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前廳服務(wù)與管理

前廳服務(wù)與管理

定　價：￥39.00

作　者： 鐵玲，賀湘輝 編
出版社： 中國人民大學(xué)出版社
叢編項： 教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材
標　簽： 暫缺

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ISBN： 9787300288741 出版時間： 2021-01-01 包裝： 平裝
開本： 16開 頁數(shù)： 240 字數(shù)：  

內(nèi)容簡介

　　根據(jù)對學(xué)生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，本教材設(shè)置了預(yù)訂服務(wù)、總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、客戶關(guān)系維護、電話總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、商務(wù)樓層服務(wù)、前廳銷售、計算機系統(tǒng)操作等項目。通過學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅能夠?qū)W習(xí)酒店服務(wù)文化，而且能夠根據(jù)客人的需求，提供相應(yīng)的前廳服務(wù)，從而滿足客人需求。

作者簡介

　　鐵玲，中山市建斌中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游服務(wù)類高星級飯店運營與管理專業(yè)講師。從事高星級飯店運營與管理教學(xué)10年，主編有《前廳管理》《飯店服務(wù)禮儀》等多本校本教材；多篇教育教學(xué)論文在廣東省及中山市論文評比中獲獎，并在《廣東教育？？職教》等刊物發(fā)表論文；在輔導(dǎo)學(xué)生參加省、市的電子商務(wù)技能競賽中多次榮獲佳績。

圖書目錄

情境一 崗前準備
任務(wù)一 知識準備
子任務(wù)一 行業(yè)知識準備
子任務(wù)二 前廳服務(wù)知識準備
任務(wù)二 形象準備
情境二 賓客抵店前
任務(wù)一 散客預(yù)訂
任務(wù)二 團隊預(yù)訂
任務(wù)三 VIP預(yù)訂
任務(wù)四 超額預(yù)訂
任務(wù)五 預(yù)訂取消
情境三 賓客抵店時
任務(wù)一 迎賓服務(wù)
任務(wù)二 入住登記
任務(wù)三 電梯服務(wù)
任務(wù)四 敲門進房
情境四 賓客住店服務(wù)
任務(wù)一 總機服務(wù)
子任務(wù)一 電話轉(zhuǎn)接
子任務(wù)二 電話留言
子任務(wù)三 叫醒服務(wù)
子任務(wù)四 消防電話處理
任務(wù)二 問訊與查詢服務(wù)
子任務(wù)一 問訊服務(wù)
子任務(wù)二 查詢服務(wù)
任務(wù)三 代辦服
子任務(wù)一 物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
子任務(wù)二 代訂票務(wù)服務(wù)
子任務(wù)三 郵件收發(fā)服務(wù)
任務(wù)四 行李存取
任務(wù)五 文秘服務(wù)
任務(wù)六 客人投訴處理
情境五 賓客離店服務(wù)
任務(wù)一 退房服務(wù)
任務(wù)二 離店行李服務(wù)
情境六 前廳銷售管理
任務(wù)一 前廳銷售準備
任務(wù)二 客房銷售
情境七 前廳部員工招聘
任務(wù)一 確認招聘需求
任務(wù)二 編制招聘預(yù)算
任務(wù)三 成立招聘小組
任務(wù)四 安排招聘日程
任務(wù)五 準備招聘資料
任務(wù)六 招聘中的法律問題
任務(wù)七 校園招聘
任務(wù)八 組織面試
附錄
附錄一 《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308 2010）（節(jié)選）
附錄二 某市前廳接待服務(wù)比賽規(guī)則和評分標準
參考文獻

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