客戶智能：客戶營(yíng)銷與服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

001 第 1章 定義客戶智能
001 1．1 引言
003 1．2 客戶智能的意義
003 1．2．1 客戶智能提出的時(shí)代背景
004 1．2．2 客戶智能提出的市場(chǎng)背景
009 1．2．3 客戶智能提出的企業(yè)管理背景
013 1．3 客戶智能研究現(xiàn)狀
014 1．3．1 圍繞客戶智能的作用、內(nèi)容和實(shí)質(zhì)的研究
015 1．3．2 圍繞客戶智能的實(shí)現(xiàn)的研究
015 1．3．3 其他與客戶智能關(guān)聯(lián)的研究
016 1．4 客戶智能的定義
019 1．5 客戶智能的內(nèi)容
020 1．6 本章小結(jié)
021 第 2章 客戶智能體系框架
021 2．1 客戶智能的體系框架
024 2．2 客戶智能體系框架內(nèi)容
024 2．2．1 客戶知識(shí)
038 2．2．2 客戶知識(shí)管理
044 2．2．3 CRM
050 2．2．4 商業(yè)智能
055 2．3 客戶智能的本質(zhì)
058 2．3．1 客戶讓渡價(jià)值（Customer Delivered Value， CDV）
059 2．3．2 客戶關(guān)系價(jià)值
061 2．4 客戶智能的功能
062 2．4．1 客戶智能具有的功能
063 2．4．2 客戶智能對(duì)企業(yè)的作用
064 2．5 客戶智能的實(shí)現(xiàn)
064 2．5．1 生成客戶知識(shí)
067 2．5．2 實(shí)現(xiàn)客戶智能
069 2．6 本章小結(jié)
071 第3章 客戶智能中的管理思想
071 3．1 客戶智能理論基礎(chǔ)
073 3．2 客戶發(fā)展戰(zhàn)略
073 3．2．1 客戶導(dǎo)向
075 3．2．2 客戶發(fā)展戰(zhàn)略地位與作用
078 3．3 客戶生命周期
080 3．4 客戶忠誠(chéng)建模
080 3．4．1 收入細(xì)分原則的啟示
082 3．4．2 界定客戶忠誠(chéng)
084 3．4．3 客戶忠誠(chéng)的產(chǎn)生機(jī)理分析
087 3．4．4 客戶忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
093 3．4．5 基于客戶價(jià)值的客戶忠誠(chéng)建模
102 3．4．6 客戶忠誠(chéng)模型的啟示
104 3．5 本章小結(jié)
105 第4章 客戶智能系統(tǒng)
105 4．1 CIS框架
105 4．1．1 系統(tǒng)框架
109 4．1．2 CIS中的商業(yè)對(duì)象
112 4．1．3 CIS的研究?jī)?nèi)容
113 4．1．4 CIS的發(fā)展趨勢(shì)
115 4．1．5 CIS與DSS、EIS、IDSS
118 4．1．6 CIS注意事項(xiàng)
119 4．2 CIS實(shí)現(xiàn)
119 4．2．1 統(tǒng)一的客戶視圖
124 4．2．2 客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)
131 4．2．3 CIS中的客戶知識(shí)管理
134 4．3 客戶畫(huà)像
136 4．4 I-CRM
136 4．4．1 CRM理論研究和應(yīng)用的局限性
137 4．4．2 I-CRM定義
140 4．4．3 I-CRM系統(tǒng)架構(gòu)
142 4．4．4 I-CRM中的客戶智能
144 4．4．5 以I-CRM為核心的企業(yè)集成
145 4．5 本章小結(jié)
147 第5章 客戶分類：客戶智能在金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)用
147 5．1 業(yè)務(wù)背景
148 5．2 客戶分類目標(biāo)
149 5．3 客戶分類指標(biāo)
151 5．4 客戶分類算法
152 5．5 客戶數(shù)據(jù)處理
152 5．5．1 客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
153 5．5．2 指標(biāo)內(nèi)容及計(jì)算
156 5．6 分類模型參數(shù)
157 5．6．1 輸入、輸出節(jié)點(diǎn)數(shù)
157 5．6．2 隱含層節(jié)點(diǎn)數(shù)
157 5．7 客戶分類過(guò)程
159 5．8 客戶數(shù)據(jù)挖掘
160 5．9 客戶分類知識(shí)的表達(dá)
160 5．10 本章小結(jié)
162 第6章 智能獲客：客戶智能在對(duì)公銀行的應(yīng)用
162 6．1 業(yè)務(wù)背景
163 6．2 對(duì)公銀行CRM方案
163 6．2．1 對(duì)公銀行CRM功能
166 6．2．2 對(duì)公銀行CRM實(shí)施規(guī)劃
167 6．3 智能獲客方案
167 6．3．1 智能獲客目標(biāo)
168 6．3．2 智能獲客應(yīng)用架構(gòu)
170 6．3．3 智能獲客模型建設(shè)
176 6．4 本章小結(jié)
177 第7章 精準(zhǔn)營(yíng)銷：客戶智能在零售業(yè)的應(yīng)用
177 7．1 業(yè)務(wù)背景
179 7．2 零售CRM方案
182 7．3 零售CRM的客戶智能方案
182 7．3．1 客戶旅程驅(qū)動(dòng)的客戶智能方案
183 7．3．2 客戶智能方案示例
193 7．4 本章小結(jié)
194 第8章 精準(zhǔn)財(cái)富規(guī)劃：客戶智能在零售銀行的應(yīng)用
194 8．1 業(yè)務(wù)背景
195 8．2 零售銀行CRM方案概覽
195 8．2．1 業(yè)務(wù)目標(biāo)
196 8．2．2 業(yè)務(wù)功能
202 8．2．3 功能權(quán)限
204 8．3 客戶智能助力精準(zhǔn)財(cái)富規(guī)劃
205 8．3．1 產(chǎn)品樹(shù)和產(chǎn)品組合
206 8．3．2 客戶分類和客戶分析
206 8．3．3 財(cái)富規(guī)劃
207 8．3．4 產(chǎn)品推薦
207 8．3．5 產(chǎn)品推薦轉(zhuǎn)營(yíng)銷過(guò)程
208 8．4 本章小結(jié)
210 第9章 打造精致客戶體驗(yàn)：客戶智能在整車(chē)銷售中的應(yīng)用
210 9．1 業(yè)務(wù)背景
211 9．2 客戶智能中心（CIC）+客戶體驗(yàn)中心（CEC）
211 9．2．1 客戶智能中心（CIC）
212 9．2．2 客戶體驗(yàn)中心（CEC）
212 9．2．3 CIC+CEC直銷模式
221 9．3 本章小結(jié)
222 參考文獻(xiàn)
227 附錄A 基于客戶價(jià)值的客戶分類影響指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)
231 附錄B 樣本集
236 附錄C 分類模式
238 總結(jié)與展望