本書共分為七章，總學時為72學時。其中，第一章總體上對電子商務客戶服務進行了闡述，包括電子商務客戶服務的概念、分類，電子商務客服的素質要求和崗位要求，電子商務買家的購物心理分析等，本章約需12學時；第二章論述了電子商務客服的工作流程，包括電子商務客戶服務的準備工作以及銷售流程，本章約需10學時；第三章論述了電子商務客戶服務的溝通技巧，包括傾聽、提問和電話溝通技巧等，本章約需10學時；第四章論述了電子商務客戶服務技巧，包括接待客戶的技巧、滿足客戶需求技巧、為不同類型客戶提供服務的技巧等，本章約需10學時；第五章論述了電子商務客戶的分析與客戶關系管理，對客戶的類型進行了分析，本章約需10學時；第六章闡述了電子商務客戶服務管理系統(tǒng)，包括電子商務客戶服務系統(tǒng)的使用和常用的電子商務客服管理工具等，本章約需10學時；第七章介紹了電子商務售后處理工作，包括電子商務售后產品的退換貨處理、電子商務的客戶投訴處理、電子商務售后的客戶維護工作，本章約需10學時。
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