物業(yè)管理筆記：從客服到總監(jiān)

目錄
 章 職場生活
01 七年之癢——平順度過客戶滿意考驗 .....................................................2
厘定權(quán)責：地產(chǎn)的歸地產(chǎn)，物業(yè)的歸物業(yè) ......................................................................3
癥結(jié)所在：與其被動等待，不如主動改變 .......................................................................4
恢復(fù)活力：科學理性分析，無規(guī)劃不服務(wù) .......................................................................5
 02 循規(guī)蹈矩——服務(wù)值得研究的那些事兒 ...............................................10
專業(yè)務(wù)虛：業(yè)務(wù)研討不同于以往的深刻印象 .................................................................11
力求實效：開闊視野從身邊落地實踐開始 .....................................................................12
一年之計：謀定而動，開啟新一年的美好生活 .............................................................13
 03 善于發(fā)現(xiàn)——“暗戰(zhàn)”背后，大藏玄機 ...............................................17
聚眾滋事：近鄰并不和睦，積怨由來已久 .....................................................................18
矛盾升級：明爭加上暗斗，雙方互不退讓 .....................................................................20
利益爭奪：深陷方寸小利，導(dǎo)致兩敗俱傷 .....................................................................21
 04 求同存異——巧妙化解商鋪間的矛盾糾紛 ...........................................23
深度挖掘：若你有我想要的，且我有你需求的 .............................................................24
相互尊重：善于換位思考，輔以善意疏導(dǎo) .....................................................................25
一手兩家：如果能力越強，責任就會越大 .....................................................................26
 05 外包服務(wù)——項目服務(wù)采購合同續(xù)簽 ...................................................29
事出有因：規(guī)定流程與現(xiàn)實操作差異巨大 .....................................................................30
通病表現(xiàn)：服務(wù)合格供方采購充滿不確定 .....................................................................31
著手解決：具體問題還需要加以具體分析 .....................................................................33
第二章 風險應(yīng)對
06 突發(fā)事件——餐飲商戶排污管線阻塞 ...................................................38
安全檢查：面面難以俱到，問題卻出人意料 .................................................................39
挖掘分析：積極尋找證據(jù)以合理劃定責任 .....................................................................41
合理規(guī)避：杜絕餐飲商戶排污事故的發(fā)生 .....................................................................42
 07 管理責任——服務(wù)企業(yè)必須承受之重 ...................................................45
回憶往事：北京寒冷冬夜的意外供電故障 .....................................................................46
意料之外：緊急電話關(guān)鍵時刻卻不能接通 .....................................................................47
管理精英：擁有能力越強則負有責任越大 .....................................................................49
 08 特別關(guān)注——房屋群租管理風險的規(guī)避 ...............................................52
失竊案件：電腦丟失，牽連出公寓出租的秘密 .............................................................53
存在漏洞：勘查現(xiàn)場，房屋上演“變形計” .................................................................54
考驗智慧：認真思考該如何規(guī)避經(jīng)營風險 .....................................................................55
 09 利益驅(qū)使——碘鎢燈引發(fā)的安全危機 ...................................................59
水火無情：應(yīng)急反應(yīng)，化解項目的消防意外 .................................................................60
調(diào)查處理：后續(xù)跟蹤，保險理賠善后處理 .....................................................................61
危機并存：應(yīng)對策略，構(gòu)建預(yù)防管理體系 .....................................................................63
 10 生命周期——工程設(shè)備質(zhì)量風險的化解 ...............................................67
事件起因：工程意外頻發(fā)，暴露諸多問題 .....................................................................68
事件調(diào)查：原因撲朔迷離，分包難辭其咎 .....................................................................69
事件破解：物業(yè)被迫維權(quán)，出招化解風險 .....................................................................70
第三章 管理要點
11 管理提升——物業(yè)項目參加星級評定 ...................................................74
全力以赴：為順利續(xù)約，“歪果仁”立下軍令狀 .........................................................75
全面考量：項目評優(yōu)不應(yīng)成為作秀的舞臺 .....................................................................76
全新感受：評優(yōu)籌備強調(diào)系統(tǒng)性與大局觀 .....................................................................77
 12 事如所愿——總部支援看與項目關(guān)系 ...................................................81
癥結(jié)所在：總部對項目一線支援問題的分析 .................................................................82
