化解沖突：有效溝通七大黃金法則

PART Ⅰ　理論：理解沖突解決方法
第一章　你需要了解的關(guān)于沖突的一切 003
理解和解決沖突的關(guān)鍵，是習(xí)慣沖突經(jīng)常發(fā)生，相信我們
總能解決沖突。雖然沖突令人感到不適，但我們?nèi)砸业?br />方法，承認(rèn)并接受我們的環(huán)境充滿沖突。在安全界限內(nèi)，
我們允許沖突存在。
第二章　早期化解沖突的語言 014
我們在沖突中使用的語言決定了沖突是否會愈演愈烈。而
且，時(shí)間是化解沖突的關(guān)鍵所在。越早處理沖突，解決方
法的選擇和創(chuàng)意就會越多。
第三章　調(diào)解：什么是調(diào)解以及為何調(diào)解有效 022
調(diào)解過程中用到的方法和原則，也可以用于未升級的沖突
或雙方處于爭執(zhí)時(shí)。因此調(diào)解的原則催生了解決方法，也
鑄就了七大原則的基礎(chǔ)。

PART Ⅱ　實(shí)踐：早期化解沖突方法的七大原則
第四章　原則1：承認(rèn)沖突 044
多數(shù)人一般不愿意承認(rèn)沖突。我們害怕，如果與他人產(chǎn)生
沖突意味著自己不夠友善或軟弱。但在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)我
們回避沖突時(shí)，沖突可能會升級，當(dāng)事人的行為會變得更
加激烈。
第五章　原則2：控制你的反應(yīng) 054
當(dāng)你面對沖突最初的反應(yīng)導(dǎo)致你處于不利地位時(shí)，它能夠
幫助你重新獲得控制權(quán)。這不是讓你控制對方，而是控制
我們對事態(tài)發(fā)展的影響。
第六章　 原則3：在困難對話中應(yīng)用調(diào)解方法框架
（第一階段） 062
我們很少為對話提前做計(jì)劃。但是，計(jì)劃能夠幫助我們預(yù)
判挑戰(zhàn)、為挑戰(zhàn)準(zhǔn)備得更加充分，對自己的方法充滿信心。
第七章　 原則3：在困難對話中應(yīng)用調(diào)解方法框架
（第二階段） 089
當(dāng)我們與沖突的另一方對話或在沖突中管理對方時(shí)，是強(qiáng)
調(diào)傾聽還是強(qiáng)調(diào)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求，選擇或許不同。
第八章　原則4：管理解決方法——溫和的調(diào)解任務(wù) 123
本章將討論通過引入“沖突解決代理”的角色，幫助當(dāng)事
雙方解決激烈程度較低的沖突。
第九章　原則5：建立早期化解沖突的文化 137
建立早期化解沖突的文化——創(chuàng)建一種氛圍，每個(gè)人都能
在沖突中承擔(dān)自己的責(zé)任，在沖突中學(xué)習(xí)并獲得成長。
第十章　 原則6：付諸行動——在日常生活中應(yīng)用沖突
調(diào)解方法 198
毫不夸張地說，如果我們能夠成功處理生活中的沖突，就
更有可能為別人做出示范，創(chuàng)建一個(gè)更加和平的世界。
第十一章　 原則7：使用安全網(wǎng)——當(dāng)非正式?jīng)_突調(diào)解
方法沒起作用該怎么辦 207
非正式?jīng)_突調(diào)解方法有時(shí)無法起作用，那么我們就需要
重新評估情況，考慮其他選擇。

PART Ⅲ　成功應(yīng)用民事調(diào)解、商業(yè)調(diào)解或雇傭調(diào)解
第十二章　開始進(jìn)入調(diào)解流程 221
本章我們將關(guān)注考慮或正在使用法律或仲裁手段的問
題，啟動調(diào)解程序的手段有很多種，取決于當(dāng)事雙方是
否擁有顧問，他們處于法律流程的哪個(gè)階段。
第十三章　調(diào)解的準(zhǔn)備工作 230
一般來說，調(diào)解的過程由調(diào)解員管理。他們會傾聽當(dāng)事人
描述事情發(fā)生的經(jīng)過，然后會本著為當(dāng)事雙方服務(wù)的原則
進(jìn)行調(diào)解，根據(jù)調(diào)解過程做出決定。
第十四章　成為調(diào)解員 239
調(diào)解是一門相對較新的職業(yè)，對于某些人來說，調(diào)解員
和解決沖突的專業(yè)人士需要全職工作。而對于另一些人
來說，接受調(diào)解培訓(xùn)，全面了解調(diào)解工作的原理能夠?yàn)?br />他們的本職工作帶來幫助。還有一些人把調(diào)解當(dāng)作管理
工具，在需要時(shí)隨時(shí)使用。
附　錄 245