電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)工作手冊(cè)

目 錄
第 一部分　崗位認(rèn)知
第 一章　電商介紹2
第 一節(jié)　電商基本知識(shí)3
001　電商的概念　3
002　電商涵蓋的內(nèi)容　3
003　電商的構(gòu)成要素　4
004　電商的關(guān)聯(lián)對(duì)象　5
第二節(jié)　電商主要模式5
005　傳統(tǒng)電商　5
006　社交電商　5
007　生鮮電商　6
008　母嬰電商　6
009　寵物電商　7
010　垂直特賣　7
011　導(dǎo)購(gòu)電商　7
012　跨境電商　8
013　小程序電商　8
014　尾貨分銷模式　8
第二章　電商產(chǎn)品9
第 一節(jié)　電商產(chǎn)品主要特點(diǎn)10
015　多模塊　10
016　多流程　10
017　多業(yè)務(wù)　10
第二節(jié)　電商產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)10
018　向更細(xì)分的消費(fèi)人群滲透　10
019　品類管理角度的產(chǎn)品細(xì)分　11
020　消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品“專業(yè)化”的訴求越來(lái)越高11
021　“90 后”新養(yǎng)生時(shí)代　11
022　IP 潮　12
023　新奇特　12
024　小而全的包裝　12
第三節(jié)　電商產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)思維13
025　流程化思維　13
026　精細(xì)化思維　14
027　數(shù)據(jù)化思維　14
028　借力思維　14
029　總結(jié)歸納思維　15
030　計(jì)劃思維　15
第三章　電商運(yùn)營(yíng)17
第 一節(jié)　電商運(yùn)營(yíng)核心目標(biāo)18
031　拉新　18
032　留存　18
033　促活　18
第二節(jié)　電商運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵要素19
034　產(chǎn)品　19
035　用戶　20
036　渠道　21
第三節(jié)　電商運(yùn)營(yíng)操作流程22
037　商務(wù)平臺(tái)的搭建　22
038　產(chǎn)品的定位　22
039　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和推廣　23
040　品牌信用度的建立　23
041　客戶關(guān)系的維護(hù)　23
042　售后服務(wù)　23
043　物流配送　24
第四節(jié)　電商運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系24
044　總體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)　24
045　網(wǎng)站流量指標(biāo)　25
046　銷售轉(zhuǎn)化指標(biāo)　25
047　客戶價(jià)值指標(biāo)　26
048　商品類指標(biāo)　27
049　市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)　27
050　風(fēng)控類指標(biāo)　28
051　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)　29
第四章　電商運(yùn)營(yíng)崗位30
第 一節(jié)　運(yùn)營(yíng)崗位職能分類31
052　技術(shù)型運(yùn)營(yíng)　31
053　產(chǎn)品型運(yùn)營(yíng)　31
054　資源型運(yùn)營(yíng)　31
055　管理型運(yùn)營(yíng)　32
第二節(jié)　運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位職責(zé)32
056　電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)　32
【實(shí)用案例】　某電商公司運(yùn)營(yíng)部的組織架構(gòu)和職能說(shuō)明33
057　運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的主要職責(zé)　33
058　運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的任職資格　34
【實(shí)用案例】某電商公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理招聘啟事35
