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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　從客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐中的具體問(wèn)題著手，以客戶歷程地圖、峰終理論和KANO模型等具體方法與工具為抓手，通過(guò)具體案例的展示與分析，為讀者構(gòu)架起立體的客戶體驗(yàn)管理解決方案，本書既是客戶體驗(yàn)管理的知識(shí)讀本，又是相關(guān)從業(yè)者的實(shí)操指導(dǎo)手冊(cè)。

作者簡(jiǎn)介

　　邢焱，作為中國(guó)客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的資深專家和領(lǐng)先者，專注于客戶體驗(yàn)管理十八年。從客戶服務(wù)管理起步，歷經(jīng)全球經(jīng)營(yíng)管理思維理論的進(jìn)化，完成了對(duì)于市場(chǎng)與客戶管理的思維架構(gòu)，鍛造出自己對(duì)客戶體驗(yàn)管理的全新理念和方法，最終成就切實(shí)可行的客戶體驗(yàn)管理方法論。易明蘭，客戶體驗(yàn)管理高級(jí)咨詢師。具有豐富的客戶體驗(yàn)管理企業(yè)落地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長(zhǎng)客戶歷程的實(shí)踐應(yīng)用，擁有八年以上客戶中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)和三年新媒體運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。景靜，客戶體驗(yàn)管理高級(jí)咨詢師。擁有十二年集團(tuán)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)和三年客戶體驗(yàn)管理執(zhí)行的豐富經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長(zhǎng)集團(tuán)級(jí)客服中心運(yùn)營(yíng)、客戶體驗(yàn)評(píng)估體系搭建、體驗(yàn)流程優(yōu)化及整體體系搭建，具備很強(qiáng)的項(xiàng)目執(zhí)行和持續(xù)研究能力。王歡，擁有超過(guò)二十四年的豐富客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)、呼叫中心管理體系搭建運(yùn)營(yíng)及項(xiàng)目交付管理。作為服務(wù)外包發(fā)展委員會(huì)特聘專家顧問(wèn)，擁有COPC國(guó)際高績(jī)效管理（HPMT）、COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）和精益6 Sigma綠帶資質(zhì)證書，曾榮獲中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，曾任聯(lián)想集團(tuán)服務(wù)群組中小企業(yè)事業(yè)部高級(jí)經(jīng)理。曹雷，擁有十三年智能平臺(tái)搭建及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，專注于客戶畫像領(lǐng)域的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

圖書目錄

序
自序
前言
導(dǎo) 語(yǔ)
第一章與客戶體驗(yàn)相關(guān)的概念及一些問(wèn)題的澄清 1
第一節(jié) 客戶體驗(yàn)與用戶體驗(yàn) 3
第二節(jié) 客戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)管理 8
第三節(jié) 客戶歷程與客戶場(chǎng)景 10
第四節(jié) 客戶體驗(yàn)只有大廠值得做，小廠沒(méi)必要做嗎 13
第二章客戶體驗(yàn)關(guān)注什么 15
第一節(jié) 客戶體驗(yàn)關(guān)注的是什么 16
第二節(jié) 當(dāng)“以客戶為中心”不再是口號(hào) 18
第三節(jié) 怎么才能做到“以客戶為中心” 23
第三章客戶體驗(yàn)優(yōu)化及設(shè)計(jì)的工具有哪些 27
第一節(jié) 客戶歷程地圖 29
第二節(jié) 峰終理論 43
第三節(jié) KANO模型 50
第四章發(fā)現(xiàn)目前客戶體驗(yàn)存在的問(wèn)題 59
第一節(jié) 我們是如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的 61
第二節(jié) 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有問(wèn)題 63
第三節(jié) 搭建一套客戶體驗(yàn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn) 體系 72
第四節(jié) 內(nèi)外部關(guān)聯(lián)的客戶體驗(yàn)評(píng)估體系應(yīng)用 84
第五節(jié) 常用客戶體驗(yàn)外部評(píng)估方法介紹 99
第五章推動(dòng)客戶體驗(yàn)的優(yōu)化與改善 117
第一節(jié) 識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題，分清輕重緩急 119
第二節(jié) 設(shè)立預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱性問(wèn)題 127
第三節(jié) 系統(tǒng)化解決問(wèn)題 131
第四節(jié) 打破常規(guī)，用突破性創(chuàng)新思維解決問(wèn)題 135
第五節(jié) 柔性打通部門壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn) 優(yōu)化改善的閉環(huán) 141
第六章　好的體驗(yàn)都是設(shè)計(jì)出來(lái)的 145
第一節(jié) 客戶畫像與客戶洞察 147
第二節(jié) 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)3+1要素 168
第三節(jié) 為客戶全生命周期設(shè)計(jì) 183
第四節(jié) 為人生的關(guān)鍵時(shí)刻設(shè)計(jì) 188
第五節(jié) 為人性設(shè)計(jì) 194
第六節(jié) 為特定的行為模式設(shè)計(jì) 197
第七節(jié) 為全生態(tài)設(shè)計(jì) 202
第八節(jié) 善用技術(shù) 205
第七章企業(yè)如何規(guī)劃客戶體驗(yàn)管理落地 207
第一節(jié) 企業(yè)推廣客戶體驗(yàn)管理的前提有哪些 210
第二節(jié) 客戶體驗(yàn)管理架構(gòu) 221
第三節(jié) 客戶體驗(yàn)管理成功轉(zhuǎn)型的步驟 236

結(jié)語(yǔ) 　暢想客戶體驗(yàn)的未來(lái) 241