客服無憂：金牌電商客服實戰(zhàn)

第1章 客服對網(wǎng)店而言究竟有多重要
1.1 網(wǎng)店客服概述
1.1.1 了解網(wǎng)店客服
1.1.2 網(wǎng)店客服的工作特點
1.1.3 網(wǎng)店客服工作的大致流程
1.2 客服與網(wǎng)店生意之間的關(guān)系
1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顧客
1.2.2 客服的銷售技能可有效提升商品的銷售量與客單價
1.2.3 客服的工作熟練度也會影響銷量
1.3 秘技一點通
技巧1——如何訓(xùn)練客服人員的溝通交流能力
技巧2——客服人員如何收集顧客屬性
技巧3——客服人員如何應(yīng)對不同類型的顧客
第2章 客服需要掌握的知識技能
2.1 必須知曉的客服基礎(chǔ)知識
2.1.1 商品專業(yè)知識
2.1.2 網(wǎng)站交易規(guī)則
2.1.3 物流知識
2.1.4 電腦、手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)知識
2.2 掌握與顧客溝通的技巧
2.2.1 使用禮貌而又有活力的溝通方式
2.2.2 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方
2.2.3 表達(dá)不同意見時不要讓對方反感
2.2.4 認(rèn)真傾聽，再做判斷和推薦
2.2.5 相同的談話方式更容易獲得顧客認(rèn)同
2.2.6 經(jīng)常對顧客表示感謝
2.2.7 說話要留余地
2.3 掌握顧客心理學(xué)
2.3.1 利用從眾心理誘導(dǎo)顧客隨大流購物
2.3.2 充分利用顧客的好奇心
2.3.3 強(qiáng)調(diào)性價比，吸引顧客下單
2.3.4 利用“占便宜”心理誘導(dǎo)顧客下單
2.3.5 試用品讓顧客打消疑慮
2.3.6 喜歡新潮的時尚型顧客
2.3.7 喜歡品牌的愛面子顧客
2.3.8 注意分寸（不要激發(fā)顧客的逆反心理）
……
第3章 了解售前與售中流程
第4章 說好開場白，緊抓顧客心
第5章 商品介紹與答疑
第6章 促使顧客下單
第7章 處理訂單與物流狀況
第8章 售后工作的內(nèi)容
第9章 爭取好評，扭轉(zhuǎn)差評
第10章 積極處理顧客投訴
第11章 用心經(jīng)營和管理客戶關(guān)系
第12章 客服招聘、培訓(xùn)與管理
第13章 統(tǒng)計與分析客服數(shù)據(jù)，提升工作效率