網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷推廣（第2版）

1章  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電子商務(wù)模式 1 1.1  企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù) 2 1.1.1  平臺(tái)簡(jiǎn)介 2 1.1.2  平臺(tái)優(yōu)缺點(diǎn)與面臨的困難 3 1.1.3  B2C模式案例 4 1.2  企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù) 5 1.2.1  平臺(tái)簡(jiǎn)介 5 1.2.2  平臺(tái)優(yōu)缺點(diǎn) 9 1.2.3  B2B模式案例 9 1.3  消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù) 11 1.3.1  平臺(tái)簡(jiǎn)介 11 1.3.2  平臺(tái)優(yōu)缺點(diǎn) 13 1.3.3  C2C模式案例 14 1.4  線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)之間的電子商務(wù) 15 1.4.1  平臺(tái)簡(jiǎn)介 15 1.4.2  平臺(tái)優(yōu)缺點(diǎn) 17 1.4.3  O2O模式案例 18 1.5  供應(yīng)方與采購方通過運(yùn)營(yíng)者達(dá)成產(chǎn)品或服務(wù)交易的電子商務(wù) 19 1.5.1  平臺(tái)簡(jiǎn)介 19 1.5.2  平臺(tái)優(yōu)缺點(diǎn) 20 1.5.3  BOB模式案例 20 2章  進(jìn)貨與管理發(fā)布產(chǎn)品 21 2.1  揭秘進(jìn)貨渠道 22 2.1.1  在阿里巴巴網(wǎng)站批發(fā) 22 2.1.2  在淘寶供銷平臺(tái)進(jìn)貨 24 2.1.3  其他進(jìn)貨渠道 25 2.2  網(wǎng)店商品管理與發(fā)布 30 2.2.1  淘寶網(wǎng)工具 30 2.2.2  了解商品信息 31 2.2.3  發(fā)布商品 31 2.2.4  商品上下架 34 2.2.5  商品信息修改 35 2.3  秘籍分享——在線交流與商品發(fā)布技巧 35 2.3.1  使用千牛工作臺(tái)添加與管理聯(lián)系人 35 2.3.2  使用千牛工作臺(tái)與買家進(jìn)行交流 37 2.3.3  使用千牛工作臺(tái)查看店鋪數(shù)據(jù) 38 2.3.4  擬定商品標(biāo)題 38 2.3.5  制定合理的商品價(jià)格 40 2.3.6  選擇商品發(fā)布的佳時(shí)間 41 3章  淘寶網(wǎng)店促銷策略 43 3.1  贈(zèng)品促銷 44 3.1.1  贈(zèng)品促銷的優(yōu)點(diǎn) 44 3.1.2  選擇贈(zèng)品的注意事項(xiàng) 45 3.1.3  贈(zèng)品促銷的設(shè)計(jì)規(guī)則 45 3.1.4  如何選擇合適的贈(zèng)品 46 3.2  積分促銷 48 3.2.1  什么是積分促銷 48 3.2.2  積分促銷的優(yōu)缺點(diǎn) 49 3.3  特價(jià)促銷 50 3.3.1  什么是特價(jià)促銷 50 3.3.2  特價(jià)促銷的優(yōu)缺點(diǎn) 51 3.4  包郵促銷 51 3.5  優(yōu)惠券促銷 52 3.6  搶購促銷 53 4章  在淘寶網(wǎng)付費(fèi)推廣 55 4.1  試用中心 56 4.1.1  試用中心報(bào)名要求 56 4.1.2  試用中心試用流程 57 4.1.3  如何申請(qǐng)參加活動(dòng) 57 4.2  加入淘寶直通車 58 4.2.1  淘寶直通車概述 59 4.2.2  直通車廣告展位 60 4.2.3  直通車推廣方式 60 4.3  鉆石展位 61 4.3.1  鉆石展位的類型 61 4.3.2  智鉆準(zhǔn)入要求 63 4.3.3  新建智鉆推廣計(jì)劃 63 4.3.4  鉆石展位合適的定向 64 4.4  淘寶“天天特價(jià)” 64 4.4.1  準(zhǔn)入要求 65 4.4.2  報(bào)名參加天天特價(jià) 66 4.5  聚劃算 67 4.5.1  商品團(tuán) 67 4.5.2  品牌團(tuán) 69 4.5.3  聚名品 69 4.5.4  聚新品 69 4.5.5  競(jìng)拍團(tuán) 70 4.6  淘寶客推廣 70 4.6.1  淘寶客準(zhǔn)入規(guī)則 70 4.6.2  淘寶客推廣類型 71 5章  管理員工與維護(hù)客戶關(guān)系 73 5.1  管理員工 74 5.1.1  怎樣管理員工 74 5.1.2  員工管理原則 75 5.1.3  制定員工管理制度 77 5.2  挖掘新客戶與維護(hù)老客戶并存 79 5.2.1  潛在需求的特征 79 5.2.2  如何尋找客戶 80 5.2.3  維護(hù)老客戶 82 5.3  售前與售后客服 84 5.3.1  客服服務(wù)的意義 84 5.3.2  客服的知識(shí)和能力 85 