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內(nèi)容簡介

　　本書從四個角度來討論現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)及服務(wù)管理問題。首先，從宏觀的產(chǎn)業(yè)視角分析了現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與構(gòu)成問題，具體從對企業(yè)服務(wù)活動的基本認(rèn)識開始，剖析了服務(wù)活動的價值及其產(chǎn)業(yè)化的過程，闡述了現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的形成及其在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的地位，還探討了現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的分類方法問題。其次，從微觀的管理視角梳理了現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的管理問題，包括企業(yè)服務(wù)運(yùn)營的管理問題、服務(wù)的質(zhì)量管理問題、服務(wù)的危機(jī)管理問題、服務(wù)的人員管理問題，以及客戶關(guān)系管理問題等。第三，從外部評價的視角研究了現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)活動的評價問題，闡述了服務(wù)評價的原理和策略，主要從服務(wù)質(zhì)量、客戶認(rèn)知及行業(yè)管理的角度探討了服務(wù)評價的方法。最后，著眼于未來的發(fā)展探究了現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)活動的創(chuàng)新問題，結(jié)合當(dāng)前創(chuàng)新發(fā)展的環(huán)境，對服務(wù)的理念創(chuàng)新和服務(wù)的模式創(chuàng)新問題做了相應(yīng)的分析討論。

作者簡介

　　褚峻，副教授，任職于中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院，管理學(xué)博士，主要從事企業(yè)信息服務(wù)、企業(yè)競爭信息分析等領(lǐng)域的教學(xué)和科研工作。曾作為主要起草人和執(zhí)筆人，參與了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》GBT 27922和《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》GBT 27925，以及多部商業(yè)流通領(lǐng)域中經(jīng)營服務(wù)方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并作為全國售后服務(wù)管理師資質(zhì)培訓(xùn)的高級講師為近百期企業(yè)客戶管理人員做了“客戶服務(wù)理念”課程培訓(xùn)。譚新政，中國商業(yè)聯(lián)合會零售供貨商專業(yè)委員會常務(wù)副主任、北京五洲天宇認(rèn)證中心主任，中國人民大學(xué)信息分析研究中心特聘研究員。2009年牽頭起草了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》、《企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》兩項國家標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，組織北京五洲天宇認(rèn)證中心在國內(nèi)開展企業(yè)售后服務(wù)體系認(rèn)證工作，且目前是唯一開展該業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。

圖書目錄

第1章企業(yè)的服務(wù)活動
第1節(jié) 對服務(wù)活動的認(rèn)識
第2節(jié) 基于商品的服務(wù)活動
第3節(jié) 服務(wù)創(chuàng)造價值
第2章服務(wù)活動產(chǎn)業(yè)化
第1節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)的興起
第2節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)的特點(diǎn)
第3節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展
第3章現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類
第1節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)特性
第2節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類的原理
第3節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類體系
第4章企業(yè)的服務(wù)管理
第1節(jié) 服務(wù)運(yùn)營管理
第2節(jié) 服務(wù)質(zhì)量控制
第3節(jié) 服務(wù)過失管理
第5章服務(wù)人員管理
第1節(jié) 職業(yè)化要求
第2節(jié) 崗位管理
第3節(jié) 團(tuán)隊管理
第6章客戶管理
第1節(jié) 客戶細(xì)分管理
第2節(jié) 客戶價值管理
第3節(jié) 客戶關(guān)系管理
第7章服務(wù)的評價
第1節(jié) 服務(wù)評價的基礎(chǔ)
第2節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評價
第3節(jié) 客戶滿意度評價
第4節(jié) 服務(wù)管理的認(rèn)證
第8章現(xiàn)代服務(wù)的創(chuàng)新
第1節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)
第2節(jié) 新型客戶關(guān)系
第3節(jié) 新興服務(wù)模式
第4節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵
后記