服務心理學

第一章 服務心理學概述
第一節(jié) 服務心理學的研究內容
第二節(jié) 服務心理學的研究方法
第三節(jié) 研究服務心理學的意義
第二章 服務知覺
第一節(jié) 感覺與服務行為
第二節(jié) 知覺與服務行為
第三節(jié) 知覺的心理定式
第四節(jié) 服務對象對服務條件的知覺
第三章 服務需要
第一節(jié) 服務需要的概念
第二節(jié) 接受服務的動機
第四章 服務態(tài)度
第一節(jié) 態(tài)度及其特征
第二節(jié) 服務態(tài)度與服務消費決策
第三節(jié) 服務態(tài)度的改變
第五章 個性與服務
第一節(jié) 個性概述
第二節(jié) 個性差異與服務
第三節(jié) 服務對象的個性結構與服務決策
第六章 影響服務決策的社會文化因素
第一節(jié) 服務對象的決策
第二節(jié) 家庭對服務決策的影響
第三節(jié) 社會階層對服務決策的影響
第四節(jié) 社會文化對服務決策的影響
第七章 服務活動中的心理服務
第一節(jié) 心理服務概述
第二節(jié) 服務業(yè)態(tài)中的心理服務
第三節(jié) 心理服務補救
第四節(jié) 服務投訴及其管理
第八章 服務人員的素質與心理服務
第一節(jié) 培養(yǎng)良好的服務心態(tài)
第二節(jié) 培養(yǎng)良好的角色意識
第三節(jié) 培養(yǎng)良好的服務意識
第九章 服務人員的心理健康
第一節(jié) 心理健康概述
第二節(jié) 情緒與心理健康
第三節(jié) 壓力與心理健康
第四節(jié) 挫折與心理健康
第十章 服務活動中的群體心理
第一節(jié) 服務活動中的群體行為
第二節(jié) 服務活動中的人際溝通
第三節(jié) 服務活動．中的人際關系
參考文獻