客戶服務與管理產(chǎn)教融合型教程

目錄
項目任務1 初識客戶服務
1.1 客服工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊工作（學習）計劃｜5個贊賞
1.2 破冰游戲
1.3 技能知識學習
客戶服務的內(nèi)涵及特點
客戶的定義及分類
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務
14 實戰(zhàn)演練
15 分享與反思（分享典型范例和學習反思）
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜5個贊賞
16 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
17 技能拓展｜5個贊賞
18 下一個工作任務｜5個贊賞
項目任務2 學會客服技能操作軟件
21 客服工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊工作（學習）計劃｜5個贊賞
22 破冰游戲
23 技能知識學習
客服溝通工具千牛的使用（電腦版和手機版）
圖片編輯工具Photoshop軟件的使用
客服工具CRM軟件的使用
24 實戰(zhàn)演練
25 分享與反思
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜5個贊賞
26 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
27 技能拓展｜5個贊賞
28 下一個工作任務｜5個贊賞
項目任務3 建立客戶服務關系
31 客服工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊工作（學習）計劃｜5個贊賞
32 破冰游戲
33 技能知識學習
尋找潛在目標客戶
溝通客戶需求
實施客戶開發(fā)
34 實戰(zhàn)演練
35 分享與反思（分享典型范例和學習反思）〖HT〗
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試 ｜5個贊賞
36 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
37 技能拓展｜5個贊賞
38 下一個工作任務｜5個贊賞
項目任務4 維護客戶關系
4.1 企業(yè)客服工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊工作（學習）計劃｜5個贊賞
編制團隊學習計劃｜5個贊賞
4.2 破冰游戲
4.3 技能知識學習
客戶關懷
客戶滿意度
客戶忠誠度
客戶投訴
客戶流失
4.4 實戰(zhàn)演練
4.5 分享與反思
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜5個贊賞
4.6 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
4.7 技能拓展｜5個贊賞
4.8 下一個工作任務｜5個贊賞
項目任務5 實施客服數(shù)字績效
5.1 企業(yè)客服工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊工作（學習）計劃｜5個贊賞
編制團隊學習計劃｜5個贊賞
5.2 破冰游戲/闖關
5.3 技能知識學習
售前客服的數(shù)字績效
售中客服的數(shù)字績效
售后客服的數(shù)字績效
5.4 實戰(zhàn)演練
5.5 分享與反思
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜ 5個贊賞
5.6 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
5.7 技能拓展｜5個贊賞
5.8 下一個工作任務｜5個贊賞
項目任務6 構(gòu)建客戶關系管理平臺
6.1 企業(yè)客服的工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊學習計劃｜5個贊賞
6.2 破冰游戲
6.3 技能知識學習
開通賬號
組織結(jié)構(gòu)/登錄設定/權(quán)限分配
導入客戶數(shù)據(jù)（天眼查數(shù)據(jù)功能）
觸及開發(fā)客戶
客戶簽約流程
客戶維護流程
客戶生命周期
績效考核模型
6.4 實戰(zhàn)演練
6.5 分享與反思
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜5個贊賞
6.6 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
6.7 技能拓展｜5個贊賞