客戶體驗101：從戰(zhàn)略到執(zhí)行

第 一部分：客戶體驗的概念與模式 001
第 1章 體驗的起源：體驗在四大專業(yè)領(lǐng)域的演進(jìn) 002
1．1 體驗相關(guān)的專業(yè)領(lǐng)域 003
1．2 體驗的起源之一：來自設(shè)計領(lǐng)域的“用戶體驗” 003
1．3 體驗的起源之二：來自經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“體驗經(jīng)濟(jì)” 005
1．4 體驗的起源之三：來自管理領(lǐng)域的“客戶體驗” 007
1．5 體驗的起源之四：來自營銷領(lǐng)域的“體驗營銷” 009
1．6 體驗的定義：擁抱于山頂?shù)娜骟w驗 010
第 2章 體驗的本質(zhì)：實時、個性化地以客戶為中心 013
2．1 體驗的三大組成要素 014
2．2 體驗的形成機(jī)制 016
2．3 體驗的關(guān)鍵特征 019
第3章 體驗的類型：構(gòu)建屬于自己的體驗方程式 021
3．1 按主體劃分的體驗類型 022
3．2 按層面劃分的體驗類型 023
3．3 按其他維度劃分的體驗類型 024
3．4 構(gòu)建企業(yè)自身的體驗方程式 024
第4章 體驗的價值：客戶體驗的投資回報 026
4．1 客戶體驗必須成為商業(yè)的一部分 027
4．2 客戶體驗如何在3個方面影響商業(yè)績效 028
4．3 客戶體驗與忠誠度：Qualtrics的實證研究 029
第5章 體驗的模式：X-Wheel數(shù)字化體驗飛輪模型 035
5．1 數(shù)字化：體驗運(yùn)營模式的基石 036
5．2 X-Wheel 體驗的運(yùn)營模式：XM+XE 038
5．3 數(shù)字化體驗運(yùn)營模式的興起 041
第二部分 客戶體驗的能力體系 043
第6章 客戶體驗?zāi)芰w系：從意識走向行動的關(guān)鍵 044
6．1 體驗在企業(yè)內(nèi)發(fā)展成熟的3個主要階段 045
6．2 X-Wheel 體驗?zāi)芰蚣?046
6．3 制訂體驗?zāi)芰ㄔO(shè)計劃 047
第7章 客戶體驗戰(zhàn)略：開展客戶體驗的統(tǒng)一行動綱領(lǐng) 054
7．1 出色的客戶體驗需要統(tǒng)一的戰(zhàn)略 055
7．2 客戶體驗戰(zhàn)略的6個關(guān)鍵組成部分 056
7．3 客戶體驗戰(zhàn)略來自全面的洞察 059
7．4 制定客戶體驗戰(zhàn)略的三大步驟 063
第8章 客戶旅程管理：數(shù)字化體驗管理的核心能力 067
8．1 數(shù)字化帶來的觸點(diǎn)大爆炸 068
8．2 觸點(diǎn)大爆炸帶來的挑戰(zhàn) 070
8．3 從單一觸點(diǎn)走向客戶旅程 071
8．4 客戶旅程管理的框架 076
第9章 洞察與研究：通過客戶之聲建立整體性洞察力 080
9．1 研究與洞察的定義和重要性 081
9．2 傳統(tǒng)研究模式亟須轉(zhuǎn)變 084
9．3 什么是客戶之聲 086
9．4 建設(shè)客戶之聲的基本階段與原則 091
9．5 建設(shè)客戶之聲的基本步驟 099
9．6 如何收集客戶反饋 107
第 10章 體驗設(shè)計：構(gòu)建端到端的體驗設(shè)計能力 115
10．1 客戶體驗設(shè)計的定義及作用 116
10．2 客戶體驗設(shè)計中普遍存在的誤解和問題 117
10．3 客戶體驗聯(lián)合設(shè)計模式 119
10．4 客戶體驗設(shè)計的主要階段 130
10．5 將情感融入體驗設(shè)計 134
第 11章 客戶體驗測量：沒有科學(xué)的測量就沒有有效的管理 142
11．1 戶體驗測量的作用與特征 143
11．2 應(yīng)該測量哪些體驗 144
11．3 客戶體驗測量指標(biāo)類型與設(shè)計方法 146
11．4 構(gòu)建體驗測量體系的階段與步驟 151
第三部分 客戶體驗的文化賦能 165
第 12章 以客戶為中心：技術(shù)賦能讓客戶時代真正來臨 156
12．1 “客戶時代”的真正到來 157
12．2 客戶時代的競爭優(yōu)勢 159
12．3 真正的以客戶為中心需要運(yùn)營模式的重構(gòu) 161
12．4 以客戶為中心的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變 162
第 13章 文化賦能：構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)文化 165
13．1 客戶體驗的成功需要強(qiáng)大的文化 166
13．2 知易行難的以客戶為中心 170
13．3 以客戶為中心的文化：6個核心特征 171
13．4 通過員工參與式變革實現(xiàn)以客戶為中心的文化轉(zhuǎn)型 174
