服務品牌管理

章 緒論
節(jié) 一般品牌
第二節(jié) 服務品牌
第二章 相關概念和理論
節(jié) 公司品牌
第二節(jié) 品牌化維度
第三章 品牌化模型
節(jié) 品牌化模型
第二節(jié) 內部化和外部化的關系
第三節(jié) 公司品牌內涵的根源
第四節(jié) 公司品牌外部化過程
第四章 服務品牌創(chuàng)建過程
節(jié) 服務品牌創(chuàng)建過程文獻綜述
第二節(jié) 戰(zhàn)略視角的公司品牌創(chuàng)建過程
第三節(jié) 價值視角的服務品牌創(chuàng)建過程
第五章 創(chuàng)建服務品牌的其他支持要素
節(jié) 品牌創(chuàng)建需要內外結合
第二節(jié) 品牌創(chuàng)建需要內部營銷導向的企業(yè)文化
第三節(jié) 品牌創(chuàng)建需要流程型組織結構
第四節(jié) 品牌創(chuàng)建需要企業(yè)社會責任
第六章 服務質量管理
節(jié) 服務質量的內涵及其研究發(fā)展階段
第二節(jié) 服務質量的模型構建及測量方法
第七章 內部服務質量管理和外部服務質量管理
節(jié) 內部服務和外部服務的關系
第二節(jié) 內部服務質量管理
第三節(jié) 外部服務質量管理
第八章 內部營銷
節(jié) 員工重要性
第二節(jié) 內部營銷理念及實施
第九章 關系營銷
節(jié) 顧客重要性
第二節(jié) 利益相關者理論
第三節(jié) 關系營銷理念及實施
參考文獻
后記
附：中國品牌管理崗位水平證書考試《服務品牌管理》考試大綱