5.3.3  客服溝通原則 88 5.3.4  售前客服工作內(nèi)容 89 5.3.5  售后客服工作內(nèi)容 90 5.3.6  客服人員的工作模式 91 5.3.7  客服人員的招聘與選擇 91 5.3.8  客服人員的激勵(lì)方法 94 5.4  秘籍分享——維護(hù)客戶與客戶服務(wù)實(shí)用技巧 96 5.4.1  遇到換貨的處理辦法 96 5.4.2  理性對(duì)待中差評(píng) 97 5.4.3  處理投訴的原則和基本方法 98 5.4.4  影響客戶回頭率的因素 98 5.4.5  巧妙應(yīng)對(duì)不同類型的顧客 99 5.4.6  售中服務(wù) 100 6章  建立物流渠道 101 6.1  選擇送貨方式 102 6.1.1  郵政業(yè)務(wù) 102 6.1.2  快遞公司 103 6.1.3  物流托運(yùn) 105 6.2  包裝商品 108 6.2.1  服飾類商品 108 6.2.2  首飾類商品 108 6.2.3  化妝品、香水、護(hù)膚品 109 6.2.4  食品 109 6.2.5  易碎商品 110 6.2.6  數(shù)碼電子產(chǎn)品 110 6.2.7  書刊類 111 7章  網(wǎng)店大數(shù)據(jù)分析 113 7.1  網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析 114 7.1.1  基本流量數(shù)據(jù)分析 114 7.1.2  基本運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 115 7.2  常用數(shù)據(jù)分析工具 117 7.2.1  使用工具進(jìn)行實(shí)時(shí)流量分析 117 7.2.2  使用工具進(jìn)行實(shí)時(shí)商品分析 118 7.2.3  使用工具進(jìn)行實(shí)時(shí)交易分析 120 7.3  網(wǎng)店商品分析 121 7.3.1  商品銷量分析 121 7.3.2  商品關(guān)聯(lián)分析 121 7.3.3  單品流量分析 123 7.4  客戶分析 124 7.4.1  客戶購物體驗(yàn)分析 124 7.4.2  客戶數(shù)據(jù)分析 126 7.4.3  客戶特征分析 127 7.4.4  客戶行為分析 128 7.5  秘籍分享——網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析技巧 129 7.5.1  如何進(jìn)行店鋪健康診斷 130 7.5.2  店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分低有哪些影響 130 7.5.3  可以提高DSR評(píng)分又不會(huì)花費(fèi)較多成本的技巧 131 8章  移動(dòng)營(yíng)銷新時(shí)代 133 8.1  正確認(rèn)識(shí)移動(dòng)營(yíng)銷 134 8.1.1  移動(dòng)營(yíng)銷概述 134 8.1.2  了解移動(dòng)營(yíng)銷的主要參與者 135 8.1.3  移動(dòng)營(yíng)銷的發(fā)展歷程 136 8.1.4  移動(dòng)營(yíng)銷的未來趨勢(shì) 137 8.2  移動(dòng)營(yíng)銷傳播 138 8.2.1  移動(dòng)互聯(lián)與營(yíng)銷商機(jī) 138 8.2.2  適合移動(dòng)營(yíng)銷的行業(yè) 139 8.2.3  手機(jī)在移動(dòng)營(yíng)銷中的功能 141 8.2.4  在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)必做的事 143 8.3  建立移動(dòng)營(yíng)銷流量庫 144 8.3.1  常用的移動(dòng)營(yíng)銷方式 145 8.3.2  HTML5營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 147 8.3.3  App程序開發(fā)與營(yíng)銷定位 150 8.3.4  App程序推廣渠道 151 9章  微信運(yùn)營(yíng)與推廣攻略 155 9.1  認(rèn)識(shí)微信營(yíng)銷 156 9.1.1  什么是微信營(yíng)銷 156 9.1.2  微信營(yíng)銷的特點(diǎn) 156 9.1.3  微信營(yíng)銷的基本原則 158 9.1.4  運(yùn)營(yíng)微信的意義 159 9.2  微信推廣運(yùn)營(yíng)的方法 161 9.2.1  微信公眾號(hào)做好內(nèi)容定位 161 9.2.2  微信盡快完成認(rèn)證 161 9.2.3  靈活利用所有線上線下推廣渠道 162 9.2.4  搭建自定義回復(fù)接口 162 9.2.5  策劃大量有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng) 162 9.3  微信營(yíng)銷攻略 163 9.3.1  樹立良好口碑 163 9.3.2  打破文字營(yíng)銷的束縛 163 9.3.3  豐富營(yíng)銷內(nèi)容、把握推送頻率 164 9.3.4  注重“意見型”營(yíng)銷 