2．3　流程管理工作的三個層級．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．006
1．3　流程管理工作的開展．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．006
1．3．1　項目啟動．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．006
1．3．2　識別流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．008
1．3．3 構建流程清單．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．009
1．3．4　評估流程重要程度．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．009
1．3．5　完善體系框架．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．010
1．3．6　進行流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．011
1．3．7　發(fā)布、實施與檢查．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．021
1．4　流程執(zhí)行章程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　027
1．4．1　配套制度設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．027
1．4．2　輔助方案設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．032
1．4．3　文書設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．033
1．4．4　表單設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．035
1．5 流程診斷與優(yōu)化．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．036
1．5．1　流程診斷分析．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．036
1．5．2　流程優(yōu)化的注意事項．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．037
1．5．3　流程優(yōu)化程序．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．038
1．5．4　流程優(yōu)化 ESIA 法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　038
1．6　流程再造．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．040
1．6．1　流程再造的核心．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．040
1．6．2 流程再造的基礎．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．041
1．6．3　流程再造的程序．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．041
1．6．4　流程再造的技巧．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．043
第　2 章 物流戰(zhàn)略分析與選擇管理
2．1　物流戰(zhàn)略分析與選擇管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　044
2．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．044
2．1．2　流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．044
2．2　物流戰(zhàn)略分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　045
2．2．1　物流戰(zhàn)略分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．045
2．2．2　物流戰(zhàn)略分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．046
2．3　物流戰(zhàn)略制定管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　048
2．3．1　物流戰(zhàn)略制定管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．048
2．3．2　物流戰(zhàn)略制定管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．049
2．4　物流系統(tǒng)規(guī)劃管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　051
2．4．1　物流系統(tǒng)規(guī)劃管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．051
2．4．2　物流系統(tǒng)規(guī)劃管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．052
2．5　年度物流服務計劃制訂管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　054
2．5．1　年度物流服務計劃制訂管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．054
2．5．2　年度物流服務計劃制訂管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　055
2．6　物流服務方案制定管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　057
2．6．1　物流服務方案制定管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．057
2．6．2　物流服務方案制定管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．　058
第　3 章 物流服務定價管理
3．1　物流服務定價管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　060
3．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．060
3．1．2 流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．060
3．2　物流服務定價管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　061
3．2．1　物流服務定價管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．061
3．2．2　物流服務定價管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．062
3．3　物流服務價格調(diào)研管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　064
3．3．1　物流服務價格調(diào)研管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．064
3．3．2　物流服務價格調(diào)研管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　065
3．4　物流服務定價分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　068
3．4．1　物流服務定價分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．068
3．4．2?。锪鞣斩▋r分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．　069
3．5　物流服務價格調(diào)整管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　071
3．5．1　物流服務價格調(diào)整管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．071
3．5．2　物流服務價格調(diào)整管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．072
第　4 章 物流服務營銷管理
4．1　物流服務營銷管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　074
4．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．074
4．1．2　流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．074
4．2　物流服務營銷環(huán)境分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　075
4．2．1　物流服務營銷環(huán)境分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．075
4．2．2　物流服務營銷環(huán)境分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　076
4．3　物流服務客戶分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　079
4．3．1　物流服務客戶分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．079
4．3．2　物流服務客戶分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．　080
4．4　物流服務競爭對手分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　082
4．4．1　物流服務競爭對手分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．082
4．4．2　物流服務競爭對手分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　083
4．5　物流服務市場預測管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　085
4．5．1　物流服務市場預測管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．085
4．5．2?。锪鞣帐袌鲱A測管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．　086
4．6　物流服務目標市場選擇管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　088
4．6．1　物流服務目標市場選擇管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．088
4．6．2　物流服務目標市場選擇管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．．．089
4．7　物流服務市場開發(fā)管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　091
4．7．1　物流服務市場開發(fā)管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．091
4．7．2　物流服務市場開發(fā)管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標 、執(zhí)行規(guī)范．．．　092
第　5 章 物流訂單與合同管理
5．1　物流訂單與合同管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　094
5．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．094
5．1．2　流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．094
