前廳客房服務與管理

項目一 基礎知識
任務一 設置組織機構與職能
任務二 部門風格設計與布局
項目二 客房預訂、入住與退房結賬
任務一 預訂客房
任務二 登記入住
任務三 退房結算
項目三 前廳服務
任務一 禮賓服務與委托代辦服務
任務二 問訊服務
任務三 電話總機服務
任務四 商務中心服務
任務五 金鑰匙服務
項目四 客房清潔與公共區(qū)域服務
任務一 客房清潔
任務二 公共區(qū)域服務
任務三 對客服務
項目五 銷售管理
任務一 銷售產品分析
任務二 房價管理
任務三 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
項目六 信息管理
任務一 預測客流與信息傳遞
任務二 信息溝通
任務三 制作前廳報表與管理文檔
任務四 計算機技術在酒店管理中的應用
項目七 服務質量管理
任務一 前廳部服務質量與安全管理
任務二 客人投訴的處理與服務補救
參考文獻