13．5 通過強(qiáng)化管理實踐實現(xiàn)以客戶為中心的文化落地 176
13．6 文化和實踐協(xié)調(diào)一致就會提升員工的敬業(yè)度 180
第 14章 文化賦能：建立員工和企業(yè)的同理心 183
14．1 同理心的定義和類型 184
14．2 同理心的作用與價值 186
14．3 同理心的測量與評估 188
14．4 建立客戶同理心的基本策略 194
14．5 建立對員工的同理心 199
第四部分 客戶體驗的技術(shù)賦能 201
第 15章 技術(shù)賦能：正在改變客戶體驗及其交付模式的數(shù)字技術(shù) 202
15．1 技術(shù)正在重新定義體驗 203
15．2 體驗領(lǐng)導(dǎo)者正在有效利用技術(shù) 204
15．3 什么是客戶體驗技術(shù) 207
15．4 客戶體驗技術(shù)的類型 208
第 16章 客戶體驗技術(shù)棧：如何構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗技術(shù)架構(gòu) 211
16．1 構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗技術(shù)架構(gòu) 212
16．2 構(gòu)建客戶體驗技術(shù)架構(gòu)的挑戰(zhàn) 212
16．3 構(gòu)建體驗技術(shù)架構(gòu)的基本原則 214
16．4 構(gòu)建體驗技術(shù)架構(gòu)的基本步驟 215
16．5 客戶體驗技術(shù)的評估框架 217
第 17章 數(shù)字化工具與平臺：快速構(gòu)建體驗?zāi)芰唾x能體系 220
17．1 客戶體驗技術(shù)：從哪里開始 221
17．2 數(shù)字化體驗工具與平臺的類型 222
第五部分 客戶體驗的組織賦能 225
第 18章 組織賦能：建立專業(yè)的賦能型客戶體驗團(tuán)隊 226
18．1 為什么需要設(shè)立客戶體驗團(tuán)隊 227
18．2 客戶體驗團(tuán)隊的職責(zé)與崗位 228
18．3 客戶體驗團(tuán)隊的技能 233
18．4 客戶體驗團(tuán)隊的匯報對象 235
18．5 客戶體驗團(tuán)隊的規(guī)模 238
18．6 客戶體驗團(tuán)隊的常見挑戰(zhàn) 238
第 19章 客戶體驗關(guān)鍵崗位：職責(zé)、工作內(nèi)容和技能要求 241
19．1 客戶體驗的關(guān)鍵職位 242
19．2 首席體驗官職位描述 244
19．3 客戶體驗總監(jiān)職位描述 246
19．4 客戶體驗經(jīng)理職位描述 248
19．5 客戶體驗研究員職位描述 250
19．6 客戶體驗分析師職位描述 251
19．7 客戶旅程經(jīng)理職位描述 253
第 20章 首席體驗官：客戶體驗與員工體驗的連接者 255
20．1 什么是首席體驗官 256
20．2 為什么需要首席體驗官 257
20．3 首席體驗官與其他管理層職位的關(guān)系 260
第 21章 客戶體驗卓越中心：規(guī)?；蛻趔w驗的賦能器 262
21．1 什么是卓越中心 263
21．2 客戶體驗卓越中心的作用 266
21．3 客戶體驗卓越中心的總體模式 269
21．4 構(gòu)建客戶體驗卓越中心的步驟 273
21．5 成功卓越中心的工作原則 278
21．6 客戶體驗卓越中心的常見陷阱 281
第六部分 客戶體驗的實施與治理 285
第 22章 客戶體驗實施：從一開始就把事情做對 286
22．1 企業(yè)層面：客戶體驗變革還是優(yōu)化 287
22．2 個人層面：短期和長期的結(jié)合 291
第 23章 客戶體驗計劃：設(shè)計和實施高效的客戶體驗專項行動 299
23．1 什么是客戶體驗計劃 300
23．2 實施客戶體驗計劃的步驟 304
23．3 實施客戶體驗計劃的挑戰(zhàn)與建議 305
第 24章 敏捷客戶體驗：利用敏捷模式驅(qū)動客戶體驗的規(guī)模化 309
24．1 什么是敏捷 310
24．2 敏捷的作用 314
24．3 客戶體驗與敏捷 316
24．4 客戶體驗敏捷模式的基本策略 319
第 25章 客戶體驗轉(zhuǎn)型：通過客戶體驗轉(zhuǎn)型實現(xiàn)企業(yè)的整體變革 328
25．1 不可避免的客戶體驗轉(zhuǎn)型 329
25．2 客戶體驗轉(zhuǎn)型的四大組成部分 329
25．3 客戶體驗轉(zhuǎn)型的六大步驟 331
25．4 客戶體驗轉(zhuǎn)型常見的七大失誤 335
第 26章 客戶體驗治理：保證客戶體驗工作沿著正確的方向前進(jìn) 339
26．1 成功的客戶體驗需要出色的治理 340
26．2 客戶體驗治理的五大核心要素 342
26．3 客戶體驗治理的核心工作內(nèi)容 343
26．4 客戶體驗治理的組織架構(gòu) 344
26．5 客戶體驗治理中的要和不要 346
后記 348