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讓顧客購買：通過服務(wù)實現(xiàn)交易

讓顧客購買：通過服務(wù)實現(xiàn)交易

定　價：￥69.00

作　者： 托馬斯·A. 斯圖爾特 帕特麗夏·奧康奈爾
出版社： 中信出版社
叢編項：
標(biāo)　簽： 暫缺
ISBN： 9787521730463 出版時間： 2021-07-01 包裝： 平裝-膠訂
開本： 32開 頁數(shù)： 336 字?jǐn)?shù)：  

內(nèi)容簡介

　　本書揭示了圍繞服務(wù)來實現(xiàn)交易的重要性。對大多數(shù)公司來說，無論是數(shù)字或?qū)嶓w，企業(yè)或個人，當(dāng)顧客有比以往更多的選擇時，卓越的顧客體驗決定他們?nèi)绾蜗M，所以客戶流程的每個環(huán)節(jié)都要考慮周全。沒有服務(wù)就沒有價值轉(zhuǎn)遞，本書為贏得客戶提出了關(guān)鍵策略：一、 繪制服務(wù)地圖、做好服務(wù)傳遞。二、 找到合適客戶，設(shè)定優(yōu)先次序，制訂成交方案。三、 管理你的接觸點。為了取悅你的客戶，贏得交易，你必須通過良好的服務(wù)體驗，創(chuàng)造難忘的，感同身受的經(jīng)驗，滿足顧客的期望，從而實現(xiàn)交易。

作者簡介

　　托馬斯·A. 斯圖爾特，曾擔(dān)任全球知名管理咨詢公司博斯公司的營銷和知識官，服務(wù)設(shè)計專家。他對航空公司和經(jīng)紀(jì)公司、醫(yī)院和酒店、咨詢公司和建筑企業(yè)等有深入研究，提出的獨特服務(wù)設(shè)計原則，曾幫助數(shù)千家企業(yè)實現(xiàn)效益增長。帕特麗夏·奧康奈爾，艾爾滕咨詢公司總裁，《彭博商業(yè)周刊》前管理編輯。

圖書目錄

引言 
部分  啟程 
第 一 章 “豁然開朗”之路 
第 二 章 服務(wù)設(shè)計革命 
第 三 章 服務(wù)設(shè)計與公司戰(zhàn)略 
第二部分 服務(wù)設(shè)計原則 
第 四 章 條原則: 客戶永遠(yuǎn)是對的 
第 五 章 第二條原則: 不要讓客戶又驚又喜， 讓他們開心就好 
第 六 章 第三條原則: 卓越的服務(wù)不需要 供應(yīng)商或客戶做出英勇犧牲
第 七 章 第四條原則: 服務(wù)設(shè)計必須在所有 渠道和接觸點提供一致的體驗
第 八 章 第五條原則: 永遠(yuǎn)不要停息 
第三部分 服務(wù)設(shè)計實踐 
第 九 章 服務(wù)設(shè)計原型 
第 十 章 用服務(wù)設(shè)計來提升客戶資本: 一加一等于三 
第十一章 良性循環(huán):企業(yè)文化與服務(wù)設(shè)計 
第十二章 全方位:服務(wù)和產(chǎn)品的聯(lián)結(jié) 
第十三章 首先做什么，然后做什么 
附 錄 服務(wù)之旅需要的工具 
注釋 
致謝 

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