物業(yè)客戶服務(wù)管理

項目一 物業(yè)客戶服務(wù)理念
任務(wù)一 服務(wù)與物業(yè)服務(wù)
任務(wù)二 客戶服務(wù)管理
任務(wù)三 物業(yè)客戶服務(wù)
任務(wù)四 物業(yè)客戶服務(wù)理念認(rèn)知技能訓(xùn)練
項目二 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查
任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查概述
任務(wù)二 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查
任務(wù)三 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查技能訓(xùn)練
項目三 物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)
任務(wù)一 物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置
任務(wù)二 物業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)三 物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)技能訓(xùn)練
項目四 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 服務(wù)質(zhì)量概述
任務(wù)二 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
任務(wù)三 物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施與考核
任務(wù)四 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理技能訓(xùn)練
項目五 物業(yè)服務(wù)禮儀
任務(wù)一 物業(yè)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
任務(wù)二 儀表禮儀
任務(wù)三 儀態(tài)禮儀
任務(wù)四 日常物業(yè)服務(wù)禮儀
任務(wù)五 物業(yè)服務(wù)禮儀應(yīng)用技能訓(xùn)練
項目六 物業(yè)客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)一 傾聽的技巧
任務(wù)二 微笑的技巧
任務(wù)三 說話的技巧
任務(wù)四 肢體語言運用技巧
任務(wù)五 物業(yè)客戶服務(wù)基本技能訓(xùn)練
項目七 日常物業(yè)客戶服務(wù)
任務(wù)一 接待問詢服務(wù)
任務(wù)二 接待報修服務(wù)
任務(wù)三 業(yè)主服務(wù)檔案管理
任務(wù)四 物業(yè)服務(wù)App
任務(wù)五 日常物業(yè)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練
項目八 入住服務(wù)
任務(wù)一 入住服務(wù)的內(nèi)涵
任務(wù)二 入住服務(wù)流程
任務(wù)三 搬遷入住
任務(wù)四 入住服務(wù)技能訓(xùn)練
項目九 客戶裝修管理服務(wù)
任務(wù)一 裝修服務(wù)規(guī)范化的必要性
任務(wù)二 裝修管理服務(wù)工作程序
任務(wù)三 裝修管理服務(wù)相關(guān)文件
任務(wù)四 客戶裝修管理服務(wù)應(yīng)用技能訓(xùn)練
項目十 社區(qū)文化服務(wù)
任務(wù)一 開展社區(qū)文化建設(shè)的意義
任務(wù)二 營造物業(yè)社區(qū)文化氛圍
任務(wù)三 組織物業(yè)社區(qū)文化活動
任務(wù)四 與業(yè)主委員會共建和諧社區(qū)
任務(wù)五 社區(qū)文化服務(wù)技能訓(xùn)練
項目十一 物業(yè)客戶投訴處理
任務(wù)一 客戶投訴概述
任務(wù)二 物業(yè)客戶投訴的原因
任務(wù)三 有效處理投訴
任務(wù)四 物業(yè)客戶投訴處理技能訓(xùn)練
項目十二 物業(yè)客戶心理服務(wù)
任務(wù)一 客戶心理活動與服務(wù)技巧
任務(wù)二 物業(yè)服務(wù)人員減壓技巧
任務(wù)三 物業(yè)客戶心理服務(wù)技能訓(xùn)練
參考文獻(xiàn)