客戶服務管理實務（第3版）

項目一 客戶服務與管理基礎
單元一 認識客戶
一、認識客戶的重要性
二、客戶的內涵
三、客戶的類型
單元二 認識客戶服務
一、服務與客戶服務
二、客戶服務的層次
三、客戶服務的內容
四、客戶服務的類型
單元三 認識客戶服務管理
一、客戶服務管理的相關定義
二、客戶關系管理的相關定義
單元四 認識客戶服務職業(yè)
一、客服職業(yè)的含義
二、客服職業(yè)概況
三、客服職業(yè)崗位
四、客戶服務普遍存在的問題
五、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務發(fā)展新趨勢
項目二 客戶服務人員的職業(yè)化素養(yǎng)
單元一 客戶服務人員的職業(yè)道德
一、愛崗敬業(yè)，精通工作內容
二、強化服務意識和服務態(tài)度
三、遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽
四、團隊合作精神，創(chuàng)造最大效益
單元二 客戶服務人員的品格與心理素質
一、優(yōu)良的品格素質
二、服務心理素質
單元三 客戶服務人員的卓越職業(yè)形象
一、容貌衛(wèi)生
二、女士妝容
三、職業(yè)化著裝
四、言語、儀態(tài)規(guī)范
五、電話禮儀規(guī)范
六、名片使用規(guī)范
項目三 客服人員有效服務技巧
單元一 展現(xiàn)有魅力的微笑
一、微笑的定義
二、微笑練習
單元二 觀察客戶
單元三 傾聽與復述
一、傾聽
二、復述
單元四 表達技巧
一、講好第一句話
二、提問
單元五 運用銷售技巧幫助客戶
一、專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務
二、客戶服務常見問題
項目四 客戶服務溝通
單元一 客戶需求分析
一、馬斯洛需求層次理論
二、客戶需求類別
三、客戶需求預測的方法
四、用行動滿足客戶需求
單元二 客戶形態(tài)和行為模式分析
一、典型客戶四種形態(tài)
二、客戶行為模式
單元三 客戶接待
一、接待客戶
二、理解客戶
三、幫助客戶
四、及時服務
單元四 處理客戶異議
一、客戶異議
二、拒絕客戶
單元五 特殊客戶應對
項目五 客戶投訴處理
單元一 客戶投訴的識別
一、正常投訴與非正常投訴
二、了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
三、識別客戶投訴的目的
四、有效處理客戶投訴的意義
單元二 處理客戶投訴的原則
一、投訴處理的原則
二、應對客戶生氣的原則和方法
單元三 處理客戶投訴的流程
一、處理客戶投訴的一般流程
二、處理客戶投訴的技巧
三、異常事件處理
項目六 客戶滿意度管理
一、客戶期望管理
二、客戶滿意度管理
三、客戶服務創(chuàng)新管理
……
項目七 客戶忠誠度管理
項目八 客戶分級管理
項目九 高級服務管理
參考文獻