第三節(jié)　運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必備能力35
059　定位市場(chǎng)的能力　35
060　查看數(shù)據(jù)的能力　36
061　診斷店鋪的能力　36
062　布局產(chǎn)品的能力　36
063　全局把控的能力　37
064　營(yíng)銷推廣的能力　37
065　人群定位的能力　37
066　賣點(diǎn)挖掘的能力　38
067　制定營(yíng)銷策略的能力　38
068　數(shù)據(jù)匯總的能力　38
第二部分　管理技能
第五章　基本管理技能40
第 一節(jié)　制訂工作計(jì)劃41
069　工作計(jì)劃的格式與內(nèi)容　41
070　工作計(jì)劃制訂步驟　41
第二節(jié)　匯報(bào)工作與下達(dá)指令42
071　向上級(jí)匯報(bào)工作　42
072　聽(tīng)取下級(jí)匯報(bào)工作　42
073　正確下達(dá)指令　43
第三節(jié)　進(jìn)行有效授權(quán)43
074　明確授權(quán)要素構(gòu)成　43
075　影響授權(quán)的原因　44
076　掌握必要的授權(quán)方法　45
第四節(jié)　團(tuán)隊(duì)管理技能46
077　團(tuán)隊(duì)建設(shè)的措施　46
078　團(tuán)隊(duì)管理的基本要點(diǎn)　46
第五節(jié)　日常溝通管理47
079　了解常見(jiàn)溝通方式　47
080　了解常見(jiàn)溝通障礙　48
081　明確溝通的共識(shí)　48
082　向上溝通　49
083　橫向溝通　49
084　向下溝通　50
085　了解需要立即溝通的情況　50
086　掌握傾聽(tīng)的方法　51
第六章　自我管理技能53
第 一節(jié)　個(gè)人形象自檢54
087　男士形象自檢內(nèi)容　54
088　女士形象自檢內(nèi)容　54
第二節(jié)　自我反省55
089　了解自我反省內(nèi)容　55
090　做好自我反省記錄　56
091　推廣運(yùn)用自我反省結(jié)果　56
第三部分　專業(yè)技能
第七章　品類選擇管理58
第 一節(jié)　選品前的市場(chǎng)評(píng)估59
092　潛在的市場(chǎng)規(guī)模　59
093　市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境　59
094　市場(chǎng)趨勢(shì)　60
095　產(chǎn)品在當(dāng)?shù)鼗蚓€下是否存在　61
096　產(chǎn)品的目標(biāo)客戶　61
第二節(jié)　選品前的產(chǎn)品評(píng)估62
097　產(chǎn)品的利潤(rùn)　62
098　銷售價(jià)格　62
099　產(chǎn)品的尺寸和重量　62
100　產(chǎn)品的耐用性　63
101　產(chǎn)品的季節(jié)性　63
102　產(chǎn)品的需求性　63
103　周轉(zhuǎn)庫(kù)存的時(shí)間　63
104　產(chǎn)品的重復(fù)性　64
105　產(chǎn)品的保質(zhì)期　64
106　產(chǎn)品的相關(guān)限制　64
107　產(chǎn)品的規(guī)?；?4
第三節(jié)　選擇貨源渠道65
108　DIY（自己動(dòng)手制作）65
109　加工制造　66
110　批發(fā)　67
111　代銷　68
第四節(jié)　選擇供應(yīng)商68
112　供應(yīng)商的分類　68
113　尋找供應(yīng)商　69
114　供應(yīng)商資質(zhì)審核　70
115　郵件詢價(jià)　70
116　協(xié)商最低訂單量　71
第五節(jié)　農(nóng)村電商選品72
117　農(nóng)村電商選品的方向　72
118　農(nóng)村電商選品的步驟　73
119　農(nóng)村電商選品的關(guān)鍵　73
120　農(nóng)村電商選品的要素　73
第六節(jié)　跨境電商選品74
121　跨境電商選品的步驟　74
122　跨境電商選品的原則　75
123　跨境電商選品的核心法則　77
124　跨境電商選品的方法　77
125　跨境電商選品的技巧　79
126　跨境電商選品的策略　82
第八章　店鋪美化管理84
第 一節(jié)　店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布局85
127　主推款　85
128　引流款　85
129　利潤(rùn)款　86
130　潛力款　87
131　活動(dòng)款　87
132　形象款　87
133　沉睡款　87
第二節(jié)　店鋪?lái)?yè)面內(nèi)部?jī)?yōu)化88
134　利用店招吸引眼球　88
135　合格海報(bào)引導(dǎo)點(diǎn)擊　88
136　頁(yè)面排版大有講究　88
137　詳細(xì)描述各有側(cè)重　89