5．2　物流訂單系統(tǒng)建設管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　095
5．2．1　物流訂單系統(tǒng)建設管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．095
5．2．2　物流訂單系統(tǒng)建設管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　096
5．3　物流訂單差錯管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　098
5．3．1　物流訂單差錯管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．098
5．3．2　物流訂單差錯管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．099
5．4　物流訂單數(shù)據(jù)分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　101
5．4．1　物流訂單數(shù)據(jù)分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．101
5．4．2 物流訂單數(shù)據(jù)分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．102
5．5　物流訂單管理優(yōu)化管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　104
5．5．1　物流訂單管理優(yōu)化管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．104
5．5．2　物流訂單管理優(yōu)化管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．105
5．6　物流電子合同簽訂管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　107
5．6．1　物流電子合同簽訂管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．107
5．6．2　物流電子合同簽訂管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．　108
5．7　物流合同糾紛處理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　110
5．7．1　物流合同糾紛處理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．110
5．7．2　物流合同糾紛處理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．111
第　6 章 物流包裝管理
6．1　物流包裝管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　113
6．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113
6．1．2　流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113
6．2　包裝材料采購管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　114
6．2．1　包裝材料采購管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．114
6．2．2　包裝材料采購管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．115
6．3　包裝生產(chǎn)管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　118
6．3．1　包裝生產(chǎn)管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．118
6．3．2 包裝生產(chǎn)管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．119
6．4　包裝成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　121
6．4．1　包裝成本管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．121
6．4．2 包裝成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．122
6．5　包裝質量管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　124
6．5．1　包裝質量管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．124
6．5．2 包裝質量管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．125
6．6　包裝設計管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　127
6．6．1　包裝設計管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．127
6．6．2　包裝設計管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．128
第　7 章 物流倉儲管理
7．1　物流倉儲管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　130
7．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130
7．1．2 流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130
7．2　入庫管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　131
7．2．1　入庫管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．131
7．2．2　入庫管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．132
7．3　倉庫管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　134
7．3．1　倉庫管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．134
7．3．2　倉庫管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．135
7．4　倉庫儲位管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　137
7．4．1 倉庫儲位管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．137
7．4．2　倉庫儲位管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．138
7．5　貨物保管管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　140
7．5．1　貨物保管管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．140
7．5．2　貨物保管管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．141
7．6　出庫管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　143
7．6．1　出庫管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．143
7．6．2　出庫管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．144
7．7　財務結算管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　146
7．7．1　財務結算管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．146
7．7．2　財務結算管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．147
7．8　報表查詢管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　149
7．8．1　報表查詢管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．149
7．8．2　報表查詢管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．150
第　8 章 運輸、裝卸、搬運與配送管理
8．1　運輸、裝卸、搬運與配送管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
8．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
8．1．2 流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
8．2　運輸管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　153
8．2．1　運輸管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．153
8．2．2　運輸管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．154
8．3　貨物發(fā)運管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　156
8．3．1　貨物發(fā)運管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
8．3．2　貨物發(fā)運管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．157
8．4　貨物裝卸與搬運管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　159
8．4．1　貨物裝卸與搬運管理流程設計．．．．．．．．．．．．．159
8．4．2 貨物裝卸與搬運管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．160
8．5　貨物配送管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　161
8．5．1　貨物配送管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161
8．5．2 貨物配送管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．162
第　9 章 物流客戶服務管理
9．1　物流客戶服務管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　164
9．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164
9．1．2　流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164
9．2　客戶服務管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　165
9．2．1　客戶服務管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
9．2．2　客戶服務管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．166
9．3　呼叫中心管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　168
9．3．1　呼叫中心管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．168
9．3．2　呼叫中心管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．169
9．4　客戶接待管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　171
9．4．1　客戶接待管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．171
