服務管理（第三版）

目 錄
章　服務管理概述
節(jié)　服務在國民經(jīng)濟中的作用  003
一、基本范疇的界定  003
二、服務業(yè)與社會經(jīng)濟的發(fā)展  007
三、我國大力發(fā)展服務業(yè)的意義  011
第二節(jié)　服務的特性與類別  024
一、服務的特性  024
二、服務的類別  027
第三節(jié)　服務管理理論的形成與發(fā)展  036
一、服務管理理論的發(fā)展階段  036
二、服務管理的研究對象與方法  042
小結(jié)與練習  044
 
第二章　服務戰(zhàn)略
節(jié)　服務戰(zhàn)略的概念與特征  051
一、戰(zhàn)略性服務的概念  051
二、服務競爭的特殊性  058
第二節(jié)　一般性服務競爭戰(zhàn)略  062
一、全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略  062
二、差異化戰(zhàn)略  065
三、集中化戰(zhàn)略  067
第三節(jié)　服務競爭戰(zhàn)略的制定  069
一、基本要素  070
二、整合要素  071
小結(jié)與練習  072
 
第三章　服務設(shè)計與開發(fā)
節(jié)　新服務的開發(fā)  081
一、新服務的概念和類型  081
二、服務設(shè)計與開發(fā)的動因  083
三、新服務開發(fā)的過程  085
第二節(jié)　服務流程設(shè)計  090
一、服務藍圖  090
二、服務流程選擇  092
三、服務設(shè)計的原則  096
四、服務設(shè)計的方法  099
小結(jié)與練習  105
 
第四章　服務設(shè)施選址與布局
節(jié)　服務設(shè)施設(shè)計概述  115
一、服務場景  115
二、服務設(shè)施設(shè)計的影響因素  121
第二節(jié)　服務設(shè)施選址  124
一、服務設(shè)施選址的影響因素  124
二、服務設(shè)施選址的方法  128
第三節(jié)　服務設(shè)施布局  140
一、服務設(shè)施布局的原則  140
二、服務設(shè)施布局的方法  141
三、不同類型服務組織的設(shè)施布局  144
小結(jié)與練習  149
 
第五章　服務接觸
節(jié)　服務接觸的三元組合  157
一、服務接觸的概念與類別  157
二、服務接觸的三元組合  160
第二節(jié)　服務交鋒  163
一、服務交鋒的概念與特點  163
二、服務交鋒的構(gòu)成要素  166
三、服務交鋒的管理  169
第三節(jié)　服務利潤鏈  172
一、服務組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意  173
二、員工滿意導致高保留率和生產(chǎn)率  174
三、高保留率和生產(chǎn)率導致高服務價值  175
四、高服務價值導致顧客滿意  175
五、顧客滿意導致顧客忠誠  176
六、顧客忠誠導致獲利性與組織的成長  176
小結(jié)與練習  177
 
第六章　服務供求管理
節(jié)　需求管理  185
一、服務需求對供給的挑戰(zhàn)  185
二、服務供求平衡的四種情況  187
三、了解消費需求  189
四、需求管理策略  200
第二節(jié)　供給管理  205
一、服務規(guī)模  205
二、供給管理的策略  208
第三節(jié)　收益管理  213
一、收益管理的適用性  214
二、收益管理的應用  218
小結(jié)與練習  227
 
第七章　排隊管理
節(jié)　排隊系統(tǒng)  237
一、排隊系統(tǒng)的概念與形式  237
二、排隊系統(tǒng)的基本特征  239
第二節(jié)　排隊模型  251
一、排隊系統(tǒng)的主要運行指標  251
二、排隊模型  253
第三節(jié)　排隊等待  260
一、等待心理  260
二、排隊管理的非技術(shù)性手段  263
小結(jié)與練習  267
 
第八章　服務質(zhì)量管理
節(jié)　服務質(zhì)量的內(nèi)涵  275
一、服務質(zhì)量的概念  275
二、服務質(zhì)量的構(gòu)成  278
三、服務質(zhì)量要素  280
第二節(jié)　服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法  286
一、服務質(zhì)量差距分析模型  286
二、服務質(zhì)量評價方法  290
三、服務質(zhì)量的控制  294
小結(jié)與練習  300
 
第九章　服務失敗與服務補救
節(jié)　服務失敗  309
一、服務失敗的內(nèi)涵及其歸因  309
二、服務失敗的影響  311
三、顧客對服務失敗的可能反應  313
第二節(jié)　顧客抱怨  315
一、顧客抱怨的分類  315
二、影響顧客抱怨的因素  319
三、顧客抱怨時的期望  325
第三節(jié)　服務補救  328
一、服務補救的作用  328
二、服務補救管理體系  335
三、服務補救策略  341
小結(jié)與練習  348
 
第十章　服務存貨管理
節(jié)　庫存理論  355
一、服務業(yè)存貨的特點  355
二、庫存系統(tǒng)的特征  356
第二節(jié)　訂貨模型與庫存控制  359
一、訂貨量模型  359
二、庫存控制系統(tǒng)  369
三、易腐物品的單階段模型  373
四、零售折扣模型  377
小結(jié)與練習  378
 
主要參考書目  383