138　特色主圖強(qiáng)化美感　90
第三節(jié)　商品詳情描述91
139　宣傳海報(bào)圖　91
140　關(guān)聯(lián)銷售位置　92
141　產(chǎn)品創(chuàng)意海報(bào)　93
142　賣點(diǎn)、痛點(diǎn)展示　94
143　產(chǎn)品信息、規(guī)格尺寸等　95
144　對(duì)比圖　96
145　包裝展示圖　96
146　品牌介紹、品牌資質(zhì)、廠家實(shí)拍圖等97
147　物流信息、購(gòu)物須知、七天無(wú)理由退換貨等98
第四節(jié)　店鋪產(chǎn)品陳列98
148　讓新客戶輕松找到產(chǎn)品　98
149　讓老客戶第 一時(shí)間找到新品　99
150　主打產(chǎn)品需要在最合適的位置展示101
151　展示模板的數(shù)量要合理　101
第九章　搜索優(yōu)化管理102
第 一節(jié)　優(yōu)化關(guān)鍵詞103
152　關(guān)鍵詞的概念　103
153　關(guān)鍵詞的類型　103
154　關(guān)鍵詞的獲取途徑　103
155　關(guān)鍵詞的優(yōu)化方法　104
156　關(guān)鍵詞優(yōu)化的誤區(qū)　105
第二節(jié)　優(yōu)化標(biāo)題107
157　標(biāo)題的組成　107
158　標(biāo)題優(yōu)化的好處　108
159　標(biāo)題優(yōu)化的時(shí)機(jī)　108
160　標(biāo)題優(yōu)化的核心　109
161　標(biāo)題優(yōu)化應(yīng)避免的錯(cuò)誤　110
162　優(yōu)化標(biāo)題常見(jiàn)的誤區(qū)　110
第三節(jié)　優(yōu)化產(chǎn)品112
163　調(diào)整標(biāo)題　112
164　優(yōu)化主圖　112
165　調(diào)整價(jià)格　113
第四節(jié)　提升綜合權(quán)重113
166　權(quán)重的概念　113
167　產(chǎn)品權(quán)重　113
168　店鋪權(quán)重　114
169　提升綜合權(quán)重的方法　115
第五節(jié)　提升店鋪排名116
170　影響店鋪排名的因素　116
171　提升排名的方法　117
第十章　爆款打造管理119
第 一節(jié)　爆款的必備條件120
172　屬于高使用率的消耗品　120
173　客單價(jià)適中　121
174　性價(jià)比高　121
175　暢銷品要緊跟時(shí)代流行趨勢(shì)　121
176　解決客戶痛點(diǎn)，滿足客戶的需求121
177　商品已經(jīng)被大眾所認(rèn)可　122
178　售后較少　122
179　有一定的利潤(rùn)　122
第二節(jié)　科學(xué)選擇爆款122
180　從產(chǎn)品角度來(lái)選　122
181　從貨源角度來(lái)選　123
182　從市場(chǎng)角度來(lái)選　123
第三節(jié)　做好產(chǎn)品測(cè)款124
183　測(cè)款的三要素　124
184　測(cè)款的方式　125
185　測(cè)款應(yīng)關(guān)注的數(shù)據(jù)　126
第四節(jié)　設(shè)置合理的價(jià)格127
186　爆款產(chǎn)品定價(jià)需考慮的因素　127
187　爆款產(chǎn)品定價(jià)的參考依據(jù)　127
188　爆款產(chǎn)品定價(jià)技巧　128
189　爆款產(chǎn)品定價(jià)策略　129
第五節(jié)　把握好爆款周期129
190　爆款的生命周期　129
191　孕育期　130
192　成長(zhǎng)期　130
193　成熟期　131
194　衰退期　131
第六節(jié)　提高爆款轉(zhuǎn)化率131
195　優(yōu)化主圖　131
196　優(yōu)化產(chǎn)品詳情頁(yè)　132
197　關(guān)聯(lián)銷售　134
198　采用促銷活動(dòng)　134
199　做好客服工作　135
第十一章　營(yíng)銷推廣管理136
第 一節(jié)　搜索引擎營(yíng)銷137
200　SEM 搜索引擎營(yíng)銷的特點(diǎn)　137
201　搜索引擎營(yíng)銷的價(jià)值　137
202　搜索引擎營(yíng)銷的宗旨　138
203　搜索引擎營(yíng)銷的推廣方式　138
204　搜索引擎營(yíng)銷的策略　139
第二節(jié)　社交媒體營(yíng)銷143
205　社交媒體營(yíng)銷的特點(diǎn)　143
206　社交媒體營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)　144
207　社交媒體營(yíng)銷的策略　144
208　社交媒體營(yíng)銷的誤區(qū)　146
第三節(jié)　微博營(yíng)銷147
209　微博營(yíng)銷的目的　147
