服務(wù)設(shè)計(jì)：范式與實(shí)踐

序一
序二
前言
上編 服務(wù)設(shè)計(jì)理論探索
1 服務(wù)研究的多學(xué)科圖景
1．1 經(jīng)濟(jì)學(xué)視域下的服務(wù)研究
1．1．1 研究脈絡(luò)：服務(wù)活動(dòng)一服務(wù)產(chǎn)業(yè)一服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1．1．2 經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下“服務(wù)”的概念辨析
1．2 管理學(xué)視域下的服務(wù)研究
1．2．1 研究脈絡(luò)：管理服務(wù)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一服務(wù)管理
1．2．2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)定義
1．2．3 服務(wù)管理中的服務(wù)定義
1．3 服務(wù)工程與服務(wù)科學(xué)
1．3．1 研究脈絡(luò)：服務(wù)工程服務(wù)科學(xué)服務(wù)學(xué)
1．3．2 服務(wù)科學(xué)視角下的“服務(wù)”概念
1．3．3 服務(wù)工程視角下的“服務(wù)”概念
1．4 “服務(wù)”概念的多學(xué)科比較
2 服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)學(xué)輪廓
2．1 設(shè)計(jì)學(xué)視域下的服務(wù)研究
2．1．1 研究脈絡(luò)
2．1．2 概念辨析
2．2 服務(wù)設(shè)計(jì)的多學(xué)科比較
2．2．1 服務(wù)設(shè)計(jì)涉及的五個(gè)方面
2．2．2 服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)
2．3 定義“服務(wù)設(shè)計(jì)”
2．3．1 服務(wù)設(shè)計(jì)的定義
2．3．2 “服務(wù)設(shè)計(jì)”定義的學(xué)理依據(jù)
3 服務(wù)設(shè)計(jì)的方法學(xué)脈絡(luò)
3．1 服務(wù)設(shè)計(jì)的方法
3．1．1 服務(wù)設(shè)計(jì)方法的數(shù)據(jù)采集
3．1．2 服務(wù)設(shè)計(jì)方法分類(lèi)的維度
3．1．3 服務(wù)設(shè)計(jì)方法的分類(lèi)
3．2 服務(wù)設(shè)計(jì)方法的分析及其可視化
3．2．1 單維度分析
3．2．2 雙維度分析
3．2．3 三維度分析
3．3 服務(wù)設(shè)計(jì)的一般程序
3．3．1 Live Work的服務(wù)設(shè)計(jì)流程
3．3．2 IDEO的服務(wù)設(shè)計(jì)流程
3．3．3 Engine的服務(wù)設(shè)計(jì)流程
3．3．4 服務(wù)體驗(yàn)工程的設(shè)計(jì)流程
3．3．5 服務(wù)設(shè)計(jì)流程比較
下編 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究
4 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究之“醫(yī)”
4．1 強(qiáng)化門(mén)診護(hù)理服務(wù)設(shè)計(jì)
4．1．1 背景簡(jiǎn)介
4．1．2 用戶(hù)與利益相關(guān)者分析
4．1．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
4．1．4 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析
4．1．5 服務(wù)創(chuàng)新及其價(jià)值
4．2 “人民的藥房”服務(wù)設(shè)計(jì)
4．2．1 背景簡(jiǎn)介
4．2．2 用戶(hù)與利益相關(guān)者分析
4．2．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
4．2．4 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析
4．2．5 服務(wù)創(chuàng)新及其價(jià)值
5 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究之“食”
5．1 漢莎天廚兒童餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)
5．1．1 語(yǔ)境分析
5．1．2 目標(biāo)用戶(hù)與利益相關(guān)者分析
5．1．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
5．1．4 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析
5．2 K Pro輕食服務(wù)設(shè)計(jì)
5．2．1 語(yǔ)境分析
5．2．2 目標(biāo)用戶(hù)與利益相關(guān)者分析
5．2．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
5．2．4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)
5．2．5 服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值
5．3 “每日餐桌”服務(wù)設(shè)計(jì)
5．3．1 語(yǔ)境分析
5．3．2 目標(biāo)用戶(hù)與利益相關(guān)者分析
5．3．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
5．3．4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)
5．3．5 服務(wù)評(píng)價(jià)
6 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究之“住”
6．1 YOU+國(guó)際青年社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)
6．1．1 語(yǔ)境分析
6．1．2 目標(biāo)用戶(hù)與利益相關(guān)者分析
6．1．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
6．1．4 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析
6．1．5 服務(wù)系統(tǒng)及其創(chuàng)新
6．2 “青銀共居”服務(wù)設(shè)計(jì)
6．2．1 背景簡(jiǎn)介
6．2．2 目標(biāo)用戶(hù)與利益相關(guān)者分析
6．2．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
6．2．4 服務(wù)流程分析
6．2．5 服務(wù)場(chǎng)景分析
7 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究之“行”
7．1 歐洲鐵路公司服務(wù)設(shè)計(jì)
7．1．1 語(yǔ)境分析
7．1．2 目標(biāo)用戶(hù)與利益相關(guān)者分析
7．1．3 商業(yè)模式與服務(wù)提供
7．1．4 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析
7．2 神州“孕媽專(zhuān)車(chē)”服務(wù)設(shè)計(jì)
7．2．1 語(yǔ)境分析
7．2．2 服務(wù)提供與利益相關(guān)者分析
7．2．3 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析
7．2．4 服務(wù)要素與規(guī)范
7．2．5 服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值
8 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究之“游”
8．1 cAir家庭旅行服務(wù)設(shè)計(jì)
8．1．1 語(yǔ)境分析
8．1．2 目標(biāo)用戶(hù)與利益相關(guān)者分析
8．1．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
8．1．4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)
8．2 迪士尼世界度假村服務(wù)設(shè)計(jì)
8．2．1 背景介紹
8．2．2 目標(biāo)用戶(hù)與利益相關(guān)者分析
8．2．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式
8．2．4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)
附錄