9．4．2　客戶接待管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．172
9．5　貨物退換貨管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　174
9．5．1　貨物退換貨管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174
9．5．2 貨物退換貨管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．175
9．6　客戶投訴處理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　177
9．6．1　客戶投訴處理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．177
9．6．2　客戶投訴處理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．178
9．7　客服人員培訓管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　180
9．7．1　客服人員培訓管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．180
9．7．2　客服人員培訓管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．181
9．8　客戶信息管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　183
9．8．1　客戶信息管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．183
9．8．2 客戶信息管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．184
9．9　客戶索賠管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　186
9．9．1　客戶索賠管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．186
9．9．2 客戶索賠管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．187
9．10　客服質量管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　189
9．10．1　客服質量管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　189
9．10．2 客服質量管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．．．．．．．　190
第　10 章 物流服務質量管理
10．1　物流服務質量管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　192
10．1．1　流程設計的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　192
10．1．2　流程結構設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　192
10．2　物流服務質量認證管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　193
10．2．1　物流服務質量認證管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　193
10．2．2　物流服務質量認證管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．　194
10．3　物流服務質量檢查管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　196
10．3．1　物流服務質量檢查管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　196
10．3．2?。锪鞣召|量檢查管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．197
10．4　物流服務質量評估管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　199
10．4．1　物流服務質量評估管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　199
10．4．2 物流服務質量評估管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．200
10．5　物流服務質量改進管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　202
10．5．1　物流服務質量改進管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　202
10．5．2　物流服務質量改進管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．203
第　11 章 物流服務成本管理
11．1　物流服務成本管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　205
11．1．1　流程設計的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　205
11．1．2　流程結構設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　205
11．2　運輸成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　206
11．2．1　運輸成本管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　206
11．2．2　運輸成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．．．．　207
11．3　倉儲成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　209
11．3．1　倉儲成本管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　209
11．3．2　倉儲成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．．．．．．．　210
11．4　流通加工成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　212
11．4．1　流通加工成本管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　212
11．4．2　流通加工成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．　213
11．5　包裝成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　215
11．5．1　包裝成本管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　215
11．5．2　包裝成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．．．．．．．　216
11．6　裝卸與搬運成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　218
11．6．1　裝卸與搬運成本管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　218
11．6．2　裝卸與搬運成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　219
11．7　物流成本核算管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　221
11．7．1　物流成本核算管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　221
11．7．2　物流成本核算管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．　222
第 12 章 物流信息系統(tǒng)管理
12．1　物流信息系統(tǒng)管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　224
12．1．1　流程設計的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　224
12．1．2 流程結構設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　224
12．2　物流信息系統(tǒng)設計管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　225
12．2．1　物流信息系統(tǒng)設計管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　225
12．2．2　物流信息系統(tǒng)設計管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．226
12．3　物流信息系統(tǒng)開發(fā)管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　228
12．3．1　物流信息系統(tǒng)開發(fā)管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　228
12．3．2　物流信息系統(tǒng)開發(fā)管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、．執(zhí)行規(guī)范．．．　229
第　13 章 物流組織與績效管理
13．1　物流組織與績效管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　231
13．1．1　流程設計的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　231
13．1．2　流程結構設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　231
13．2　物流組織設計管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　232
13．2．1　物流組織設計管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　232
13．2．2　物流組織設計管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．　233
13．3　物流績效評價體系設計管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．　235
13．3．1　物流績效評價體系設計管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　235
13．3．2　物流績效評價體系設計管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．236
13．4　物流績效考核管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　238
13．4．1　物流績效考核管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　238
13．4．2　物流績效考核管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．239
13．5　物流績效改進管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　241
13．5．1　物流績效改進管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　241
13．5．2　物流績效改進管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．　242
13．6　物流績效管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　244
13．6．1　物流績效管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　244
13．6．2　物流績效管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．．．．．．．　245