210　定位店鋪的微博形象　147
211　注重微博內(nèi)容　148
212　掌握發(fā)微博的時(shí)間段　148
213　與粉絲實(shí)時(shí)互動(dòng)　148
214　多做有獎(jiǎng)活動(dòng)　149
第四節(jié)　微信營(yíng)銷150
215　平臺(tái)導(dǎo)流鎖住客戶　150
216　建立信任感　150
217　建立微信群　151
218　朋友圈營(yíng)銷　151
219　公眾號(hào)營(yíng)銷　152
第五節(jié)　電子郵件營(yíng)銷155
220　電子郵件營(yíng)銷的因素　155
221　電子郵件營(yíng)銷的特點(diǎn)　155
222　電子郵件營(yíng)銷成功的要素　156
223　電子郵件營(yíng)銷的技巧　156
第六節(jié)　直播營(yíng)銷157
224　直播營(yíng)銷的特點(diǎn)　157
225　直播營(yíng)銷的意義　158
226　直播營(yíng)銷的優(yōu)缺點(diǎn)　158
227　直播營(yíng)銷的四要素　158
228　直播前的策劃　159
229　直播中的策劃　160
230　直播后的策劃　160
第七節(jié)　抖音營(yíng)銷161
231　抖音營(yíng)銷的興起　161
232　抖音的內(nèi)容形態(tài)　161
233　適合在抖音上銷售的產(chǎn)品　162
234　利用抖音帶貨的技巧　163
235　抖音賣貨視頻的拍攝方法　164
第八節(jié)　活動(dòng)促銷165
236　打折　165
237　秒殺　166
238　免單　167
239　滿減　167
240　滿送　168
241　滿返　168
242　買(mǎi)送／捆綁　169
243　搭售　169
244　包郵　170
245　好評(píng)／曬單返利　170
246　試用　171
247　抽獎(jiǎng)　171
248　積分／會(huì)員　172
249　團(tuán)購(gòu)　173
250　預(yù)售　173
251　眾籌　174
252　游戲／ H5　174
253　跨界／聯(lián)合　175
第十二章　流量轉(zhuǎn)化管理176
第 一節(jié)　了解影響轉(zhuǎn)化率的因素177
254　產(chǎn)品本身　177
255　市場(chǎng)屬性　177
256　詳情頁(yè)描述　177
257　其他細(xì)節(jié)　178
第二節(jié)　分析轉(zhuǎn)化率低的原因178
258　圖片點(diǎn)擊率不高　178
259　引流不精準(zhǔn)　181
260　商品價(jià)格波動(dòng)　181
261　商品差評(píng)過(guò)多　181
262　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大　181
第三節(jié)　掌握提升轉(zhuǎn)化率的技巧182
263　引來(lái)精準(zhǔn)流量　182
264　提高引流質(zhì)量　182
265　關(guān)鍵詞出價(jià)調(diào)整　183
266　做好產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析　184
267　與顧客建立信任感　184
268　突出產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)　185
269　優(yōu)化產(chǎn)品加載速度　185
270　標(biāo)題與推廣圖優(yōu)化　185
271　店鋪營(yíng)銷配合　187
272　視覺(jué)營(yíng)銷規(guī)劃　187
273　設(shè)置活動(dòng)內(nèi)容促進(jìn)轉(zhuǎn)化　188
274　提供包郵服務(wù)　189
275　引導(dǎo)客戶好評(píng)　189
276　解決異議，提高詢單轉(zhuǎn)化率　190
277　規(guī)范客服話術(shù)　191
第十三章　倉(cāng)儲(chǔ)物流管理192
第 一節(jié)　電商倉(cāng)儲(chǔ)的認(rèn)知193
278　電商倉(cāng)儲(chǔ)的特點(diǎn)　193
279　電商倉(cāng)儲(chǔ)的管理要求　194
280　倉(cāng)儲(chǔ)的整體規(guī)劃　195
281　倉(cāng)庫(kù)管理軟件的選擇　195
282　倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部運(yùn)作流程　196
第二節(jié)　庫(kù)區(qū)布局與規(guī)劃197
283　庫(kù)區(qū)布局的重要性　197
284　庫(kù)區(qū)主要區(qū)域劃分　197
【實(shí)用案例】　某公司庫(kù)房平面布局總覽198
285　庫(kù)區(qū)布局的原則　201
286　庫(kù)區(qū)的布局形式　202
287　優(yōu)化揀貨路徑　203
