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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　國(guó)家電網(wǎng)有限公司始終認(rèn)真踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持以客戶為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，持續(xù)提升供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。進(jìn)入新發(fā)展階段，落實(shí)新發(fā)展要求，為規(guī)范國(guó)家電網(wǎng)有限公司網(wǎng)格化服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程，統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為網(wǎng)格化服務(wù)人員日常工作提供指導(dǎo)，提升網(wǎng)格化服務(wù)水平、提高客戶滿意度、做好服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范，特編制本手冊(cè)。《網(wǎng)格化供電服務(wù)工作指引手冊(cè)》以網(wǎng)格化服務(wù)內(nèi)容為依據(jù)，著重從客戶訴求響應(yīng)（受理、處理客戶新裝、增容、變更用電、分布式電源并網(wǎng)服務(wù)及市政代工、故障報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、服務(wù)申請(qǐng)、信息更新、交費(fèi)、打印票據(jù)或賬單、校表、重大活動(dòng)保供電、信息訂閱、能效公共服務(wù)）、主動(dòng)服務(wù)策略（主動(dòng)服務(wù)機(jī)制、主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容、主動(dòng)告知）、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范（服務(wù)意識(shí)、服務(wù)渠道、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)事件處理）三方面對(duì)網(wǎng)格化服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述。內(nèi)容詳實(shí)，操作性強(qiáng)，便于基層服務(wù)人員參考使用。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《網(wǎng)格化供電服務(wù)工作指引手冊(cè)》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

前言
1 總則
2 客戶訴求響應(yīng)
2．1 新裝、增容、變更用電、分布式電源并網(wǎng)服務(wù)及市政代工
2．2 故障搶修服務(wù)
2．3 咨詢服務(wù)
2．4 投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議受理服務(wù)
2．5 用電異常服務(wù)申請(qǐng)
2．6 客戶信息更新服務(wù)
2．7 交費(fèi)服務(wù)
2．8 票據(jù)或賬單服務(wù)
2．9 客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù)
2．10 客戶校表服務(wù)
2．11 信息公告服務(wù)
2．12 重要客戶有序用電告知服務(wù)
2．13 高壓客戶電能表?yè)Q裝告知服務(wù)
2．14 低壓客戶電能表?yè)Q裝告知服務(wù)
2．15 重大活動(dòng)保供電服務(wù)
2．16 信息訂閱服務(wù)
2．17 能效公共服務(wù)
3 主動(dòng)服務(wù)策略
3．1 主動(dòng)服務(wù)機(jī)制
3．2 主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容
4 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
4．1 服務(wù)意識(shí)
4．2 服務(wù)渠道
4．3 服務(wù)質(zhì)量
4．4 服務(wù)事件處理