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內容簡介

　　本書揭示了圍繞服務來實現(xiàn)交易的重要性。對大多數(shù)公司來說，無論是數(shù)字或實體，企業(yè)或個人，當顧客有比以往更多的選擇時，卓越的顧客體驗決定他們如何消費，所以客戶流程的每個環(huán)節(jié)都要考慮周全。沒有服務就沒有價值轉遞，本書為贏得客戶提出了關鍵策略：一、繪制服務地圖、做好服務傳遞。二、找到合適客戶，設定優(yōu)先次序，制訂成交方案。三、管理你的接觸點。為了取悅你的客戶，贏得交易，你必須通過良好的服務體驗，創(chuàng)造難忘的，感同身受的經驗，滿足顧客的期望，從而實現(xiàn)交易。

作者簡介

　　托馬斯·A. 斯圖爾特，曾擔任全球知名管理咨詢公司博斯公司的營銷和知識官，服務設計專家。他對航空公司和經紀公司、醫(yī)院和酒店、咨詢公司和建筑企業(yè)等有深入研究，提出的獨特服務設計原則，曾幫助數(shù)千家企業(yè)實現(xiàn)效益增長。帕特麗夏·奧康奈爾，艾爾滕咨詢公司總裁，《彭博商業(yè)周刊》前管理編輯。

圖書目錄

引言
部分啟程
第一章 “豁然開朗”之路
第二章服務設計革命
第三章服務設計與公司戰(zhàn)略
第二部分服務設計原則
第四章條原則: 客戶永遠是對的
第五章第二條原則: 不要讓客戶又驚又喜，讓他們開心就好
第六章第三條原則: 卓越的服務不需要供應商或客戶做出英勇犧牲
第七章第四條原則: 服務設計必須在所有渠道和接觸點提供一致的體驗
第八章第五條原則: 永遠不要停息
第三部分服務設計實踐
第九章服務設計原型
第十章用服務設計來提升客戶資本: 一加一等于三
第十一章良性循環(huán):企業(yè)文化與服務設計
第十二章全方位:服務和產品的聯(lián)結
第十三章首先做什么，然后做什么
附錄服務之旅需要的工具
注釋
致謝