鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)

項目一初識心理學(xué)
任務(wù)一了解心理學(xué)的概念
任務(wù)二掌握心理學(xué)的基礎(chǔ)知識
項目二走進鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)
任務(wù)一了解鐵路旅客服務(wù)與鐵路旅客心理
任務(wù)二掌握鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識
項目三把握鐵路旅客的心理特征
任務(wù)一熟悉不同年齡旅客的心理特征
任務(wù)二熟悉不同地域旅客的心理特征
項目四辨識鐵路旅客的心理表現(xiàn)
任務(wù)一旅客的心理表現(xiàn)認(rèn)知
任務(wù)二體察旅客的情緒
任務(wù)三關(guān)注旅客的個體心理提供個性化的服務(wù)
項目五鐵路客運服務(wù)人員心理健康管理
任務(wù)一鐵路客運服務(wù)人員態(tài)度的認(rèn)知與情緒的控制
任務(wù)二鐵路客運服務(wù)人員壓力的認(rèn)知與調(diào)節(jié)
任務(wù)三鐵路客運服務(wù)人員動機、抱負(fù)的認(rèn)知與意志的培養(yǎng)
參考文獻