運作模式：總部協(xié)同項目相互支持的本質(zhì) .....................................................................84
實施策略：總部深度支援項目的具體方式 .....................................................................85
 13 管理神器——被“誤讀”的管理體系認證 ...........................................91
國際標準：認證活動跑偏又豈非一步之遙 .....................................................................92
表面發(fā)展：認證企業(yè)內(nèi)部流程與外在結(jié)果 .....................................................................93
還原本質(zhì)：貫標不是評判服務(wù)的標準 .....................................................................95
 14 問題根源——員工滿意度調(diào)查的改進 ...................................................98
升級轉(zhuǎn)型：不要低估了企業(yè)員工的爆發(fā)力 .....................................................................99
不可忽視：員工滿意度調(diào)查活動的實施策劃 ...............................................................100
 15 管理文化——員工忠誠的發(fā)掘與塑造 .................................................106
內(nèi)求定力：看得到聽得見的從業(yè)狀況比較 ...................................................................107
外聯(lián)共生：績效考核不應(yīng)只是人事在戰(zhàn)斗 ...................................................................108
協(xié)同共贏：賦予中層領(lǐng)導(dǎo)更多的權(quán)力與責任 ...............................................................110
第四章 沉靜心態(tài)
16 真相至上——禍起外委服務(wù)招標大單 .................................................114
臨陣換將：只是擔心人品，但從不懷疑人性 ...............................................................115
調(diào)查介入：不正當競爭是結(jié)果，原因是什么 ...............................................................116
多贏共榮：存在差異但更要能發(fā)現(xiàn)共同點 ...................................................................118
 17 現(xiàn)實感悟——直面誘惑卻能享受孤獨 .................................................120
體會生活：發(fā)現(xiàn)所擁有的而不是已逝去的 ...................................................................121
感受自我：急功近利就是可怕的生命透支 ...................................................................122
為人處世：努力成為自己希望成為的樣子 ...................................................................124
 18 競爭之道——撥云見日，光照大地 ....................................................127
一道門檻：資質(zhì)升級，發(fā)展戰(zhàn)略必經(jīng)之路 ...................................................................128
人心險惡：求賢若渴，不料卻遭遇假行家 ...................................................................129
物業(yè)管理：從心開始，長江后浪要推前浪 ...................................................................130
 19 回歸原點——物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)本質(zhì) .............................................133
現(xiàn)實亂象：從復(fù)雜混沌，再到深刻的簡潔 ...................................................................134
回到原點：從人文需求，回到對人的關(guān)注 ...................................................................136
另類思路：從規(guī)章制度，到協(xié)同人與服務(wù) ...................................................................137
 20 打包煩惱——徹底消滅職場的浮躁病 .................................................140
疲憊職場：傳統(tǒng)思維桎梏下的行業(yè)推進 .......................................................................141
職場暴力：發(fā)展中的問題還是有問題發(fā)展 ...................................................................142
預(yù)判優(yōu)化：激活組織內(nèi)對未來的發(fā)展動力 ...................................................................143
第五章 精英團隊
21 企業(yè)重塑——機構(gòu)優(yōu)化兼顧人職匹配 .................................................150
機構(gòu)臃腫：大而不強，組織亟須瘦身健體 ...................................................................151
深度分析：不破不立，調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) ...................................................................153
流程再造：精進，方能真正做大做強 ...................................................................154
 22 適者生存——層級劃分實用改進措施 .................................................157
我思你行：日常業(yè)績評價及職場發(fā)展規(guī)劃 ...................................................................158
員工選聘：增強企業(yè)組織團隊的內(nèi)部自由度 ...............................................................159
精英選拔：關(guān)鍵性崗位品德比能力更重要 ...................................................................161
 23 校園招募——開啟美好職場嶄新起點 .................................................164
行業(yè)前瞻：一場不普通的行業(yè)信息發(fā)布會 ...................................................................165
把握核心：阻礙發(fā)展桎梏因素和支持要點 ...................................................................167
 24 培養(yǎng)教育——員工融入企業(yè)的有效實施 .............................................170
業(yè)務(wù)培訓(xùn)：假如員工素質(zhì)提升是一個問題 ...................................................................171