第三節(jié)　貨位編號(hào)與應(yīng)用203
288　貨位編號(hào)的目的　203
289　貨位編號(hào)的要求　204
290　貨位編號(hào)的方法　204
291　貨位編號(hào)的應(yīng)用　205
第四節(jié)　SKU管理與調(diào)整205
292　SKU 的概念　205
293　SKU 管理的意義　206
294　正確制訂SKU 計(jì)劃　207
295　SKU 銷售數(shù)據(jù)分析　207
296　進(jìn)行SKU 調(diào)整　209
297　維持SKU 平衡　209
298　砍掉多余的SKU　210
第五節(jié)　商品入庫(kù)與保管211
299　檢驗(yàn)商品　211
300　編寫(xiě)貨號(hào)　211
301　商品上架　211
302　貨物堆放　212
303　貨物保管　212
第六節(jié)　商品出庫(kù)與打包212
304　出庫(kù)訂單的分配　212
305　出庫(kù)單的揀貨任務(wù)　213
306　商品復(fù)核　214
307　商品打包　214
308　商品發(fā)貨　214
第七節(jié)　庫(kù)存管理與優(yōu)化215
309　庫(kù)存管理的原則　215
310　常規(guī)訂單流程中庫(kù)存的處理　216
311　活動(dòng)庫(kù)存的處理　218
312　贈(zèng)品庫(kù)存的處理　219
313　退換貨管理　219
314　庫(kù)存優(yōu)化　219
315　庫(kù)存合并　220
316　補(bǔ)貨管理　220
317　盤(pán)點(diǎn)貨物　220
第十四章　客戶體驗(yàn)管理221
第 一節(jié)　日臻完善的商品包裝222
318　易變形、易碎產(chǎn)品的包裝　222
319　首飾類產(chǎn)品的包裝　222
320　衣服、皮包、鞋子類產(chǎn)品的包裝222
321　液體類產(chǎn)品的包裝　223
322　貴重精密電子產(chǎn)品的包裝　223
323　書(shū)刊類的包裝　223
第二節(jié)　用心選擇合適的快遞224
324　性價(jià)比要高　224
325　速度要快　224
326　安全要有保障　224
327　誠(chéng)信度要高　224
328　網(wǎng)點(diǎn)要多　225
第三節(jié)　高效處理客戶的反饋225
329　內(nèi)部處理　225
330　客服處理　226
331　售后建議　227
第四節(jié)　正確對(duì)待客戶的評(píng)價(jià)228
332　好評(píng)的作用　228
333　好評(píng)差評(píng)都要有　229
334　產(chǎn)生好評(píng)、避免差評(píng)　229
335　不同時(shí)期評(píng)價(jià)的需求不同　230
第五節(jié)　努力提升購(gòu)物的體驗(yàn)231
336　優(yōu)化客戶的形象體驗(yàn)　231
337　提升客戶的信任體驗(yàn)　231
338　加強(qiáng)客戶的互動(dòng)體驗(yàn)　232
339　改進(jìn)客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)　232
340　創(chuàng)新客戶的開(kāi)箱體驗(yàn)　233
341　完善客戶的售后體驗(yàn)　233
第十五章　品牌維護(hù)管理234
第 一節(jié)　品牌定位清晰235
342　品牌定位的概念　235
343　品牌定位的意義　235
344　如何給品牌定位　236
345　品牌定位的誤區(qū)　238
346　品牌定位的策略　239
第二節(jié)　品牌文化創(chuàng)立241
347　品牌文化的內(nèi)涵　241
348　品牌文化故事的撰寫(xiě)流程　242
349　品牌故事的撰寫(xiě)原則　244
350　品牌故事的描寫(xiě)手法　244
351　品牌故事的寫(xiě)作技巧　245
【實(shí)用案例】　經(jīng)典品牌故事賞析246
第三節(jié)　品牌形象統(tǒng)一248
352　品牌形象的概念　248
353　品牌形象的作用　248
354　設(shè)計(jì)VI 標(biāo)識(shí)　249
【實(shí)用案例】　三只松鼠的Logo 設(shè)計(jì)253
355　制定VI 標(biāo)準(zhǔn)體系　254
第四節(jié)　品牌宣傳推廣255
356　找到客戶興奮點(diǎn)　255
357　做好文案宣傳　256
358　宣傳文案寫(xiě)作技巧　258
359　宣傳推廣渠道　261
第五節(jié)　品牌危機(jī)應(yīng)對(duì)262
360　品牌危機(jī)的概念　262
361　品牌危機(jī)的特征　262
362　品牌危機(jī)形成的原因　263
363　品牌危機(jī)的預(yù)防管理　265
364　品牌危機(jī)的反應(yīng)管理　266
365　品牌危機(jī)的恢復(fù)管理　267