網店客服：職場菜鳥28天逆襲記

定　價：￥79.00

作　者：	吳軍著
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787121414855	出版時間：	2021-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數：		字數：

內容簡介

　　本書是一本針對網店客服的工作手冊，既能幫助新手客服快速掌握客服崗位的服務流程，又能有效地幫助在崗客服提升核心技能。本書主要介紹了一個小白客服小藍入職28天的成長經歷，通過輕松幽默的故事情節(jié)讓大家跟隨小藍一起，一步步蛻變成一名優(yōu)秀的專業(yè)客服，打一場漂亮的職場逆襲戰(zhàn)。全書分為4章。第1章“菜鳥客服創(chuàng)造營”，主要針對新手客服進行基礎知識培訓；第2章“菜鳥客服現形記”，通過大量的案例還原服務的場景，闡述客服接待中的一些常見問題及優(yōu)化方案；第3章“菜鳥客服養(yǎng)成記”，對有一定工作經驗但是想突破服務崗位工作瓶頸的客服而言，這是關鍵，介紹了如何從單一應答的基礎客服蛻變成有引導性的專業(yè)客服；第4章“菜鳥客服升職記”，對于售后服務、團隊管理等綜合業(yè)務能力的提升進行了綜合闡述。

作者簡介

　　吳軍講師ID：吳雙休資深客服講師 ·15年電商經驗，專注客服培訓與管理 ·榮獲2018年淘寶大學“線上人氣講師獎” ·榮獲2019年數據學院“公益講師獎” ·被評為2019年電子工業(yè)出版社“優(yōu)秀作者” ·參與《玩轉天貓》《電商精英》《淘寶CETC》的編寫 ·帶領300人的客服團隊，服務于各類目TOP商家擅長領域： ·客服數據模塊分析 ·客服轉化率提升培訓 ·客服團隊績效管理 ·店小蜜AI配置優(yōu)化本書插畫作者簡介孟曉宇自由插畫師，10年電商實戰(zhàn)經驗，Adobe中國認證創(chuàng)意設計師，專注于電商視覺營銷，服務于多家大型企業(yè)。參與《淘寶牛人的秘密》《淘寶牛人的秘密第2輯——小而美生存攻略》《網商大智慧——走出淘寶創(chuàng)業(yè)迷局》的編寫。

圖書目錄

第1章菜鳥客服創(chuàng)造營 1
1.1 5G時代的客服定位 2
1.1.1 對銷售有信心 3
1.1.2 熱情服務 4
1.1.3 對顧客有耐心 5
1.1.4 誠意 6
1.1.5 合意 7
1.2 防騙指南——平臺規(guī)則的警戒線 7
1.2.1 違規(guī)對于店鋪的影響 9
1.2.2 嚴重違規(guī)行為 10
1.2.3 一般違規(guī)行為 11
1.3 工欲善其事，必先利其器——千牛軟件操作寶典 15
1.3.1 千牛軟件的實名認證 16
1.3.2 千牛軟件的賬戶安全 17
1.3.3 千牛軟件的系統(tǒng)設置 18
1.3.4 千牛軟件的訂單操作 21
1.4 客服都是產品專家——快速學習產品知識 25
1.4.1 產品基本屬性 26
1.4.2 產品周邊知識 29
1.4.3 產品手冊制作 30
1.5 支付寶的那些事——交易訂單支付全攻略 30
1.5.1 支付方式 31
1.5.2 優(yōu)惠方式 33
1.6 提升工作效率有法寶——快捷話術編輯錦囊 35
1.6.1 建立問題庫 36
1.6.2 話術編輯規(guī)則 37
1.6.3 話術手冊制作 39
1.7 萬事俱備，只欠東風——上崗進行時 40
1.7.1 工作心態(tài) 41
1.7.2 店鋪手冊 43

第2章菜鳥客服現形記 44
2.1 顧客怎么走了——第一時間響應留住顧客 44
2.1.1 及時地二次跟進 45
2.1.2 首次回復四要素 46
2.1.3 響應時間提升小貼士 50
2.2 咨詢的顏色沒貨怎么辦——不同商品庫存的銷售策略 51
2.2.1 庫存充足的銷售開場白 53
2.2.2 庫存不足的商品推薦 53
2.3 回復顧客問題，為什么不理我——通過產品賣點吸引顧客 54
2.3.1 FAB銷售法則 55
2.3.2 客服的“知識詛咒” 59
2.4 顧客說再看看，我怎么辦——突出產品的客戶價值 60
2.4.1 解決顧客問題而不是解決顧客 61
2.4.2 客服口袋里的十個小白問題 63
2.5 顧客下單是不是就結束服務了——關聯(lián)推薦提升客單價 64
2.5.1 關聯(lián)銷售的作用 65
2.5.2 關聯(lián)銷售的誤區(qū) 67
2.5.3 關聯(lián)銷售的策略 68
2.6 顧客說電話號碼錯了怎么辦——核對訂單有效降低售后率 76
2.6.1 巧用核對訂單進行催付 76
2.6.2 詳細核對訂單，提升購物體驗 78
2.7 老顧客都是從哪里來的——友好告別，增強顧客黏度 78
2.7.1 成交顧客的告別引導 79
2.7.2 未成交顧客的加購收藏 81

第3章菜鳥客服養(yǎng)成記 83
3.1 客服要懂點心理學——洞察顧客的潛在需求 83
3.1.1 人人都需要安全感 84
3.1.2 銷售時不要和顧客的心理作對 85
3.2 從博弈到共贏——議價是銷售的最好時機 87
3.2.1 議價顧客的類型 88
3.2.2 議價的心理策略 91
3.2.3 議價的實戰(zhàn)技巧 93
3.3 場景即營銷——提升銷售的服務層次 96
3.3.1 從性價比到歸屬感 96
3.3.2 從千篇一律到定制服務 99
3.4 顧客訂單成交促成法——膽大心細、臉皮厚 102
3.4.1 鍥而不舍地“追” 103
3.4.2 及時靈活地“催” 106
3.5 客服都是談判專家——溝通能力的三級跳 110
3.5.1 傾聽是一種力量 111
3.5.2 提問是一種能力 112
3.5.3 表達是一門藝術 115
3.6 人人內心都渴望得到認同——贊美顧客贏得好感 118
3.6.1 贊美要發(fā)自內心 119
3.6.2 贊美要有針對性 120
3.7 看破不說破——分析四種顧客特性 123
3.7.1 表現型的孔雀顧客 123
3.7.2 糾結型的考拉顧客 126
3.7.3 分析型的貓頭鷹顧客 129
3.7.4 支配型的老虎顧客 131

第4章菜鳥客服升職記 134
4.1 解讀售后關鍵數據 134
4.1.1 天貓體驗綜合得分 135
4.1.2 數據提升的方法 138
4.2 處理售后常見問題 142
4.2.1 物流問題 143
4.2.2 商品問題 148
4.2.3 退換貨的處理 151
4.3 提升售后服務意識 154
4.3.1 售后服務是另一次銷售的開始 154
4.3.2 99%的售后問題是因為服務不到位 157
4.4 維護店鋪評價體系 160
4.4.1 評價的維護方法 161
4.4.2 評價的排序規(guī)則 166
4.5 客服數據診斷 169
4.5.1 核心數據 170
4.5.2 參考數據 173
4.6 打造聊天質檢體系 174
4.6.1 聊天質檢的規(guī)范 175
4.6.2 聊天質檢的執(zhí)行 177
4.7 優(yōu)化客服績效方案 179
4.7.1 定目標 180
4.7.2 追過程 181
4.7.3 拿結果 182