164 9.3.5  利用微信打造企業(yè)“一條龍”服務(wù)平臺(tái) 164 9.3.6  完善售后服務(wù) 164 9.4  微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)秘籍 165 9.4.1  微信公眾平臺(tái)的營(yíng)銷方式 165 9.4.2  微信公眾賬號(hào)的推廣策略 165 9.4.3  微信公眾平臺(tái)內(nèi)容寫作的要素 166 9.4.4  微信公眾賬號(hào)營(yíng)銷的基礎(chǔ)注意事項(xiàng) 167 9.4.5  品牌微信運(yùn)營(yíng)大忌 168 9.4.6  微信公眾號(hào)營(yíng)銷的三大辦法 169 10章  微博運(yùn)營(yíng)與推廣攻略 171 10.1  認(rèn)識(shí)微博營(yíng)銷 172 10.1.1  微博概述 172 10.1.2  微博的特點(diǎn) 173 10.1.3  微博營(yíng)銷的價(jià)值 173 10.2  微博營(yíng)銷策略 174 10.2.1  基本設(shè)置技巧 175 10.2.2  推廣內(nèi)容的技巧 177 10.2.3  標(biāo)簽設(shè)置的技巧 178 10.2.4  提高粉絲量的技巧 180 10.2.5  發(fā)布硬廣告的技巧 180 10.2.6  互動(dòng)營(yíng)銷的技巧 181 10.2.7  品牌營(yíng)銷的技巧 181 10.2.8  話題營(yíng)銷的技巧 183 10.3  微博運(yùn)營(yíng)的常見誤區(qū) 185 10.3.1  營(yíng)銷信息展示碎片化 185 10.3.2  將微博平臺(tái)作為的營(yíng)銷渠道 185 10.3.3  片面追求流量而不顧實(shí)際的宣傳效果 186 10.3.4  對(duì)微博發(fā)布內(nèi)容漫不經(jīng)心 187 10.3.5  認(rèn)為每天發(fā)帖就算完成運(yùn)營(yíng)任務(wù) 187 10.3.6  微博適用所有企業(yè)及產(chǎn)品 188 10.3.7  獎(jiǎng)品多又好，促銷必成功 188 11章  短視頻的推廣及營(yíng)銷 189 11.1  認(rèn)識(shí)短視頻營(yíng)銷 190 11.1.1  短視頻營(yíng)銷概述 190 11.1.2  短視頻營(yíng)銷的特點(diǎn) 190 11.1.3  短視頻營(yíng)銷的方式 191 11.1.4  短視頻營(yíng)銷的現(xiàn)狀及問題 192 11.1.5  短視頻營(yíng)銷展望及建議 193 11.2  短視頻推廣引流 194 11.2.1  基于用戶需求提升關(guān)注度 194 11.2.2  使用妙招提升短視頻推廣效果 199 11.2.3  通過好內(nèi)容贏得用戶的更多點(diǎn)贊 207 11.3  短視頻營(yíng)銷策略 213 11.3.1  快速傳播內(nèi)容引爆品牌營(yíng)銷 213 11.3.2  收割抖音流量抓住短視頻紅利 216 11.3.3  提高產(chǎn)品曝光度和打造口碑 219 12章  社運(yùn)營(yíng)與實(shí)用技巧 227 12.1  全面認(rèn)識(shí)社運(yùn)營(yíng) 228 12.1.1  什么是社運(yùn)營(yíng) 228 12.1.2  構(gòu)成社的五個(gè)要素 229 12.1.3  社運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn) 233 12.1.4  社運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) 235 12.1.5  社運(yùn)營(yíng)的方式 238 12.2  社運(yùn)營(yíng)管理 239 12.2.1  日常管理 239 12.2.2  促活管理 242 12.2.3  裂變管理 245 12.3  社營(yíng)銷變現(xiàn) 249 12.3.1  社變現(xiàn)的模式 250 12.3.2  社變現(xiàn)的路徑 252 12.4  粉絲運(yùn)營(yíng)實(shí)用技巧 254 12.4.1  使用網(wǎng)絡(luò)工具，增強(qiáng)粉絲凝聚力 254 12.4.2  加強(qiáng)與粉絲的互動(dòng)，增加粉絲 255 12.4.3  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何運(yùn)營(yíng)好自己的粉絲 256 12.4.4  電商營(yíng)銷如何玩轉(zhuǎn)粉絲運(yùn)營(yíng) 257 13章  朋友圈運(yùn)營(yíng)與促銷攻略 259 13.1  朋友圈吸粉助微信公眾平臺(tái)營(yíng)銷成功 260 13.1.1  朋友圈吸粉營(yíng)銷布局 260 13.1.2  朋友圈吸粉營(yíng)銷技巧 261 13.1.3  朋友圈里的廣告也能吸粉 263 13.2  朋友圈好友信任的建立方式 264 13.2.1  關(guān)懷式 264 13.2.2  幽默式 265 13.2.3  服務(wù)式 265 13.2.4  熱點(diǎn)式 266 13.2.5  原創(chuàng)式 267