呼叫中心運營管理實務(wù)

學習情境一　呼叫中心概述
　項目一　認識呼叫中心
　項目二　呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展
　項目三　我國呼叫中心的市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
學習情境二　呼叫中心管理思維
　項目一　管理與管理思維
　項目二　管理思維創(chuàng)新運用
學習情境三　呼叫中心建設(shè)
　項目一　呼叫中心的戰(zhàn)略
　項目二　呼叫中心的組織架構(gòu)
　項目三　呼叫中心的信息建設(shè)
　項目四　呼叫中心的空間規(guī)劃
學習情境四　呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理
　項目一　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程
　項目二　呼叫中心的流程管理
學習情境五　呼叫中心現(xiàn)場管理
　項目一　營造良好的工作環(huán)境
　項目二　明確呼叫中心的工作流程
　項目三　現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次
　項目四　輔導座席人員
　項目五　現(xiàn)場制度管理
學習情境六　呼叫中心質(zhì)量管理
項目一　認識質(zhì)量管理
項目二　走出質(zhì)量管理誤區(qū)
項目三　制定質(zhì)檢標準
項目四　剖析質(zhì)檢問題
項目五　電話監(jiān)聽
項目六　建立質(zhì)檢團隊
學習情境七　呼叫中心排班管理
　項目一　排班管理的研究背景和發(fā)展現(xiàn)狀
　項目二　呼叫中心排班問題的本質(zhì)分析
　項目三　排班的流程和方法
　項目三　排班的流程和方法
　項目四　排班的現(xiàn)場輔助管理措施
學習情境八　人力資源管理
　項目一　人員招聘
　項目二　人員培訓及考核
　項目三　績效管理-
　項目四　員工交流及人性化管理
學習情境九　呼叫中心壓力情緒管理
　項目一　員工流失
　項目二　情緒及壓力管理
學習情境十　呼叫中心成本管理
　項目一　呼叫中心成本效益分析
　項目二　呼叫中心成本控制
學習情境十一　呼叫中心的數(shù)據(jù)管理
　項目一　認識呼叫中心的數(shù)據(jù)
　項目二　數(shù)據(jù)分析的步驟和實施過程
　項目三　CUIKA原則和“剝洋蔥”理論
　項目四　呼叫中心數(shù)據(jù)分析縱覽一一內(nèi)外部價值體現(xiàn)
學習情境十二　運營管理工具的運用
　項目一　電話營銷管理工具
　項目二　班組管理工具
　項目三　現(xiàn)場管理工具
　項目四　質(zhì)量管理工具
　項目五　管理者的自我管理工具
學習情境十三　客戶滿意度管理
　項目一　客戶細分
　項目二　提高服務(wù)質(zhì)量的策略
附錄　呼叫中心數(shù)字化管理之專業(yè)術(shù)語中英對照
參考文獻