教育培養(yǎng)：那什么又是破解問題的答案呢 ...................................................................172
融合升華：成為能夠?qū)W以致用的管理精英 ...................................................................173
 25 制勝關(guān)鍵——團隊有效執(zhí)行力的提升 .................................................178
靈活調(diào)整：能夠請進來，還要能夠走出去 ...................................................................179
突破傳統(tǒng)：主動創(chuàng)新適度變革從自身做起 ...................................................................180
由事到人：有效執(zhí)行力的塑造與提升策略 ...................................................................181
第六章 市場拓展
26 發(fā)展變革——能走多遠，取決于競爭力 .............................................188
全新變化:顧問咨詢建議VS改進優(yōu)化方案 .................................................................189
全新理念:傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程VS服務(wù)差異亮點 .................................................................190
全新體驗:經(jīng)驗分享研討VS項目實踐檢驗 .................................................................192
 27 搶占先機——服務(wù)營銷的差異化策略 .................................................196
克敵制勝：開發(fā)商欲搶占區(qū)域發(fā)展之先機 ...................................................................197
事與愿違：理想的狀況卻遭遇現(xiàn)實尷尬 .......................................................................198
精準預(yù)判：以多項服務(wù)措施確保實現(xiàn)預(yù)期 ...................................................................199
 28 體制契合——以短視行為應(yīng)對長期發(fā)展 .............................................204
行為異常：地產(chǎn)的歸地產(chǎn)，物業(yè)的歸物業(yè) ...................................................................205
職場競爭：采取任何行動都比毫無行動強 ...................................................................205
難創(chuàng)佳績：在現(xiàn)實中，沒有平白無故的成功 ...............................................................207
 29 謀子謀局——將欲取之者，必先予之也 .............................................210
收集信息：廣泛，欲達目的還需精心籌劃 ...................................................................211
發(fā)掘價值：深度，登門拜訪，談?wù)撆d趣話題 ...............................................................212
成就專業(yè)：全面，深入交流，籌劃雙方合作 ...............................................................214
 30 折戟沉沙——利害權(quán)衡，保留后底線 .............................................218
大勢所趨：大服務(wù)時代，共贏潮流日趨明顯 ...............................................................219
復(fù)雜多變：大時代的小趨勢——異常項目的招標 .......................................................220
保持冷靜：殘酷的現(xiàn)實狀況與艱難的選擇 ...................................................................221
第七章 未來之路
31 規(guī)劃服務(wù)——美好世界并沒有B計劃 ................................................226
特別關(guān)注：現(xiàn)代服務(wù)與未來商業(yè)跨界聯(lián)結(jié) ...................................................................227
拼命探索：與其坐而言之，不如起而行事 ...................................................................228
不計后果：智慧服務(wù)與物業(yè)資產(chǎn)的商業(yè)價值 ...............................................................229
 32 韜光養(yǎng)晦——開發(fā)拓展新型的商業(yè)模式 .............................................232
服務(wù)價值：企業(yè)拓展模式可以被屢次模仿 ...................................................................233
專業(yè)價值：服務(wù)細節(jié)不一定能夠決定成敗 ...................................................................234
人文價值：以人為本的管理內(nèi)涵，不能被超越 ...........................................................235
 33 定制服務(wù)——融合聯(lián)結(jié)，實現(xiàn)多方共贏 .............................................239
精心籌劃：非零和博弈，謀求各方價值共贏 ...............................................................240
評估模型：參照服務(wù)信息以規(guī)劃工作方向 ...................................................................241
未來發(fā)展：前瞻與個性，實現(xiàn)新生活新體驗 ...............................................................242
 34 大道至簡——簡單就是終極的復(fù)雜性 .................................................246
突破限制：邁出互利合作推進發(fā)展的步 ...............................................................247
觀點交流：順應(yīng)市場，同時也需要設(shè)定底線 ...............................................................248
獨辟蹊徑：引導(dǎo)客戶需求的圖書營銷策劃 ...................................................................250
 35 智見未來——大服務(wù)是新時代價值的本源 .........................................253
精簡管理：管理就像是空間一樣，正在收縮 ...............................................................254
充盈服務(wù)：服務(wù)就像時間一樣，正在膨脹 ...................................................................255
智見未來：借助科學，踐行實證性檢驗過程 ...............................................................256